退单率高, 转化率差, 这个关键环节卖家们不能忽略!

DNY123跨境电商 14天前 2380

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“出海”二字历史源远流长,但对于商家而言,挑战却无处不在。前期依靠供应链体系、选品、铺货、低价等策略能够为店铺在东南亚打开生存局面,但随着越来越多的商家入局,竞争日趋激烈,加上东南亚地区的文化习俗、电商政策、消费者偏好和物流运输情况等都与国内有所差异,以下问题逐渐成为掣肘商家业务增长的关键:


◉ 店铺多 - 一个客服接待几十家甚至过百家店铺很常见

◉ 商品多 - 面对上千的SKU,客服对产品熟悉度不够,敷衍型回复居多

◉ 语种多 - 东南亚有6个语种,加上拉美欧洲线就更多了,翻译不给力,客服操作难度大

◉ 任务多 - 买家咨询、中差评挽回、退货退款处理,不少店铺被迫躺平

◉ 转化率差 - 售前咨询转化低得离谱,不到国内淘系水平的1/5,买家带着疑问来带着疑问走,大把流量白白浪费

◉ 退单率高 - 用户要求修改地址,调整SKU,换优惠券,退货退款申请;客服迟迟不回应,到手的订单就这样飞了,还要贴上运费,损失巨大 

◉ 复购低 - 售中后服务跟不上,客情关系无人维护,中差评比例高,复购低,引来的流量只吃一次

……


客户进店了却没有及时接住,流量利用率低,转化率自然就上不去;生成的订单在中途出现了问题没有及时处理,买家要求退货退款,店铺GMV也就难以提升。


要想在出海战役中,保证店铺业务健康稳定发展的同时赚取商业利润,一个常常被忽视,却又至关重要的真相是现在以及未来,东南亚电商商家,拼的是全流程服务履约能力!


将客户服务链条上的每一个环节都极致精细化,深耕细作,才是营收增长的关键所在。


乐聊CHaT++就是一款专注于东南亚电商行业、帮助商家完成全流程履约的营销增长AI智能软件。如何提升人效?如何不错过每一个咨询的转化机会?如何提升店铺管理与评分?这些原本让商家头疼的问题,都能因为全流程履约能力的提升迎刃而解。



01

智能跟单

护航销售履约全过程


相较于传统客服接待软件功能仅局限于接待,乐聊CHaT++在深入研究东南亚电商市场后,认为咨询回复率的提升仅仅是第一步,整个服务链条的每一个细分节点上服务没做好,都会造成转化率漏斗的急剧下降。


因此,乐聊CHaT++以“让每次接待都形成销售转化”为核心产品理念,为商家创新性地提供全流程履约服务,充分挖掘每一个买家、每一笔订单的价值。 


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◉ 在售前咨询环节,AI客服机器人7×24小时全时段在线,能快速回复咨询,打消买家下单前顾虑,商家使用后的咨询转化率平均提升200%;


◉ 买家咨询5分钟后未下单,或非COD订单下单后迟迟未付款,机器人能够自动进行下单提醒,付款提醒,通过逼单话术引发买家购物欲望,带来更多转化;


◉ 若买家在发货前申请取消订单,机器人能够第一时间询问原因并积极挽回,减少店铺订单损失;


◉ 买家收货后,机器人能够及时发送好评邀请;当出现中差评时,在买家仍然在线的第一时间进行挽回,保障店铺评分。 


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在AI智能系统的辅助下,不同体量、不同发展阶段的商家都可以通过乐聊CHaT++迅速搭建一套完善的服务履约体系,规范服务SOP,不用受到服务人员专业不足、人力不足等诸多限制,真正让每一位进店咨询的客户都能得到一对一VIP服务,持续提升咨询转化率与客单价,为商家实现系统性的增长。



02

实时退单挽回、评价挽回

提升店铺利润


东南亚市场的静默单比例可以高达90%-95%,买家取消订单比例也高达20% - 30%,订单一旦被买家取消后撤销或再次下单的比例不足20%。明明到手的订单就这样损失掉了非常可惜。


乐聊CHaT++针对不同的退单原因,结合上下文在第一时间给出响应。例如在遇到买家要求修改收货地址而导致的取消订单时,机器人会第一时间接受该取消订单的要求,同时在聊聊里给出引导话术协助买家修改地址后重新下单,配以适当的逼单话术让该场景的损耗率从原先的50%下降到15%。对于商家而言,及时挽回了订单、也处理了买家的问题,一方面能够带来店铺销售额的提升,另一方面也能在无形之中增加好评。因此,每一笔静默单和退单都值得充分挖掘,而且要以最快的速度采取行动。


◉ 退单挽回,大幅增加店铺营收

买家取消订单时,很多时候不是真的不想买了,可能只是想要改一个尺码或色号,乐聊CHaT++可以把此类聚合在一起,通过乐聊内的强提醒工具提醒客服及时帮助买家修改订单,给商家增加更多营收。


◉ 评价管理,页面一目了然

店铺的好评率不仅关乎整体评分,还在很大程度上影响买家的购买选择。为了帮助商家更高效便捷地进行评价管理,乐聊CHaT++支持多店铺评价内容一站式聚合管理,中差评一旦产生,会第一时间通知到客服从而能在黄金时间内及时处理, 提高挽回率。此外,还能自动回评买家的好评,让商家省时省力。 


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03

AI智能多渠道强化提醒

不错过任何重要事件


在人力紧张的情况下,店铺的工作人员往往需要身兼数职,一忙起来就错过重要消息,等空闲下来再翻看记录,早已错过最佳沟通时机。乐聊CHaT++的“重要事件多渠道强提醒”功能就能很好地应对这一问题,除了在系统内高亮黄色提醒,还可以通过企业微信、钉钉等软件进行提醒,商家不再错过任何重要事件,销售转化率大幅提升。 


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◉ 强提醒高客诉风险对话

乐聊CHaT++的AI模型能够对对话进行实时监测,深度解析咨询场景与用户情感,一旦发现高客诉风险会话、买家发起中差评、退货退款时,均可触发强提醒模式,帮助商家第一时间发现问题并挽回。


◉ 不错过高价值批发买家

高价值的批发买家往往能够为店铺带来不少利润,同时他们也会有更多个性化需求。乐聊CHaT++能够自动识别高价值批发买家,并且强提醒人工介入接待,为这类买家提供更优质的服务。 


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旺季大促在即,意味着新一波的增长机会就要来临。对于商家而言,利用智能客服运营软件,让售前咨询、售中售后服务、店铺管理与运营都高效运转起来绝对是明智之举,让每次接待形成销售转化,才能在竞争激烈的市场中吃到更大份额的“蛋糕”。


乐聊CHaT++由国内AI智能客服龙头企业乐言科技研发,团队深耕电商行业多年,与多家出海亿级大卖的深度合作伙伴。


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