【TikTok Shop知识大纲更新】TikTok Shop客户服务规则 (东南亚及英国跨境)
23902024/08/01
1. 概述
1.1 简介
为TikTok Shop营造良好的购物环境；
提供消费者可信赖的购物体验。
1.2 适用范围
2. 一般性要求
所有卖家都必须配有专业的客服团队（或人员）（以下简称“卖家”），直接向消费者提供必要的服务。
客户服务包括但不限于售前服务（如商品咨询或查询）、订单发货、售后支持、投诉处理，以及其他与商品相关的沟通。
3. 买家信息
4. 一般性沟通规则
4.1 客户服务
卖家应尽可能使用TikTok的“买家消息”功能提供客户服务。卖家在平台上销售商品时，必须确保买家能够通过“买家消息”联系到卖家。
在使用“买家消息”功能提供客户服务时，卖家必须：
始终对其客服团队或人员进行管理。
良好地管理客服团队的账号访问和权限。
对使用其账号进行的所有活动和发送的所有消息承担责任。
4.2 “买家消息”功能规则
在通过TikTok Shop“买家消息”功能与买家沟通时，卖家必须使用得体的语言并以专业的方式行事。我们严禁以下行为：
4.2.1 骚扰和欺凌
TikTok Shop严禁任何骚扰、诽谤或欺凌行为，包括但不限于任何意图威胁、恐吓、不尊重、虐待、骚扰、贬低、羞辱、歧视、造成心理/生理伤害或诽谤他人或其他卖家/品牌商品或服务的各类沟通与信息。
4.2.2 转移流量至平台外 / 规避销售流程
TikTok Shop禁止任何规避现有的TikTok Shop销售流程或将TikTok用户转移到未经授权的网站或销售流程的行为。禁止行为包括但不限于：
向买家发送任何未经授权的第三方信息（例如：发送未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、其他即时通讯账户、电子邮件地址、线下门店地址和联系信息）；
向买家提供平台外退货退款服务。所有退货退款请求都必须通过TikTok Shop平台处理。请参阅面向卖家的《TikTok Shop买家订单取消、退货、退款规则》；
要求买家取消订单。
4.2.3 垃圾邮件和未被请求的营销信息
TikTok Shop禁止卖家向买家主动发送未被请求的营销或推广信息，包括但不限于未经买家同意，发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。
4.2.4 非法活动和推广禁售商品
在与买家沟通时，卖家不得推广禁售商品或参与以下行为：
出售或推广禁售、假冒、非法商品；
赌博或鼓励买家参与赌博；
欺诈和诈骗行为；
任何以牟取非法利益为目的并可能欺骗买家的行为；
发送病毒、恶意代码或软件。
4.2.5 数据隐私
使用买家的个人信息时，卖家应严格遵守《商家服务条款》中标题为“TikTok向您提供的数据”的内容条款。除非卖家已遵守适用法律并提前获得买家明确的知情与同意，否则卖家不得因处理和履行买家订单之外的目的使用买家的个人信息。卖家也不得以任何营销或推广为目的使用客服消息功能。
4.2.6 知识产权
严禁卖家侵犯、鼓励或促成侵犯他人知识产权或个人权利的行为，包括但不限于传播受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。了解更多信息，请参阅适用于“买家留言”功能的《TikTok Shop知识产权政策》。
4.2.7 色情、成人裸体和性内容
禁止卖家向买家沟通、发送任何包含或影射色情、性行为或成人裸体的消息。
4.2.8 未成年人安全
禁止卖家向买家发送任何包含或影射儿童性虐待内容（CSAM）的消息，包括但不限于传播涉及未成年人色情或性相关的消息或内容。
4.2.9 索要好评和篡改
卖家不得使用TikTok Shop“买家留言”功能，以索要和通过提供任何形式的金钱或非金钱回报的方式，说服买家给出好评或不真实的反馈。此类行为包括但不限于提供补偿（如金钱、礼品卡、免费或打折商品、退款、回扣或报销等）。例如：
“如果你给我五星好评，我会再给你一张优惠券。”
“只有给我五星好评，你下次才能得到折扣券。”
严禁卖家使用威胁、恐吓或不恰当的行为让买家按照卖家利益行事或阻止买家给出真实的反馈。例如：
“如果你不给我好评，我就屏蔽你。”
“我知道你家地址，所以你最好给我好评。”
“如果你申请退货/退款，我要你好看。”
“如果你给我差评，我就举报你是不良买家。”
禁止卖家篡改TikTok Shop“买家消息”功能，或使用插件或未经授权的第三方工具/服务访问我们的平台。
4.2.10 虚假、错误或不相关的信息
TikTok Shop禁止卖家提供与促销活动、商品功能、定价、库存状态相关的虚假或错误信息。
TikTok Shop禁止卖家向买家发送与TikTok Shop不相关的信息。
5. 售前和售后沟通规则
5.1 售前服务
5.1.1 客户服务响应时间（售前）
买家可以在实际购买前就商品、物流、保修等方面提出疑问。
卖家必须在买家信息发送后24小时内回复此类询问。注意：对于在24小时内未回复买家相关问询的卖家，我们可能会采取处罚措施。
5.1.2 提供准确信息
卖家必须确保发送给买家的消息中所包含的信息准确无误，并与商品详情页面上的信息保持一致。
如果存在任何出入或不一致的地方，卖家必须立即进行更正，并确保不会对买家造成混淆。
对因信息不清楚、不完整或不准确而引起的任何买家方面的混淆或纠纷，卖家应负全部责任，并且必须根据适用的法律法规迅速、适当地处理任何由此产生的买家问询、请求或投诉，保证良好的客户体验。
卖家在与买家沟通时，不得使用误导性或欺骗性的语言（例如：提供更好的价格或折扣、优惠的保修或服务以及其他售后优惠）。
5.2 售后服务
5.2.1 客户服务响应时间（售后）
买家可能会就订单取消、发货详情、发货状态、退货退款以及其他保修请求等问题提出售后咨询或投诉。
卖家必须在买家发送信息后24小时内回复此类询问。注意：对于在24小时内未回复买家相关问询的卖家，我们可能会采取处罚措施。
卖家必须遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》和《TikTok Shop订单取消、退货、退款规则》，提供恰当的、优质的客户服务。
5.2.2 退货/退款申请
卖家在提供售后服务时，必须严格遵守商品详情页面上展示的有关订单取消、退货、退款的信息。
严禁卖家在买家下单后将服务条件更改为优惠程度较低的服务条件。
在此提醒卖家，卖家的订单取消、退货、退款政策所提供的优惠程度不得低于《TikTok Shop订单取消、退货、退款规则》规定的程度。
对因信息不清楚、不一致或不准确而引起的任何买家方面的混淆或纠纷，卖家应负全部责任。
卖家必须根据适用的法律法规迅速、适当地处理任何由此产生的买家问询、请求或投诉，保证良好的客户体验。
5.3 买家行为和沟通
来自买家的欺凌或骚扰；
来自买家的淫秽、威胁或恶意消息；
买家要求或威胁卖家提供不合理的保修、退款、折扣；
买家向卖家发送广告或无关信息。
6. 客户服务表现评估
6.1 主要表现指标
类型 | 指标 | 定义 | 目标 | 处罚措施 |
卖家回复效率 | 24小时回复率 | （过去7个日历日内）24小时内回复的聊天数/收到的总聊天数。 了解更多关于24小时回复率计算方式的信息，请点击此处。 | ≥85% | 警告或累计1分违规分 |
首次回复时间 | 在聊天中首次回复消息的时间，以分钟为单位（仅适用于已回复的聊天）。 | <30分钟 | 不适用 | |
买家满意度 | 满意度 | 过去7个日历日内，买家评分高于4星的买家聊天的百分比。 这仅适用于在过去7个日历日内收到5条或以上评分的卖家。 | ≥70% | 警告或累计1分违规分 |
6.2 表现评估
TikTok Shop在每周一（基于过去7个日历日内卖家的店铺表现）对卖家的客户服务质量进行评估，包括周末和公共假期。
如果卖家不打算时刻关注其店铺（比如在公共假期内），那么平台推荐卖家使用“假期模式”功能，以暂时关闭店铺并告知买家目前卖家不在服务时间内。平台不会评估卖家店铺处于“假期模式”期间的客户服务表现。
通过自动回复功能或FAQ回答的买家消息，也将被视为已回复的消息。
7. 处罚措施
8. 申诉
