Do First | SaaS电商履约公司瞄准东南亚，助卖家成本降低40%，签收率提高15%
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接下来你将看到：
1. 东南亚电商履约服务落后，可优化空间大
2. 打造智能化SaaS系统，便捷高效履约
3. 海外仓发货比例渐增，电商履约更应本土化
【7点5度】第673次与您见面。本文共4074字，4张图片。 近几年来，电商一直是东南亚的热词。据淡马锡、Google和Bain发布的2020年东南亚数字经济报告指出，2025年东南亚电商规模将达到1720亿美元，每年的增速大约在23%。这也意味着支持电商发展的相关产业也有很大机会，比如电商履约。电商履约实际上是一个比较复杂的行业，涉及仓储、派送（包含头程和尾程）、支付回款等环节，简单来说就是提供从交易产生到用户最终收到商品（包括售后）整个流程的服务。作为东南亚电商履约服务商，ezsale创始人吕昊霖和我们分享了他是如何服务好电商卖家的。 1 东南亚电商履约服务落后，可优化空间大 2018年底，吕昊霖跟大多数跨境电商卖家一样，投入到东南亚电商市场。在这个过程中，作为电商卖家的吕昊霖发现，虽然东南亚市场的电商市场份额不断增长，但电商履约服务却非常落后。考虑到电商履约行业存在比较大的优化空间，吕昊霖开始了转型：从东南亚跨境电商卖家转型为东南亚电商履约服务商，并在2019年成立东南亚电商履约公司ezsale。 据吕昊霖分享，东南亚市场上的履约服务商主要有两类：第一类是传统的专线公司，主要服务B2B贸易的交付；第二类是尾程派送公司，主要服务当地快递的B2C和C2C业务。他指出，这些服务商的履约仅停留在货物的交付，竞争也仅停留在价格战层面。“但是，整个跨境电商的履约涉及到订单流、信息流、物流、资金流等多个环节，它交付的不单单是货物，而是一整套方案。这一整套方案又涉及电商平台、卖家、买家、派送公司等多方交互，考核的是服务商的综合能力。” 履约过程 与之相比，ezsale的履约服务涵盖更多版块，为Shopee和Lazada等主流电商平台和独立站卖家提供从订单聚合系统到陆空物流线路以及海外仓履约等全流程一站式服务。使用ezsale后，卖家通过系统对接各个履约环节，发货履约成本可降低20-40%，签收率可提高10-15%。目前，ezsale在新加坡、泰国、印尼、菲律宾、马来西亚、越南等东南亚六国设有海外仓，仓储面积超过5万平方米；同时，还有5大陆空跨境直发干线来满足物流运输的时效性。 谈及全流程履约服务商这样差异化的定位，吕昊霖表示物流上的投入依然是不可小觑的。“我们把传统的物流资源以及当地的快递资源都引入了进来，然后针对电商市场的场景做出组合方案。除此之外，我们的创始团队中也有经验丰富的物流专家可以做好把关。”作为一家初创企业，吕昊霖坦白，疫情对于企业有不小的影响。“就物流层面来说，疫情对物流时效影响大，不仅会遇到卡关、塞车等问题，运费上涨也十分明显。由于疫情期间没有客机，主要是货机在飞，以马来西亚线路为例，疫情期间为保证仓位，运费从疫情前10多块钱/公斤到疫情高峰期飙升至30多块钱/公斤。为了满足物流的时效性，ezsale也针对疫情的特殊情况作出了调整：一般的情况下会以边境小额贸易进行报关，而疫情期间则转成以跨境电子商务的方式报关，虽然后者的成本会高很多，但可以保证时效的稳定性。 2 打造智能化SaaS系统，便捷高效履约 与市面上大部分针对货物交付的履约服务商不同，ezsale自研的履约系统覆盖了整个履约流程的所有环节，如订单管理系统OMS、仓储管理系统WMS以及转运管理系统TMS等。 用户系统界面 入库管理界面 在上游的聚合订单环节，ezsale的订单系统完成了和东南亚主流电商平台以及一些独立站系统的对接，还有一些主流的ERP方面的对接，支持各种各样形式的导入订单。比如，支持卖家直接从平台上同步订单到ezsale，或者从ERP导入订单到ezsale，又或者允许一些自建站卖家通过表格的形式导入订单到ezsale。另外，ezsale对不同状态的订单也做了相应的对接。吕昊霖指出，“电商订单的状态非常多：有些是COD的订单，有些是在线付款的订单，有些订单在下单之后需要拆单发货······我们系统针对这些都已经做好了相应的对接。” 在订单聚合出来之后，产品的分拣、配送/运输是中游环节。ezsale的系统会根据卖家的情况自动检测并匹配合适的运输方式。对此，吕昊霖解释道，“ezsale有新加坡、泰国、印尼、菲律宾、马来西亚、越南等东南亚六国海外仓的渠道，系统自动检测发现卖家在海外仓有备货，就可以支持卖家海外仓直接发货。如果没有的话，就从国内跨境直发。ezsale是支持一套系统，多个国家多个仓库统一来进行管理的。系统可以把一个卖家的订单全部聚到一起，分发给不同的国家不同的仓库，按标准化流程来提供履约方案。” 谈及标准化履约方案的具体操作，吕昊霖说到，“我们的仓库全部都是自营，所以也制定了非常严格的操作标准。比如订单产生之后，国内仓库的流程必须是当天完成，而海外仓库是24小时之内要完成出库。在跨境转运的这个环节，我们是把时效精确到小时去做更新。” 此外，AI客服系统是ezsale履约方案的另一个优势。因为履约的流程中环节很多，一旦出现订单异常的情况，ezsale会通过客服系统来判断这个订单是在哪里出现问题，并由AI系统自动下指令等方式及时处理这个订单。 物流运输之后就是下游的签收与售后处理阶段。不同于电商成熟国家，东南亚电商以COD订单为主，做好COD订单的履约成为服务商的重点工作。吕昊霖表示，“COD的履约其实有三大重点版块：签收率、客诉、货损的处理。” 针对COD订单的履约，ezsale也做了精细化的解决方案。 一、通过短信反馈提醒买家进度，从而提高签收率。针对买家，ezsale会在物流运输的不同阶段，比如货品出库，货品运输到本国、即将签收等环节，以短信反馈的方式告知买家货品进度，提醒他们准备签收。这样的信息闭环保障了买家的知情权，也让买家更放心。目前，ezsale在泰国电商市场的签收率可达到了95%； 二、用本地化客服团队处理客诉。针对买家签收后的投诉问题，ezsale配有本地化的客服团队集中处理这些卖家的售后投诉订单，从而提高这个买家的购物体验，进而争取提高复购率； 三、拒收包裹退回仓库，系统匹配至相同订单再次出货，以降低卖家货损。东南亚COD订单形态，往往会面临一个拒收问题。当一个包裹被买家拒收之后，货品会退到ezsale当地的仓库，当地仓库收到之后会在系统里面操作并且把信息同步给卖家，卖家会实时收到这个反馈。当下次卖家卖出了同样的订单，系统会自动匹配到这个货品并出库，来降低卖家的货损； 四、开发专门的账单系统，协助卖家做好对账。由于东南亚COD订单的履约环节多、订单状态多、成本项多、回款周期长，且本地快递信息化水平比较低，卖家对账成了一个大问题。ezsale针对上述痛点开发了账单系统，在协助卖家对账的同时也警惕其中的风险。 除此之外，基于SaaS系统的优势，ezsale的系统还支持灵活扩容。即在电商大促高峰期，ezsale可以提供备用仓库给卖家使用，并进行统一管理。2020年的双12期间，ezsale在系统的支持下一共完成了3万多的订单量。也正是由于ezsale整个操作流程和体系都是针对场景去开发，并以技术为驱动力，ezsale的整体成本相对而言比其他服务商要有优势。 3 海外仓发货比例渐增，电商履约更应本土化 除了要把SaaS系统作为基础设施，做好履约也离不开本地化运营。谈及本地化运营，吕昊霖认为不同市场无论是物流还是履约方式差异都比较大，需要基于具体情况去做运营。以ezsale主攻的泰国市场为例，吕昊霖这样分析，“泰国这个国家的地理环境，海陆空都是适用的，所以说运输方式就比较多元。就品类来说，因为跨境卖家进入门槛相对比较低，操作方面也会比较灵活一点。” 从ezsale的处理经验出发，吕昊霖表明，比如鞋服这样的非标品类，SKU非常多，相对来说更适合跨境直发；而SKU集中的标品类别则适合海外仓备货，可以更快地完成履约，提高买家的购物体验。 然而，印尼市场的情况就比较复杂。近期，印尼海关政策频出，对跨境电商卖家带来了不小的打击。 2020年1月30日起，印尼财政部关税总司有关跨境电商商品进口税起征数额由75美元调降至3美元； 2021年5月18日，印尼中小企业合作社部长Teten Masduki宣布正式禁止13种跨境商品进入印尼以保护本土中小企业。 面对这样的政策变动，履约服务商如何帮助卖家妥善应对风险就成为了重中之重。吕昊霖指出，”这意味着要做印尼市场，海外仓就非常有价值，很多品类做跨境直发可能就不适合。” 除此之外，吕昊霖也观察到海外仓越来越受到重视。从ezsale的数据来看，跨境发货与海外仓发货的比例从8:2变成了6:4。也就是说，电商本土化的趋势也越来越明显，本地电商履约公司面临巨大的机会。 在吕昊霖看来，“电商行业可以说是始于跨境，终于本地；始于贸易，终于品牌”。而中国卖家之所以能够做好跨境电商，原因在于两个秘密武器：一是中国的供应链优势，二是中国电商运营的优势。因为中国电商的发展本身就是一本教科书，中国卖家做跨境电商就相当于拿着这两个优势在降维打击本地卖家。“但从长远来看，我觉得跨境电商的归宿一定是强强联合，即中国优质供应链+中国卖家品牌打造能力+本地化运营+本土化履约能力。” 从这点来看，本土的电商履约服务商存在绝对的优势，这也在侧面表明跨境电商履约服务商更要做好本地化运营。 目前，ezsale希望基于自身实力服务东南亚的更多国家。就各地域而言，吕昊霖坚定看好印尼和菲律宾市场的潜力。从目前来讲，ezsale的订单量多来自泰国。但从长期来看，吕昊霖认为菲律宾和印尼都是很大的市场。“菲律宾的消费能力是其实是介于印尼跟泰国之间，而且菲律宾的跨境卖家很多，可以把订单聚合起来。我们菲律宾海外仓开了没多久，其发展速度是泰国海外仓的5~6倍。” 展望行业未来，吕昊霖认为东南亚的电商履约，和整个电商行业的发展是息息相关的。东南亚的电商已经从早期的铺货阶段进入到垂直类卖家和供应链型卖家的阶段，未来也会和中国类似，出现品牌型卖家为主导的局面。“中国的淘品牌是2008年左右出现黄金期，而东南亚现在还没有看到第一波品牌集中爆发。就电商的发展趋势而言，东南亚也会出现品牌集中爆发的一个时点。所以说，在现在这个很早期的阶段去布局是很有价值的，接下来品牌集中爆发的时候，一定会对履约这方面有非常严格的要求和非常大的需求。” 而这背后，都是ezsale在东南亚大展拳脚的机会。
