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订单取消

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26183
2023-06-15 11:47

简介:什么样的订单会被取消?如何在卖家中心管理取消的订单?取消的订单过多会有什么影响?

适用站点:所有站点

适用卖家:所有卖家



订单可能会因为各种各样的原因被买家,卖家和Shopee系统取消。随着订单量的增长,您需要跟踪订单取消的情况以及订单取消的原因,以改善您的商店表现和服务质量。 


在本单元,您将了解订单取消的常见情形,可能会对您产生的影响,以及如何在卖家中心中管理取消的订单。



一、不同状态的订单被取消的限制


订单在完成前共有3种状态:尚未付款、待出货和运送中,有关不同订单状态的详细解释请点此查看。

下文将介绍这3种状态下订单被取消场景及限制。


状态1:尚未付款(Unpaid)


对于未完成付款的订单,买家可以随时取消,同时如果买家未在规定时间内完成付款,则会被系统自动取消。这类取消不会影响卖家的未完成订单率


状态2:待出货(To Ship)


1)买家取消


在下单一定时间内(每个站点的时间不同,详见下表)卖家并未安排出货的情况下,买家可以随时自行取消订单。

以下各渠道的取消时限均为SLS物流渠道,如果您不了解什么是SLS,点此查看

台湾虾皮

新加坡/马来/泰国/菲律宾/巴西/印尼

越南站点

墨西哥/哥伦比亚/智利站点

下单超过上述时间后或者卖家已经安排发货的情况下,买家如果想要取消订单,在发起取消申请后,需等待卖家同意。如果卖家未在发起申请后的规定时间内每个站点的时间不同,详见下表)回复,那么系统会自动取消订单

台湾虾皮

其他站点

以上买家发起的取消不会影响卖家的未完成订单率


2)卖家取消


同时未出货之前,卖家也可以取消订单,例如在库存不足的情况下。但是请注意卖家取消的订单会计入未完成订单率,未完成订单率过高会影响您的销售权限甚至冻结店铺。


📍 定义
DTS: 即Days To Ship(出货天数),现货商品的DTS为3个工作日(巴西/墨西哥/智利/哥伦比亚为3个工作日+1个自然日),预售商品可设置为5-10个工作日。出货天数只计算工作日。



3)系统自动取消


如果卖家未在DTS内(巴西/墨西哥/智利/哥伦比亚站点为DTS+1个自然日内)点击发货,或者订单未在DTS+3个自然日到仓扫描,则会被系统自动取消,计为未完成订单率

  1. 对于台湾虾皮店配渠道的订单,如果订单未在【点击出货+3个自然日】内到仓扫描,则会被系统自动取消。建议您按照实际情况安排点击出货。


状态3:运送中(Shipping)


如果订单完成首公里扫描(已使用首公里的卖家)或者转运仓扫描(未使用首公里的卖家),则会变成运送中,此时不支持任何形式的取消。买家只能发起退货退款



二、订单取消会对卖家产生什么影响?


为了提升买家购物体验,Shopee平台从高订单取消数、高订单取消率、及单量较小店铺高取消率限制订单取消率。


1.高订单取消数


若卖家店铺过去一周内因卖家原因产生的取消订单数≥500单,将受到以下惩罚。

惩罚
惩罚期
违规店铺将在搜索、推荐、广告三个方面被限制流量
7天
违规卖家将被移除免费揽收资格
14天


SIP附属店铺政策

若卖家SIP店铺过去一周内因卖家原因取消订单数≥500单,但卖家:

1. 拒绝赔偿买家或提供任何补偿服务;

2. 放弃运营SIP店铺;

则SIP附属店铺关联的主店铺将同样会被限制店铺流量。


【示例】

卖家A的SIP附属店铺过去7天内因卖家原因取消订单数达到510单:

●若卖家A愿意提供补偿服务且继续运营SIP店铺,则仅SIP附属店铺会受到流量限制、且卖家会被移除免费揽收资格;

●若卖家A不愿提供任何补偿服务或放弃运营SIP店铺,则SIP店铺和对应主店铺都将受到流量限制,卖家会被移除免费揽收资格。


2.高订单取消率


Shopee平台每周将参考过去7天的记录,给订单取消率较高的店铺打开休假模式。

订单取消率较高的标准:过去7天订单取消率≥75%,且取消订单数≥3单。


Shopee不会帮助卖家关闭店铺休假模式,卖家可以在休假模式时限结束后自行关闭。

详细内容请点此查看《休假模式》操作指南


⚠️ 注意
1.未完订单中只有卖家责任导致的取消订单或退货退款订单会被计入未完成订单率计分。
2.SIP附属店铺暂不适用于此政策。


3.单量较小店铺高取消率政策


为同时保证单量较低的店铺服务质量,Shopee平台对单量较小店铺的取消率进行以下约束(查看过去6周数据)。



*买家警告系统是什么?

当买家下单或付款时将会收到警告,买家会被告知:“该店铺近期订单完成率较低,请您考虑并确认你的订单是否可以被完成。”

如下图所示:


此外,卖家主动取消的订单、卖家原因造成的自动取消的订单、卖家原因造成的退货退款订单都会被计入订单未完成率。 如果订单未完成率过高,则会被计入惩罚计分,严重者会影响卖家的销售权限,详见卖家计分系统



三、查看和管理取消订单


您可以通过卖家中心>>订单>>订单取消页面管理取消的订单。点击该页面的以下选项卡来筛选不同的订单:


全部:全部的订单为所有取消的订单。


待回应:待回应的订单为买家提交取消请求且需要您确认的所有订单。这些订单按照截止日期的先后顺序进行排序。


已取消:已取消的订单为您已确认取消请求的所有订单。


1.回应取消请求


您需在规定时间(详见买家取消部分)之内对买家的取消订单的请求做出回应。否则,系统将自动确认买家的取消请求。

为了帮助您及时回应买家的取消请求,待回应的订单将按照截止日期的先后顺序进行排序。在决定拒绝接受取消请求之前,您可以在订单详情页面查看取消原因

2.查看订单取消原因


为了帮助您快速了解订单取消的原因,您可以将鼠标悬停在状态栏下的“?”上,以查看每个订单的取消原因。然后,您可以更快速地确定是接受还是拒绝取消请求。


3.批量查看订单取消详情


订单取消的原因有很多,可能是买家取消,卖家取消或系统取消。

您可以下载订单详情报告,来批量查看订单的详细信息和订单取消的原因。通过总结常见的取消原因,您可以更好地分析订单表现并提高服务质量。


1)您需在订单成立时间中选择报告的开始时间和结束时间。

2)点击汇出并输入密码进行身份验证,然后点击下载即可得到最新报告3)然后,您可以在报告中查看所有订单的详情,包括每个订单的取消原因。

您可以通过报告来查看订单取消的原因,以此确定需要重点改善的领域,这样可以提高您的商店运营表现。例如:如果您发现订单取消的原因为卖家对买家的询问没有反应,您可以调整您的聊天操作,并通过客服分组,快捷回复等方式来提高聊天效率。



四、常见问题


1.卖方原因取消:卖家由于缺货等原因无法发货,可以联系买家取消订单吗?

卖家若通过聊聊联系买家取消订单,则会被计惩罚计分,这是比未完成订单率更严厉的惩罚。建议卖家自行取消订单。


2.买方原因取消:如果买家因自身原因联系我取消,应该如何操作才不会计算为卖家主动取消的订单?

请告知买家自行取消。

如仍被判为罚分,您可以点击中国卖家中心或卖家学习中心右侧边栏 ,联系Shopee在线机器人申诉。其他情况可参考下方问题3。


3.我可以拒绝买家发起的取消申请吗?

可以。

①如果您已经发货:但买家因为“不想要了”等原因取消,最好拒绝买家的取消申请,告知买家发货情况,进行安抚。

②如果订单状态为“运送中”:此时不支持任何形式的取消。买家只能发起退货退款


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