争议处理中心流程

简介：如何进入争议处理中心，争议处理流程需要哪些证明文件

适用站点：全部站点

适用卖家：所有卖家

当买家申请退货退款时，您可能会因为各种原因拒绝买家的申请。如果您跟买家无法就退货退款问题达成共识，您可以向Shopee提出争议。

在本单元，您将全面了解争议处理流程及各种各样的退货退款情景。

有关争议处理流程

如果您有正当理由拒绝买家的退货退款申请，Shopee鼓励您与买家沟通并尝试达成共识。

如果您跟买家双方就退货退款问题无法达成共识，或者买家因为未收到货而要求退款，您可以向Shopee提出争议。Shopee客服将评估退货退款申请并提出解决方案。

如出现下列情况，您需要在买家提出退货退款申请之日起3天内向Shopee提出争议：

●您跟买家双方无法达成共识

●买家声称一直未收到货

如何进入争议处理中心？

在退货退款详情页面，您可以点击回应并进入争议处理中心。

您可以通过Shopee App>退货退款（Return/Refund Details）页面选择讨论（Discuss）并进入争议处理中心。您可以提出新提案（counter）或向Shopee提出争议（dispute to Shopee）。

争议处理流程的证明文件

向Shopee提出争议，您需要根据争议的性质提供以下证明文件:

有关退货退款证据规范，请参考《卖家提供退货退款证据规范》

买家未收到货

若买家声称一直未收到货，买家的付款将暂时托管在Shopee承诺中。

若您拒绝买家未收到货的退款请求并向Shopee提出争议，Shopee将向您收集以下证明文件：

●正规的发货证明

送货收据和快递单号。

●包裹照片或相关信息

送货公司，快递单号，买卖双方姓名，联系电话，送货地址和邮政印章等信息。

若您提供了有效的证明文件，Shopee将拒绝买家因未收到货物而提出的退货退款申请。

一般退货

如果收到错误的、有缺陷的或损坏的商品，买家可以要求退货退款。如果您不同意退货退款申请，可以向Shopee提出争议。

退货退款情景

以下是退货退款的所有情景，您可以点击底部附件了解面对各种情景您可以如何处理。

情景一：在您不要求退货的前提下：

1. 您同意退款金额。

2. 您不同意退款金额并给出新提案：

a.买家同意您新提案金额；

b.买家不同意您新提案金额，买家再次提出新提案；

c.买家不同意您新提案金额，并向Shopee提出争议。

3. 买家未收到货。

情景二：在您要求退货的前提下：

1. 买家发起退货退款提案。

2. 买家仅发起退款，您同意买家退款金额但仍需退货。

3. 买家仅发起退款，您不同意买家退款金额但仍需退货。

争议处理流程的结果

争议处理流程共有以下3种结果：

1.买家将获得全部或部分退款；

2.买家将商品寄回当地仓库，商品将按照国际退货流程处理，然后卖家全额退款；

3.退货退款申请被拒绝，您收到全部货款。

常见问题

1. 卖家第一次收到买家退款要求时，能马上向Shopee提出争议吗？

可以。 该功能已经上线，卖家能在第一次收到买家的退货退款要求后就可以直接向Shopee提出争议。

2. 如果卖家直接接受了买家的仅退款提案，卖家还能要求商品退还吗？

在卖家接受买家的仅退款提案后，商品不能退还。因此卖家在提出新提案时请选择提起退货退款提案。如果不能提起退货退款提案时，请向Shopee提起争议，并向当地客服说明跨境退货需要。

3. 如果卖家同意买家提出的退款金额但需要商品退还，该怎么办？

卖家不能点击接受，需要向Shopee提出争议，并向当地客服说明需要跨境退货。

4. 买卖双方怎么沟通？

DRC讨论页面现已有自动翻译功能，买卖双方可以直接在DRC讨论。

5. DRC讨论页面和聊聊有什么区别？

DRC讨论页面是个买卖双方能够直接沟通与谈判退货退款解决方案的平台 （例如：提出新提案、接受）。聊聊是买卖双方沟通平台，没有处理退货退款解决方案的功能。

6. 买卖双方有没有回复的时间限制？

有。任何一方都必须在3个自然日内做出回应，否则系统将自动接受当前提案。

7. 如果买家收到不完整的商品，卖家可以只提供部分的退款吗？

可以。卖家可以要求只退还部分金额。

8. 卖家在任何一方提出争议后应该怎么做？

买卖双方都应等待Shopee客服进入讨论。 我们也鼓励卖家给Shopee客服提供任何与买家在聊聊中的聊天记录，因为Shopee客服只能看到DRC讨论页面的聊天记录，没有查看聊聊历史聊天记录的权限。

9. 如果商品需退还给卖家，买家什么时候回收到退款？

退款只会在仓库确认收到退货时才退还给买家。

注：由于买家可以提起仅退款和退货退款两种方案，卖家在接受买家提案或提出新提案时，请不仅确认退款金额是否正确，请同时确认提案是否包含退货。如果不包含退货且卖家需要退货的情况，请卖家不要接受买家提案，并向Shopee提出争议说明需要跨境退货。（所有国际退货需遵循国际退货要求）。