Shopee跨境丨客服的“三杀”?

Shopee图乐跨境 2019-11-5 5579

距离双十一还有5天的时间,双十一大促的前后几天是电商卖家最忙碌的时刻了吧~ 对于一些新手卖家来说,真的是既要当店长,又要当客服,怕是忙的不可开交喽,不过你看,爆单大势等着你呢~嘻嘻...



双十一除了对产品质量、发货速度等要求之外,对于客服也是个极大的挑战,节日本身自带的流量,在店铺里也会大量的涌入,需要客服的及时回复和良好的服务态度。


在这一刻除了考虑爆单之外,店铺的转化率也是需要考虑哒~


客服做的不好,会直接影响店铺产品的销量,对于店铺的转化率至关重要。很多买家喜欢产品,但由于客服的服务态度不好,直接放弃了购买,而那些不及时回复消息的,买家也会寻找其他同款进行下单。所以说要是在客服方面丢分,也太亏了...



今天给大家讲一下,在大促面前,客服应该怎么做,看一下客服的“三杀”!



一:熟悉产品


只有熟悉产品的属性和特点,才能更全面灵活的应对不同特点买家的提问,在沟通产品的时候,需要专业的把产品介绍给买家,对于不同的买家也要选择不同的话术,对于了解产品的顾客,提供更加专业的话术,而对于产品陌生的顾客,专业的术语说完之后,接着再稍微解释一下,更加的通俗易懂。


在产品介绍过之后,可以说一下店铺的促销活动,如果有搭配购买的产品,也可以推荐一下,能提高顾客的购买欲望。



二:设置快捷回复和自动回复


快捷回复和自动回复可以帮助客服节省一大部分的时间,也可以让客户能更快的看到自己问题的答案,例如:快递类型、发货时效、产品是否均码、身高体重建议等。


在客户看到产品或者进入店铺的时候,可以设置一下问候语,增加与顾客之间的亲切感,例如:“亲,在呢,您有什么问题想要咨询呢?”。


需要注意的是,自动回复不能只是为了回复而设置,要具有一定的人性化和丰富度,这样能增进彼此之间的好感,促使客户下单成功。


PS:自动回复不宜设置过长过多,不然会引起客户反感,如果允许的话,建议同卖家进行真实沟通,这样可以增加与买家的真诚度。



三:回复内容超出顾客预期值


去翻看大多数买家与客服的聊天记录,你会发现,大都是一问一答的形式,这样就缺少了与买家的互动感,也不能增加买家的购买欲望。


正确示例:

顾客:这个衣服最大码是多少啊,小孩子8岁多点能穿吗?穿多大码的比较合适呢?

客服:8岁左右的小孩子逐渐有了自己的观念,如果喜欢宽松型的建议XX码,稍微修身一点的话XXX码比较合适。


像是这种回答,一般会耽误一定的时间,但是效果还是很不错的,大家可以记下来,以防后期会用到哦~



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