FAQ常见问题
1、后台物流信息不更新
--请先用尾程单号到查件网址查询
• 如尾程查件网址没有物流信息:
a、包裹在跨境运输途中,还未到当地
b、若是二十五都未更新,则可能丢失,可联系物流经理核实包裹是否正常运输
--请登记在物流查件链接里《表二:物流问题登记》,并备注"未到当地,包裹超二十五未更新"
• 如尾程查件网址已有物流信息,则表示包裹已到当地
2、由于物流问题,买家申请退货退款
--请务必拒绝买家的退款,若直接同意退款,可能无法申请索赔
若进入争议后,还是判定为退款给买家,请登记在物流查件链接里的《表二:物流问题登记》,并备注“由于物流问题,争议失败,已退款买家”,这边会核实后协助申请赔偿
3、包裹已到当地,买家联系不上物流商
--有时咨询的买家较多,电话联系可能会占线,可请买家邮件联系
4、已联系物流商,物流商表示无法正常派件
• 回复“找不到包裹”
请确认是否用尾程单号咨询,如确认,可联系物流经理协助核实
• 回复“包裹被退回”
MY-Poslaju:包裹会退回当地客服,可联系当地客服咨询是否可以安排重派
PH-BAE:包裹会退回当地客服,商品价值满足一定金额,可安排退回卖家地址
• 回复“丢包
SG-NJV:提供NJE回复确认丢包的邮件,联系物流经理协助登记索赔
PH-BAE:卖家会周到物流赔偿打款的信息通知。如未收到,可联系物流经理服协助核实
MY-ABX:联系物流经理协助核实登记索赔
MY-Poslaju:联系当地客服跟进赔偿事宜
5、买家收到错误的包裹
--可能是平台仓库贴错面单
请提供清晰的国际面单和尾程面单图片(能看清具体订单号),联系物流经理核实登记。如确认为仓库责任,会登记申请赔偿
6、订单被取消,卖家收到包裹
COD订单:会正常打款到卖家账户
7、后台系统未显示尾程单号
--请登记在查件查询链接里的《表二:物流问题登记》,并备注"查询尾程单号"
8、非SLS物流查询
--需要卖家联系物流商咨询,例:LWE
9、圆通物流包裹索赔
--提供以下资料,联系物流经理登记核实
1)黑猫宅配多收费:黑猫宅配司机多收取了买家费用,需提供相关收费证明。
2)错误派送:因为圆通贴错面单,导致买家收到错误包裹(需要提供以下照片:1、包裹上卖家贴的国际面单 2、圆通贴的面单 3、711或者全家贴的面单 PS.宅配件只需提供前两个面单)
3)商品破损:买家收到包裹破损,需要索赔;买家必须在收货后48小时内反馈,如买家超过48小时内反馈,圆通将不受理(需提供外包装破损照、商品破损照和缓冲包材照片,缺一不可。)
4)包裹少件:买家收到包裹后,发现商品少件,需要索赔(需提供买家收到货后的称重图片)
5)买家投诉黑猫派送不实:针对黑猫派送过程中反馈的买家拒收、不在家、电联不上、地址无人等派送不实情况。
6)门市关转:需提供圆通运单号、新门市名称、门市店号
10、由于物流问题已退款给买家,但买家后续收到了包裹
--如确认买家已取件,可与买家协商私下打款到您的账户
11、丢件索偿
大陆仓库丢件:
石岩仓库丢包(入库后未在48h内扫描出库、非异常件):联系物流经理登记核实
跨境运输途中丢件
所有站点(台湾除外)——包裹跨境运输,超过25天都未到达当地::联系物流经理登记核实
已到当地后丢件
需联系物流经理核实登记的物流包裹:新加坡NJV、马来ABX、泰国Kerry、DHL
需联系当地客服登记核实:印尼、菲律宾、马来Poslaju