退货退款政策
42588简介：Shopee最新的退货和退款流程是什么？如何通过卖家中心管理退货和退款请求？
适用卖家：
- 马来西亚、越南、泰国、台湾虾皮、印度尼西亚、新加坡、菲律宾、哥伦比亚
- 巴西、墨西哥、智利站点的更新时间待定，点击查看旧退货退款流程
更新日志：
更新内容 | 更新日期 |
新增：SIP退货退款的注意事项 | 2023-4-25 |
在Shopee的退货退款流程中，Shopee将会帮助您审核所有买家的退货退款请求，帮您节省时间和成本。但您还是有必要了解退货/退款流程，以便应对买家的询问。
此外，满足一定条件时，较高退货退款率的商品会被Shopee下架。
一、Shopee商品退货/退款政策
1. 商城卖家退货退款政策
1）所有买家在购买商城商品时有权享受以下退货退款天数。在包裹派送成功时或预计送达时间过后，买家可以在规定的天数内申请退货退款，无需支付任何额外费用。
站点 | 退货退款天数 |
马来西亚 | 15 |
泰国 | 15 |
印度尼西亚 | 15 |
新加坡 | 15 |
菲律宾 | 7 |
越南 | 7 |
台湾虾皮：15天
2）如果买家因以下原因未收到包裹，则15天退货期将从首次尝试投递日起计算：
- 买家不在包裹对应的目的地地址，或
- 买家输入的地址错误
3）Shopee不会只在卖家和买家无法达成协议时才介入调解，而是审查所有退货/退款请求，以帮助卖家简化退货/退款流程；即您无需再参与到退货退款的每个环节中，只需在指定环节进行操作。
2. 退货退款门槛
除了退货/退款理由是【没收到货】的申请之外，其他退货/退款申请都遵循以下门槛：
- 订单金额≥以下门槛：买家可以申请退货/退款
- 订单金额＜以下门槛：买家只能申请退款
站点 | 退货/退款申请门槛 |
巴西 | 100 BRL |
印度尼西亚 | 280,000 IDR |
马来西亚 | 80 MYR |
菲律宾 | 950 PHP |
新加坡 | 27 SGD |
泰国 | 300 THB |
越南 | 450,000 VND |
墨西哥 | 400 MXN |
哥伦比亚 | 90,000 COP（仅派送失败订单） |
站点 | 退货/退款申请门槛 |
台湾虾皮 | 560 TWD |
3. 买家退货退款场景
买家可以在以下情况要求退货/退款：
- 未收到货
- 货物损坏或其他：其他指如买家改变主意和/或商品不符合预期
- 少件
- 仿冒品：买家收到假冒品牌的商品
当Shopee收到以上退货/退款申请时，将采取以下措施：
1）未收到货
2）货物损坏或其他
📍 相关概念/定义 极速审核：当订单满足一定条件，系统将自动通过买家的退货且退款的申请。 | ||
3）少件
4）仿冒品（假货）
Shopee将负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能仍然需要您的操作：
1. 在Shopee的审查期间提供证据
2. 针对处理中的买家退款需求
- 卖家可以为已被Shopee接受、且买家未实际发出的退货退款请求提供部分退款的选择
- 管理已经被Shopee接受的买家退款请求
3. SIP店铺不支持为买家提供部分退货退款的请求。
4. 退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？（点击查看）
二、处理退货/退款请求
您可以通过【中国卖家中心>>订单>>我的订单>>退货/退款】来处理买家的退货/退款请求。【退货/退款】选项卡显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求。
1. 退货/退款页面
1）订单状态
您可以根据以下订单状态筛选买家的请求：
- 全部：所有过去的、进行中的和已完成的请求
- 新申请：Shopee审核中的请求
- 待回应：需要您审核/执行的请求
- 已回应：等待Shopee进一步审查或需要买家处理的请求
- 已完成：已解决和已关闭的请求
2）退货/退款请求详情
每个请求的详细信息将显示在此部分。
- 商品：示买家的用户名、退货/退款请求的商品及其数量。
- 退款金额：显示当前提议的退款金额
- 状态：反映退货/退款状态，以及Shopee/卖家/买家需进行的后续步骤
- 发货时限：显示您需做出回应的剩余天数
- 退货原因：选择下拉菜单以查看买家的请求原因。您可以一键回应所有相似的请求
- 操作：根据退货/退款请求，从操作栏选择您要采取的措施。
- 如果操作栏下的查看详情（view details）旁出现一个通知点，则表示您有未读的待与买家讨论的信息
3）查看退货/退款率
大量的退货/退款订单会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以通过【中国卖家中心>>数据>>账户健康状态】来了解您的订单未完成率。
4）卖家学习中心
点击【卖家学习中心】，就可以查看有关如何使用退货/退款页面的指南。
5）汇出工具
点击【汇出】，就可以生成退货/退款请求的Excel表格。您可以通过菜单按钮下载报告，此按钮展示您在【中国卖家中心>>订单】下导出的所有文件列表。
6）订单数量
订单数量指待处理的退货/退款请求总数。
7）出货
点击【出货】后，您将进入到批量出货页面，您可以在此页面上安排买家的退货揽收请求。
2. 对具有不同完成状态的请求进行操作
1）新/已完成的请求
新/已完成的请求不需要您的操作。您可以在操作栏下选择退货/退款详情以查看以下内容：
- 请求原因（reason for buyer）——买家提交退货/退款请求的原因
- 请求历史(request history)——您和买家的所有 操作记录
- 讨论历史(discuss with buyer)——您与买家之间关于退货/退款请求的所有聊聊记录
2）待回应请求
您可以在【待回应】选项卡下进一步筛选买家的请求：
- 全部：展示所有不同状态的请求
- 退款已获Shopee批准：Shopee批准退款的退款请求
- 退货申请已通过：Shopee批准的退货请求
- 协商待回应：等待您回应的退款请求协商
- 需要证据：要求您提供证据的请求
- 验证中：正在被Shopee确认的申请
💡小建议 1. 遵守Shopee打包规范：为了保障您的商品质量，以减少今后的退货/退款请求，您需要遵守打包规范来避免您的商品在物流途中受到损坏。 2. 保留物流信息的证据：在您发货时，建议您通过Shopee官方物流渠道SLS物流寄送所有包裹，以避免丢失订单。 3. 提供高质量的证据：如果您希望对买家的退款请求提出争议，则您需要提供高质量的证据，例如：一张清晰的发货证明图片。如果提供的证明不清晰、不明确，Shopee将继续操作退款请求。 | ||
3. 已回应请求
您还应该检查已回应请求选项卡，因为可能有后续操作需要您跟踪反馈。请您留意操作栏下的退货退款详情（return refund details）或退款旁的通知点（如果有的话）。
三、回应退货/退款请求
Shopee将负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能仍然需要您的操作：
1. 在Shopee的审核期间提供证据
2. 针对处理中的买家需求退款
- 卖家可以为已被Shopee接受的买家退货退款请求提供部分退款的选择
- 管理已经被Shopee接受的买家退款请求
⚠️ 注意 1. SIP店铺不支持卖家为买家提供部分退货退款的请求，仅支持全额退货退款。 2. 不论是自营还是SIP店铺，在Shopee判定过程中，您需要处理上传证据或提供证明的请求。 3. 请您在【中国卖家中心>>退货/退款】页面中显示的处理时间内处理，否则后续将无法再申诉。 | ||
1. 在Shopee的审查期间提供证据
1）当Shopee审核买家的退货/退款请求时，可能需要更多关于您已发货订单的信息，以便作出公正的结论。此时，系统将通过中国卖家中心右上角的小铃铛、Shopee App的通知要求您提供证据。
2）您还可以在【待回应】选项卡下查看需要提供证据的请求。选择【上传证据】，并提交所需文件。
请您注意退货/退款页面状态栏(status)下提交证据的剩余处理时间，或者，您也可以在退货/退款详情(details)页面上查看证据提交截止日期。
2. 部分退款（已获批准的退货退款请求）
1）退货的包裹将被运回Shopee仓库，然后Shopee将对货物质检。 对于所有已获批准的退货商品，您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择。
2）如果买家退货包裹已经被物流合作伙伴安排了寄件或揽收，您就不需要采取任何行动，Shopee将检查退回的商品。
3）一旦您选择部分退款，买家可以：
- 接受部分退款且不用退回商品
- 驳回部分退款并提出新的退款金额
- 继续退货，要求全额退款
如果买家选择了驳回部分退款并提出新的退款金额，您需要在截止日期之前作出答复，否则协商将终止、买家继续进行退货，可能获取全额退款。
⚠️注意 在回应买家的驳回部分退款并提出新的退款金额 ，您可以： ●接受提议，买家将不需要退回商品 ●提议新的部分退款金额 ●同意全额退款，但不需要买家退货 ●未在规定时间内处理，系统将判定买家按照“继续退货，要求全额退款”进行退货及全额退款。卖家后续将无法再申诉。 | ||
系统将通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App内的通知告知您最终结果。
3. 协商部分退款
您可以在【待回应】选项卡下找到相应的请求。如果您打算与买家协商部分退款，请在【操作】栏下选择【提供部分退款（offer partial refund）】选项。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。
SIP店铺的退货退款订单不支持该选项，卖家只能进行全额退货退款。
一旦买家选择了拒绝、驳回或接受您的提议，您都将在待回应（to respond）选项卡下看到买家的请求。点击回应(respond)，然后驳回(counter)或接受(accept)买家提议的退款金额，并通过与买家讨论的对话框进行对话。
⚠️注意 根据站点情况，每次部分退款协商最多只能提出1-3次驳回提案。驳回提案一旦达到限额，双方将不能继续提出新提案。 在这种情况下，买家可以接受您的最后一个提案，或拒绝并继续全额退货退款。 | ||
4. 管理已经被Shopee接受的买家退款请求
1）买家的请求被Shopee审核批准后，系统将为买家办理全额退款。
2）对于所有Shopee接受后的退款，您需要在退货/退款页面中规定的时间内采取以下操作之一，否则后续将无法再申诉：
- 接受Shopee的决定
- 向Shopee提出争议
3）可以在待回应(to respond)选项卡下找到相应的请求。若您愿意接受，请您在操作栏下选择接受提议(accept proposal)。
四、对退货/退款请求提出争议
如果您不同意Shopee给买家退款的决定，您可以向Shopee提出争议。
⚠️注意 如果是因未收到货而退款，您不能在线上提出争议。在退款个案被批准后的4周内，您都可以联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。 | ||
您可以在【待回应>>退款已获Shopee批准】下找到相应的请求。选择【争议（dispute）】以提供详细信息和证据。
1. 提供详细的争议信息
为了更好地为您处理争议，请选择最能说明情况的理由，或者您不同意Shopee决定的原因，并提供额外的详细信息以证明您的情况。
【示例】
原因：已收到退货，但买家的索赔不合理。
说明：这条裙子在发货时状况良好，已经彻底检查纽扣、接缝和污迹。
2. 提供证据
此外，Shopee还需要证据才能对退货/退款请求做出进一步决定。您需严格按照上传证据弹窗中的说明进行操作，如证据格式。
一旦提交成功，退货/退款请求将被移至【已回应】选项卡。您可以点击【退货退款详情】来查看其进度。
3. 查看争议结果
系统将通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App内的通知告知您最终结果。 争议结果也将显示在退货退款详情页面。
如果您的争议提交的提案被采纳提交成功，您将在退货/退款仪表板和退货/退款详情页面上看到争议已解决（dispute resolved）。
如果您的提交的提案被驳回，您将在退货/退款页面和退货/退款详情页面上看到退款已完成。
五、在Shopee App上查看退货/退款请求
您可以在【Shopee App>>我的>>我的商店>>我的销售>>退货/退款】页面查看所有的退货/退款请求。
SIP卖家只能在中国卖家中心查看退货退款请求
在退货退款中，您可以通过新请求（new request）、待回应(to respond)、已回应(responded)和已完成(completed)选项卡筛选请求。
通过下拉列表中请求的状态进一步筛选每个选项卡下的请求。
如果您要管理请求，选择退货/退款详情，就可以查看相关订单的详细信息和请求历史。
七、常见问题
1. 若我只想为买家提供退款服务无需买家退货，我应该怎么做？
在Shopee批准买家退货请求后，在买家发货之前卖家仍然可以向买家提供仅退款服务。如果买家接受卖家提供的退款金额，他们将无需退货。
2. 如何避免买家滥用给我带来损失？
Shopee平台建立了买家评估系统来保护卖家免受买家滥用行为带来的损失。该系统用于检测具有异常行为的买家，这些滥用退货政策的买家将受到严格限制。同时，Shopee平台将为买家提供明确清晰的退货指南。若买家蓄意退回损坏的或错误的商品，Shopee平台将可能扣除买家的退款金额并退还卖家。
3. 如果卖家认为无需买家退货要怎么办？
对于所有已获Shopee批准的退货商品，您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择。
4. 如果买家退回的货件在运输过程中丢失或残损，该怎么办？
请您联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。
5. 如果对于Shopee平台判定的退货退款结果有异议，该怎么办？
若您除了【未收到货】的仅退款个案的判定结果有异议，可以在系统提示的规定时间内在线上发起争议；若您对于【未收到货】的退款个案以及买家退货至Shopee当地仓库后的判定结果有异议，请您准备好充足的证据后，在退货退款个案被批准后4周内联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。
6. 若我使用Shopee物流服务（SLS，Shopee Logistics Service）发货，但由于物流问题导致包裹未能到达买家手中，如何处理？
Shopee将主动赔付卖家。具体政策请点此查看
