【Shopee知识大纲更新】3PF尾程赔偿申诉流程
3692适用站点：马来西亚、泰国、菲律宾、越南、新加坡、墨西哥
适用卖家：所有三方仓卖家
更新日志：
更新内容 | 更新日志 |
覆盖站点移除巴西 | 2025-4-3 |
发布指南 | 2025-2-13 |
一.什么情况下卖家可发起申诉？
在最后一公里派送中，由尾程造成的包裹破损、丢失、延误，您可按照本文介绍的流程和要求发起申诉 ，保障自身权益。
二、各类赔偿申诉流程和要求
从本章节起将具体介绍三方仓模式下，各类赔偿申诉的流程和要求 ，在详细描
述前，提醒各位卖家需重点关注以下内容：
从哪里获知是否发生异常状况？
什么时候可以发起异常申诉？
怎么发起异常申诉？
2.1 尾程物流商品破损
如果卖家收到尾程物流推送货态：商品破损（Damaged parcel before delivery），卖家可发起尾程物流推送商品破损的申诉。
在何时申诉：收到尾程物流推送货态为商品破损
多久内申诉：破损后3周内
如何申诉：通过在线客服申诉
1. 首先，在【中国卖家中心>>订单>>我的订单】页面，点击所属订单的【查看详情】。
2. 查看物流状态，其中被尾程物流反馈破损的订单，请尽快向Shopee在线客服申诉，如确认情况属实，请受理买家请求。卖家需要在货态更新后3周内发起申诉，超过申诉期不受理。
【申诉材料】
2-3张包装前的照片：照片/视频应光线充足，并从不同角度清晰显示您寄出的物品；
4-5张发货前包裹状况的照片：包括包裹发出前内部及外部的全景照片，需要看到订单的面单信息；
包裹的包装材料图：照片/视频应清晰拍摄包装箱或包装物，以证明寄出的包裹包装牢固；
包裹发出前的实际称重图：使用磅秤测量物品实际重量（以千克为单位）的照片（带包装）。
💡 小建议 通过正确的包装技术和良好的包装材料，您可以避免包裹在运输过程受损。详情可参考《打包发货规范和常见错误案例》。 | ||
2.2 尾程物流商品丢失
如果卖家收到尾程物流推送货态：商品丢失（Lost/Non Receipt），买家未成功签收，卖家无需发起申诉，此订单将会做自动理赔。
如何判定：收到尾程物流推送货态为商品丢失；买家发起的退货/退款，原因为“未收到商品”。
多久内申诉：如卖家发现对应丢失订单在三个月后没有做自动理赔，可进行申诉
如何申诉：通过在线客服发起申诉
1. 首先，进入【中国卖家中心>>订单>>退货退款】页面。
2. 在【退货退款>>申请原因】中筛选【我还未收到订单商品】的订单。
3. 请尽快核对该订单派送时间是否异常，如确认情况属实，请受理买家请求 ，此订单将会做自动理赔。
2.3 尾程物流延迟
尾程物流超过20日未更新，卖家可发起尾程物流延迟的申诉。
在何时申诉：尾程物流超过7日未更新
多久内申诉：尾程物流超过20日未更新后
如何申诉：通过在线客服发起申诉
1. 首先，进入【中国卖家中心>>订单>>我的订单】页面，在【运送中】选项卡下选择对应订单的【查看详情】。
2. 查看物流状态，其中在最后一条货态停留超过7日的订单，请尽快向在线客服申诉 ，如确认情况属实，请受理买家请求。
2.4 尾程物流未拣收
尾程物流将包裹取走后超过7日未拣收也未退回，卖家可发起尾程物流未拣收的申诉。
在何时申诉：尾程物流将包裹取走后超过7日未拣收同时未退回
多久内申诉：尾程物流将包裹取走超过7日未拣收后
如何申诉：通过在线客服发起申诉
1. 首先，在【中国卖家中心>>订单>>我的订单】页面，点击所属订单的【查看详情】。
2. 查看订单状态，其中订单状态待出货超过7日，如尾程物流已取走包裹但订单显示未拣收，请尽快向在线客服申诉。
【申诉材料】
不同站点需要卖家提供相应尾程物流交接单签收证明，对于2024年2月22日后产生的订单，如证据不完善将无法受理。
站点 | 马来西亚 | 菲律宾 | 墨西哥 | 泰国 | 新加坡 | 越南 |
申诉材料 | 1. 订单尾程追踪号码 2. 尾程签收人签名以及盖章（需能辨别出尾程快递公司名），对应签收日期以及签收人车牌号 | 1. 订单尾程追踪号码 2. 尾程签收人签名 / 尾程签收人ID与交接单放在一起的照片 3. 如有尾程取货证据可提供照片或者对应监控视频记录 | 1. 订单尾程追踪号码 2. 尾程签收人签名和卖家签名以及对应签收日期 3. 尾程签收人车牌号 4. 订单签收数量 | 1. 订单尾程追踪号码 2. 交接单上需注明当天日期以及当天包裹签收数量 3. 对应包裹的细节 4. 尾程签收人签名以及签收人手机号码或车牌号 5. 如为自送订单请提供尾程方收据 | 1. 订单尾程追踪号码 2. 如有尾程取货证据可提供照片或者对应监控视频记录 | 1. 订单尾程追踪号码 2. 尾程签收人签名以及对应签收日期 |
【尾程物流未拣收 - 尾程交接签收单说明】
1. 在【中国卖家中心>>订单>>批量出货】页面生成所需文件；
2.打开文件，复制订单编号和尾程追踪编号；
3.创建一个新表格，并把相应编号粘贴进如下图所示建议表格模板。
💡 小建议 Shopee建议您在尾程交接时要求尾程方当场进行包裹面单扫描，以减少包裹被取走但是订单未发货的情况。 | ||
2.5 尾程运费异常
卖家发现尾程运费金额出现异常，卖家可发起尾程运费异常的申诉。
在哪里申诉：三方仓订单中的运费金额出现异常。
多久内申诉：墨西哥一周内，其他站点在订单完成派送后的3周内可提起申诉。
如何申诉：通过在线客服发起申诉。
1. 首先，进入【中国卖家中心>>财务>>我的收入】页面，在【已完成拨款】选项下查看收入详情。
2. 查看运费明细，若发现“卖家支付运费”字段，请首先检查卖家中心填写的商品体积和重量与实际值是否存在差异：
若检查无差异：3PL将收取额外的费用，由Shopee代扣，此类费用无法申诉；
此外请提前确认您是否参加免运活动、此订单是否应用；
若检查有差异，请在订单完成妥投后的3周之内发起申诉。
【申诉标准】
对于尾程运费异常的订单，卖家申诉需满足以下标准，否则不予以通过：
标准一：订单需为已拨款状态
标准二：需在有效申诉期内
有效申诉期：订单签收后的3周内申诉。
标准三：订单不能为卖家承担运费
请不要在【中国卖家中心>>店铺商品>>商品详情】页面打开【我会负担运费】功能。
标准四：上传的商品尺寸及重量与实物一致
卖家须确保证据中带测量尺的包裹图片、按比例尺测量的包裹图片与商品详情页输入的尺寸一致。
标准五、六：订单不可拆分包裹、订单费用多收
卖家须确保订单的包裹没有被拆分，拆分包裹不做赔付；
卖家需要确认订单费用是否异常：实际运费 - 买家支付运费 - 买家定义运费 - 运费补贴 > 0才为多收，小于等于0不属于多收，请确认后多收后再联系客服！
标准七：提供有效证据
1. 订单详情 ：
受影响订单 ID
物流单号
每个订单中的物品数量
订单包裹尺寸（单位：厘米）（长、宽、高）（例如：长 - 62、宽 - 6、高 - 43）
以公斤为单位的实际重量（如 2.7 公斤）
2. 用卷尺测量带包装物品长度的照片（单位：厘米）
3. 用卷尺测量带包装物品宽度的照片（以厘米为单位）
4. 用卷尺测量带包装物品高度的照片（单位：厘米）
5. 使用磅秤测量物品实际重量（以千克为单位）的照片（带包装）
2.6 尾程配送失败后丢件/错件/少件/空包/破损
如果卖家收到尾程物流推送货态：配送失败（Delivery Failed）后，卖家没有收到退件包裹，或者收到的退件包裹错件/少件/空包/破损，卖家可对尾程物流发起申诉。
在何时申诉：尾程物配送失败后丢件/错件/少件/空包/破损
多久内申诉：最后一条货态更新3周内
如何申诉：通过在线客服发起申诉
2.7 尾程商品-自动理赔
为提升各位卖家体验，现3PF已实行如下尾程商品订单情况，将自动赔付的流程，流程如下：
编号 | 流程 | 时间线 |
1 | 运营团队每月底拉出退货退款报告 | 每月月底 |
2 | 运营团队筛选出订单为丢失或由于买家未收到包裹而发起的退货退款且货态推送为丢失或送达的订单 | - |
3 | 运营团队核实后，提交至财务团队 | - |
4 | 财务团队进行赔偿打款，并将退款备注标记为“Compensation for lost and non-receipt RR parcels for WH orders” | 次月月初 |
🔥 注意 1. 赔偿订单数量无上限。 2. 此自动理赔规则适用于2024年11月1日后产生的尾程订单（BR站点为2024年9月1日后产生的尾程订单）。 3. 每月月初赔付的订单为两个月前退款成功的丢失订单，例如2024年一月初将赔付2023年十一月退款成功的丢失订单。 4. 如遇符合自动理赔标准，但无收到理赔款项，可参考“2.6 尾程物配送失败后丢件/错件/少件/空包/破损 - 概览”或部分联系客服申诉。 5. 丢失或未抵达状态申诉可参考“2.2 尾程物流商品丢失 - 概览”“2.2 尾程物流商品丢失-买家发起退货/退款”的时效及退款说明。 6. 不赔付情况: 1)卖家拒收或货物退回仓库。2)由不可抗力造成的投递失败，如:地震，火灾等。3)违禁物品、超大包裹。 和海关问题而导致包裹在运输途中滞留。 | ||
【尾程赔付标准】
赔付类型 | 马来西亚 | 菲律宾 | 新加坡 | 泰国 | 越南 | 墨西哥 | 巴西 |
包裹丢失 | 赔付销货成本，无最高门槛 | 赔付数额=销货成本-优惠券折扣-交易手续费-服务费-佣金 | SpeedPost Standard/J&T/Ninja Van (Home Delivery): 最高赔付500SGD | 最高赔付： 1. EMS: 2000THB 2.SPX/Kerry/J&T/Flash/DHL:3000THB 3.Express Delivery: 10000THB 4. DHL Domestic Bulky/Best Express Bulky/Flash Express Bulky: 15000THB | 赔付数额=销货成本-优惠券折扣 | 赔付销货成本，无最高门槛 | 赔付销货成本，无最高门槛 |
买家未收到包裹 | |||||||
包裹破损 |
三、如何通过Shopee在线客服进行申诉？
步骤一：通过卖家学习中心/企业微信联系Shopee在线客服；
步骤二：输入人工，点击【与专员聊天】；
步骤三：选择【官方海外仓/第三方仓库（仅尾程物流咨询）】；
步骤四：开始申诉；
步骤五：按照客服指引提供申诉个案必要的信息；
步骤六：结束申诉。
