Shopee售后的各种疑难杂症,如何解决?



点进来看的小伙伴们,请在阅读本文之前默念三遍:我是一个小卖家,小卖家,小卖家~

客户虐我千百遍,我待客户如初恋。

相信大家在做店铺的心态都是好的,为客户解决问题都是热情的。

但是希望大家一定要牢记自己的卖家身份,扮演好自己的角色,把握住自己作为卖家的利益

有句话怎么说的?

我们的善良必须要有锋芒,

事情都给客户解决了,我们卖家的利益谁替我们保证?


当然,作为一个新店卖家,前期都得是一个舔狗。

回复卖家消息Dear开头,笔芯结束都是必须的~


那么,怎么样成为一个合格的店铺运营者?怎么妥善地处理好店铺售后问题并且尽最大可能保证我们商家的权益?

我们从一个一个大家都会碰到的售后问题来分析。





01



客户收到货后,商品(有瑕疵/损坏/收到不对的商品)怎么办?

先找客户确认事实,东南亚骗人的客户多了去了不是没有,顺便确认下情况。是我们商品瑕疵,还有物流运输途中造成的损坏。

Hi dear,could you please take a photo for check?


确认好责任方之后。


商品瑕疵


Hi dear,thank you for the feedback and sorry for the inconvenience caused.

表达歉意


we will strictly inspect our products before their shipment.and we are taking action to prevent from this happen agian.

表明决心,告知客户我们会严格检查商品,并保证下次不再发生同样的事件。


we will choose to remove this product listing,if we receive bad feedback many time.

每一句回复话术都是商家的一颗弹药,不建议一下子全部打出去,视情况定。如果客户非常生气并且非常难缠可以跟客户说如果这条listing经常收到客户不好的反馈我们会下架商品。

事实上,如果商品本身存在这些问题,后续出单了也会继续被客户投诉,带来更多的差评,这样店铺的数据也会受到影响,所以确认存在问题,我们要选择把这些投诉率高的链接下架掉。


Can we send you a coupon as compensation?或者please feel free to make the refund request.

跟客户商量能不能发优惠券作为补偿。

优惠券的额度可以找客户谈判,一点一点试探客户的底线。比如一开始可以给个商品价值的30%作为补偿,然后50%等等。自己心里有一杆秤,如果只是小瑕疵30%足够了。

实在不行让客户申请退款。

给客户退款会造成退款率,所以能以优惠券的形式解决就以优惠券的形式解决。退款率高了的话,店铺会扣分,也很难评上优选卖家。


物流运输途中造成的损坏


Hi dear,thank you for the feedback and sorry for the inconvenience caused.

表达歉意


This damage that occurred during the logistics.

Can we send you a coupon as compensation?或者please feel free to make the refund request.

跟客户商量能不能发优惠券作为补偿。以上同理。






02



客户说漏发货。

Hi dear,could you please take a photo for check?

同样找客户发照片确认情况。照片你可以知道少了的是什么颜色的是哪个商品没发。

这个问题就要自己出货前做好准备了,一定要称重。


为什么要称重?

1.防止虾皮仓库乱收运费,我们国际运费(SLS运费表)是根据重量藏入单价的。但是虾皮仓库是按照包裹的实际重量收费的(包括包装),所以最终扣费如果不是我们藏入的运费的话,就要去核实一下,后续可以申诉。申诉链接找客户经理要。

2.防止客户恶意找麻烦。我们可以通过出厂称好的重量和单个商品的重量判断我们是否漏发。如果漏发,重量肯定是不对的。纯靠印象的话,说实话订单多了印象不过来。


确认好了之后,如果确实是漏发,问客户是否能用优惠券补偿。(优惠券额度等于漏发商品额度)鼓励客户不退款,用优惠券重新下一单。


如果你这边确认了重量没有漏发,请客户再double check一下。

客户再问把你这边的重量啥的情况告诉他,

还问的话,就给客户发个小额的优惠券补偿,请客户给个好评。

没办法前期店铺得看重好评,发点优惠券是小事。


如果客户油盐不进,申请了退款。要看清楚是哪几个商品申请了退款。如果客户是整个订单都申请了退款,你一定要提交争议,并且提交证据,说明是哪些商品漏发,最多我们只能给客户漏发的商品退款,不要不小心退了整个订单。






03



客户突然申请取消订单怎么办?

客户新订单一小时内是可以自己取消订单的不需要卖家同意,之后就需要申请取消,卖家同意才可以取消订单了。

这里需要明白一个问题。

你的货有没有发出去?货是不是已经在运输到仓库的途中了?或者订单已经是运输中的状态了?(运输中的状态:已被仓库扫描在发往国外的途中了。)

如果是以上情况的话

Hi dear,your order has been shipped out from our warehouse.can not be canceled at this time.

直接告诉客户无法取消,拒绝客户的取消申请。无论是中途仓库退货回来还是国际件退回来,对商家来说都是一种损失。


如果不是以上情况,货还没发出去,但是已经准备发货了。

Hi dear,your order are packing now.(这样回答让客户知道他的货是个什么状态,客户会非常安心)

Are you sure to cancel this order?

再试探性的问下,客户会告诉他的决定。我们的要尽量引导客户不要取消。只要订单一取消,我们之前做的工作便都白费了。

还有另外一种情况,还没有现货需要等等再发货,客户等的可能有点急了。可以同意客户的取消申请。


一般这三个问题是粉丝们问的最多的问题,回复逻辑都在这里啦。

还有其他问题,欢迎朋友们VX私聊我~



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