旺期退货率高达50%,如何防患于未然?

Shopee图乐跨境 2019-12-18 5309


东南亚跨境电商买家虽然只有目前的7个站点,但对于中国卖家来说,终究还是国外,同国内相比,退货还是很大的问题。由于来回退货的运费价格高,很多中国卖家选择把产品送给客户了,时间久了自然会亏损。


在电商平台上,美化的产品图片,吸引人眼球的的营销文案,经常给客户造成对产品预期值太高的情况,客户往往对收到的产品不满意,也就有了退货这一说。

而在旺季退货率贼高,在旺季,消费者一般是收到某种推敲或冲动购物,实际上并没有看好这个产品,在收到货的时候自然是不满意的,因此,退货就避免不了。


卖家退货理由


1、产品与描述不符合

在设计产品主图,以及优化详情页的时候,要从产品的实际出发,不要刻意的夸大事实,要不然碰到退货是很正常的事情,甚至还会引起其他的麻烦。

2、产品的颜色、型号、款式、规格等不符合实际

无论是详情页的产品介绍,还是产品本身的参数,都要如实描述,假如消费者购买的是手机壳,结果你寄了个手机膜过去,这种情况不会退货才怪。


3、不清楚产品的功能

对于功能复杂的产品来说,一定要有一份详细的说明书,或者比较详细的操作步骤演示,并且对操作细节做出必要的提醒。


4、质量问题

质量是产品的重中之重,选择货源的时候需要特别谨慎,在对仓库出货时也应好好坚持一番。


5、物流快递

物流信息及时更新,让顾客能随时查看到自己购买的产品的踪迹。

如果找快递公司合作的话,一定要谈好合作,避免因为中途出现特殊情况而延误店铺出单。

退货率高有何影响


高退货率对店铺排名有一定的影响,从而影响产品的出单,自然也会拉低店铺的评分。如果产品的退款纠纷率过高,店铺整体会随之降权,平台会减少给店铺的流量,严重的话,还会有其他的惩罚。


旺季退货率如此高,该如何做才能防患于未然呢?


1.详细的产品描述


完整精准的产品描述,营销词汇换成产品本身的特质,效果更好一点,产品向的详细描述主要包括:

● 产品规格

● 颜色和尺寸

● 产品材质

● 售后服务

● 退货政策

● 产品使用方法

● 常见问题解答


2.图片展现产品实际大小


对于某些需要特别注意尺寸的产品,除了把产品的大小写上之外,最好用一个常见的物件(即参考物)与和产品进行对比,并且拍下两者的对比图放到产品主图之中。

对比图能更清晰的向客户传达产品的实际大小,并由此确定产品是否符合自己的需求;有一部分消费者,在看到产品尺寸之后,由于对数值不太敏感,只看图片,就会觉着合适,但实际上买回去,不是偏大就偏小,结果只能选择退货。


3.及时解答客户问题


在线客服应该及时回复客户的消息,并提供准确的产品相关内容,客服的回复率和转化率息息相关。

在遇到大促或者旺季的时候,可以将客户经常问的问题设置成一个模板,这样缩短了买家选择产品的时间,又能帮助客服解决繁琐事物。


4.根据客户问题主动询问


被动等待不如主动出击。
对于犹豫不决且没下单的顾客,及时询问对产品还有哪方面的不理解;
对于收到货的客户,及时询问产品是否满意,有不满意的地方是否可以协商,避免退货。
在产品包装里放上卖家的联系方式,方便买家在产品出现问题后能够及时联系到卖家,尽快解决问题。

5.收集客户数据(问题、建议等)


通过与客户收到货之后的沟通,及时记录下产品的不足和改进之处,分析导致退货的原因,是产品本身原因还是服务问题等,在店铺运营的过程中,尽可能的收集更多的数据,为后续的决策做支撑。


如何降低退货率,说白了就是在我们平常的运营中要做到更加精细化,在最初尽可能多的排除一些造成退货的原因,做好产品本身。


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