售后纠纷升级处理规则（仅东南亚跨境）
暂无简介...
94052023-06-25 11:22
2023-06-25 11:22
9405概述
1.1 背景
《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》旨在:
- 在TikTok Shop上营造良好的购物环境
- 为消费者提供安心的购物体验
所有通过TikTok Shop销售商品的跨境卖家必须遵守本规则和我们的《商家服务条款》。
1.2 适用范围
《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》旨在为售后纠纷处理提供基本要求，适用于因售后问题与跨境卖家发生纠纷升级的买家(通过我们的售后纠纷处理服务)。本规则也解释了我们处理和解决纠纷的原则、程序和基础。
重要提示
本售后纠纷处理服务是对以下内容的补充
- 买家根据适用法律对卖家的追索权
- 买家根据适用法律可获得的补救措施
并不以任何方式限制买家在适用法律下对卖家的权利。
这些规则中规定的任何限制都与 TikTok 提供的售后纠纷处理服务有关，并不会限制买家根据适用法律直接向跨境卖家、TikTok 或第三方提出售后问题的权利。
此页面上的规则会定期更新。跨境卖家应经常查看此页面，以确保始终遵守我们当前的准则。
发货模式
- “TikTok发货”指TikTok Shop为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要使用TikTok Shop指定的物流服务供应商。
- “卖家发货”指跨境卖家为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要选择自己的物流服务供应商完成订单。本条仅适用于选定的跨境卖家。
售后受理期
买家需要在我们在如下规定的受理期限内，通过TikTok 售后纠纷处理服务，提出售后纠纷。
受理期过后，一切纠纷均由跨境卖家与买家自行处理解决。
除适用法律另有规定外，TikTok Shop不会介入，但我们可以为买家与相应卖家之间的沟通提供便利。
适用范围
我们只接受在TikTok Shop购买的买家提出的售后纠纷，不处理TikTok Shop以外的交易纠纷。
下列情况不在本规则范围内：
- 买家未在受理期内提出请求。
- 买家不是实际消费者。
- 买家决定撤销纠纷。
- 买家与跨境卖家之间无有效交易。
- 售后请求已被处理完成的商品（包括任何一方未能执行约定或打算违反约定的解决方案），请注意订单中的每个商品只能有一个成功的售后请求
- 当前已有一个正在进行的售后请求。
- 已经有两个针对商品提出的售后纠纷请求处理结束。
如果我们拒绝了纠纷处理请求，买家或跨境卖家可以通过司法程序或其他适当渠道进一步主张其权利。
TikTok Shop 介入
对于跨境卖家和买家之间因未解决的冲突或谈判破裂而引起的任何售后纠纷，TikTok Shop将作为公道方介入。TikTok Shop会自行酌情做出决定。决策是中立的，不偏不倚的，并基于本文规定的规则。
我们无法保证纠纷处理结果符合买家或跨境卖家的期望，也不对其结果承担任何责任。
买家和跨境卖家有权在任何时候解决其纠纷，并寻求法律允许的其他补救措施。
TikTok Shop 纠纷审理
TikTok Shop将根据跨境卖家和买家提交的证明材料，调查升级到平台的纠纷。
跨境卖家和买家都必须确保:
- 所有证明文件/材料必须在第9条所述的规定期限内递交。
- 所有提交的信息必须真实、相关、完整、准确。
如果跨境卖家或买家未能提交必要的证明材料，我们将根据收到的材料做出判断。我们也可能根据提交的证据进行进一步调查。
售后纠纷处理流程
7.1 平台介入
我们鼓励买家和跨境卖家首先尝试自行解决售后请求。在处理买家的售后请求时，卖家应遵守TikTok Shop 跨境买家订单取消、退货和退款规则。
如果买家和卖家无法解决售后请求，当买家通过我们的售后争议处理服务提交纠纷处理请求时，我们将进行干预。
7.2 提交证明材料
卖家和买家需要提交必要的证明材料，以便我们判决该纠纷。
- 我们会率先参考买家在之前首次发起售后请求时，与跨境卖家沟通过程中提交的证明文件。
- 如需额外的证明材料，跨境卖家和买家需根据要求收集并提交材料。有关证明材料的示例，请参阅表格。
7.3 调查和沟通
TikTok Shop将通过所有提交的证明材料及系统中的相关数据（如订单详情）来判断纠纷。在纠纷处理过程中，我们将以跨境卖家的客服联系方式和买家的联系方式为主要沟通渠道，将纠纷处理结果通知双方。
7.4 取消纠纷处理
在提出售后纠纷处理请求后，如果买家和跨境卖家达成共识，他们可以取消请求。如果请求方撤销纠纷处理请求或我们拒绝该请求，买家可以在规定期限内发起新的纠纷请求。
买家和卖家最多可发起 2 个纠纷处理请求。
若发生以下情况，我们将停止介入买家与卖家之间的售后纠纷。
- 买家与跨境卖家同意自行处理纠纷。
- 买家或跨境卖家决定启动司法程序。如通过法院、监管机构、外部调解或其他任何争议解决程序
7.5 纠纷判决结果
以下是我们关于纠纷判决的规则：
- 若证明材料能够支持买家的纠纷处理请求，我们将支持买家。
- 若证明材料能够支持跨境卖家的主张，我们将支持跨境卖家并拒绝买家的请求。
- 若买家提交的证明材料不足以支持其纠纷处理请求，我们也将支持卖家。有关判断依据的相关示例，请参阅下面的售后纠纷框架图。
一旦做出判决，我们将同时通知买家和跨境卖家。跨境卖家可通过卖家中心、买家可通过“我的账户”查看详细信息。
- 若买家对判决不满意，他们可以向我们提出新的纠纷处理请求。一位买家最多可以针对同一种商品提出两次纠纷处理请求。
- 若卖家对判决不满意，他们可以向TikTok Shop提出申诉。跨境卖家可在卖家中心或通过电子邮件向 e-commerce@tiktok.com发起请求。
请注意，对于同一个纠纷案件，在案件结束后的 2 天内，只允许提出一次申诉请求。
7.6 纠纷处理结束后应采取的行动
若无进一步的分歧或争论，需对纠纷负责的个人或实体必须按照最终判决结果履行其相应义务。
7.6.1 跨境卖家
如果我们确定卖家应对纠纷负责，卖家需要按照最终判决结果在 48 小时内采取所有必要的举措。否则，我们的支付服务提供商将自动扣除应付给卖家的任何款项。
卖家需要采取的行动，包括但不限于：
- 退款、更换商品
- 寄送必要的商品等
- 任何其他补救措施
如果涉及任何运费，应由跨境卖家承担。
7.6.2 买家
对于买家来说，大多数情况下，他们需要将商品退回给跨境卖家，但商品不适合退货的情况除外（如假冒商品、商品完全损坏、商品丢失、定制商品）。在这种情况下，将进行退款而不进行退货处理。
以下是一些具体的商品退货情况
- 商品与订单不一致
- 当涉及欺诈或假冒商品时，一旦买家退回商品（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。
- 在不涉及欺诈或假冒商品的情况下，一旦买家退回商品（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。
- 商品存在质量问题
- 若出现重大质量问题（例如商品不起作用或无法使用），一旦买家退货（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。
- 若质量问题不严重（如某些电动玩具的声音太小），一旦买家退货（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。
更多信息
TikTok Shop可能会使用第三方信息来核实争议，并以此信息作为判断参考。
如果跨境卖家交付给买家的商品包含大量劣质品或存在商品与描述不一致的情况，我们将采取以下举措：
- 我们将进行调查，以确认跨境卖家是否不打算妥善履行订单。
- 如果我们认为跨境卖家故意拒绝履行订单，我们将支持买家向卖家索取退款。
如果卖家销售的商品被媒体报道为不合格或不安全产品，或经监管机构或授权的第三方检测为不安全，我们将采取以下措施：
- 我们支持跨境卖家向买家退款。
- 跨境卖家应负责及时召回商品并给买家退款。
- 如商品召回不适用于所有批次的产品，跨境卖家必须提供证明文件，说明为何剩余产品不包括在商品召回范围内。
售后纠纷处理框架
情景 | 描述 | 受理期（在此期限之后，我们将不做任何判决，而是引导买家与卖家进行沟通） | 证明材料提交期限 | 证明材料要求 | TikTok Shop 纠纷处理时间 | 结果 |
商品与订单不符 | 收到商品的数量/属性与订单不符， 包括物品、零件缺失，颜色、规格、型号错误等。 | 订单状态变更为“已交付”后的6天内 | 买家：在买家提交纠纷处理请求后24小时内 跨境卖家：收到买家提交的请求通知后的24小时内 | 物流详情、照片、视频等 | 收到证明文件后24小时内 | 如果买家的证明材料经验证有效，跨境卖家则需要寄送正确的商品或更换不一致的商品。 如果卖家不同意买家的请求，卖家必须收集并提交额外的有效证明材料。否则，我们将支持买家的请求。 |
假冒商品 | 该商品涉嫌为假冒商品。 | 订单状态变更为“已交付”后的 14 天内 | 买家: - 若发现该商品明显为假冒商品，应在提交售后纠纷后的24小时内提交相关证明。 - 若能证明其为假冒商品的依据不明显（如商品自身的功能故障等），应在提交售后纠纷后的7天内提交相关证明。 跨境卖家: - 收到买家提交的请求通知后的24小时内 | 若商品存在明显的质量问题，买家需提供照片或视频来证明。 若商品质量问题不可见，我们将要求卖家提供相关证据，以证明该商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商或第三方实验室或主管机构出具的检测报告。 | 收到证明文件后5天内 | 如果商品被证实为假冒商品，买家不应将其退回给跨境卖家。相反，买家需要以适当的方式销毁或丢弃假冒商品。我们将支持卖家向买家退款。 |
商品质量和安全问题 | 商品存在质量问题，无法正常使用。如充电线不能充电、洗衣液漏液、衣服有异味、家具缺少组装件等。 | 耐用消费品，如家用电器：订单状态变更为“已交付”后的6个月内 其他消费品：订单状态变更为“已交付”后的 14 天内 | 买家: -.肉眼可见的商品问题（如损坏、变形等）：售后纠纷提出后的24小时内 - 肉眼不可见的商品问题（如服装中甲醛超标）：售后纠纷提出之日起的7天内 跨境卖家: - 收到买家提交的请求通知后的24小时内 | 若商品存在明显的质量问题，买家需提供照片或视频来证明。 若商品质量问题不可见，我们将要求卖家提供相关证据，以证明该商品符合目的地市场的商品质量要求。证据可以是商业发票、与上游供应商的合同、制造商或第三方实验室或主管机构出具的检测报告。 若发生特殊情况，如买家声称某些化妆品引起过敏，则需要满足以下要求： - 能够支持过敏索赔的有效证据，包括医院出具的医疗证明、过敏部位的照片 - 能够证明所购商品与过敏有因果关系的直接证据 | 收到证明文件后5天内 | 如果跨境卖家无法提供相关证据，那么卖家需要向买家退款。 如果卖家提供了相关证据，且证据经评估可信，则我方拒绝买家的纠纷处理请求，除非买家能够提供补充证据，推翻卖家的证明材料。 |
延迟履约 | 包裹未能在预计交货时间内交付给买家。 | 在物流追踪页面中，物流发货信息超过48小时未更新。 | 买家: 提交纠纷处理请求后的24小时内 跨境卖家: 收到买家提交的请求通知后的24小时内 | 运输标签、收据、照片或视频等 | 收到证明文件后24小时内 | 如果物流服务供应商对延迟交付负责，会根据具体情况进行退款。 |
包裹丢失 | 买家未收到商品。 | 在物流追踪页面中，物流发货信息超过7天未更新。 | 买家: 提出售后纠纷处理请求后的24小时内 跨境卖家: 收到买家提交的请求通知后的24小时内 | 买家: 证明收货地址正确的证据 跨境卖家: 发货细节、照片、视频等，证明商品确实已寄出或交付给承运人。如果跨境卖家使用的是卖家自发货模式，那么跨境卖家还必须提供证据，证明包裹确实送到了买家的地址。 | 收到证明文件后24小时内 | 1. 对于泰国，如果物流服务供应商对延迟交付负责，会根据具体情况进行退款。 2. 对于马来西亚、越南、菲律宾和新加坡，如果跨境卖家使用“由TikTok发货”，物流服务提供商对延迟交货负责。我们会根据实际情况支持对跨境卖家的退款。 |
包裹损坏 | 包裹严重损坏。 | 订单状态变更为“已交付”后的6天内。 | 买家: 提出售后纠纷处理请求后的24小时内 跨境卖家: 收到买家提交的请求通知后的24小时内 | 买家: 证明包裹以破损状态交付的证据 跨境卖家 : 发货细节、照片、视频等，证明商品确实包装完好或交付给承运人。如果跨境卖家使用的是卖家自发货模式，那么跨境卖家还必须提供证据，证明包裹完好无损地送到买家的地址。 | 收到证明文件后24小时内 | 跨境卖家: 如果损害是由跨境卖家造成的(例如，卖家的包装不足以防止产品损坏)，那么卖家必须退款给买家。 承运人: 如果损坏是由承运人造成的(如运输过程中处理不当)，则包装损坏由物流服务提供商负责。我们将根据我们的相关服务条款支持退款给卖家。 |
（左右滑动查看）
有一个群想邀请你
分享最新平台动态风向 | 链接最核心跨境资源 | 探讨最有效运营打法
25W+跨境卖家陪你一起成长
最新热门报告标签
【DNY123跨境早报】泰国要求电商平台30天下架无认证产品；越南《电商法》7月生效，规范市场促高质量增长；TikTok Shop东南亚GMV达456亿美元跨境早报60秒 知晓东南亚跨境电商大小事
四大平台被勒令全网下架无认证产品；最高调至16.3%！TikTok Shop佣金突涨；Lazada发布春节放假安排宁夏农产品加速走向东南亚近日，一列满载203吨宁夏洋葱的铁路冷链专列从银川南货场发车，通过“铁路+海运+冷链”铁海联运模式，驶往马来西亚、泰国等东南亚国家。该模式由多方协同打造，采用“一单制”服务，全程锁鲜、15天抵达，综合物流成本降低15%。洋山港1月集装箱船流量刷新纪录据洋山港海事局消息，2026年1月，洋山港国际干线集装箱船舶进出港达834艘次，创下单月历史新高，同比增长4.38%，环比增长5.04%；当月集装箱吞吐量达261.5万标准箱，实现新年“开门红”。
两大巨头开年又遭失利，流量最高下跌18.81%！1月东南亚电商平台最新数据出炉~1月核心结论30秒读懂1流量波动分化：Shopee 4站（越、菲、马、新）访问量环比下滑，2站（印尼+0.83%、泰国+4.46%）上升；Lazada仅泰国站微增2.91%，其余5站均下滑，新加坡站降幅达18.81%；2市场格局明晰：印尼电商进入品质竞争阶段，Shopee蝉联印尼最佳品牌；越南Shopee与TikTok Shop垄断98%市场，差距持续缩小；3选品风向标：Shopee各站聚焦春节装饰、3C配件、服饰等；Lazada重点热销热带花卉服饰、多巴胺女装、汉服等品类，区域需求差异明显；4规则成本预警：Shopee、TikTok Shop、Lazada调整佣金、费率及商品管理规则，涉及多个核心站点，卖家需提
店铺休假100%冻结？备货尾声电商平台、国内物流公布春节安排编辑｜丰丰投稿爆料/转载添加 | DNY123-08文章速览：网传店铺休假模式易触发平台二审；跨境核心供应链环节春节安排出炉；期盼已久的春节假期马上就到！按照往年习惯，很多跨境卖家都会设置店铺休假。然而近期东南亚跨境圈频繁传出一种论调——休假模式很可能触发平台“二审”，甚至存在店铺被冻结的风险。 休假模式触发二审？针对市场传言，有服务商澄清：电商平台因休假模式产生的审核与权重影响，仅适用于中国台湾本土店铺。还有卖家拆解了“休假冻结”的触发原理，认为核心诱因是休假期间店铺长期处于非活跃状态，被平台判定为异常。只要卖家维持每日登录后台，并进行基础运营动作，就可以避免冻店风险。
DNY123社群新春送礼，抽TikTok Shop×Shopee×Lazada官方限定礼盒！✨DNY123邀您恭贺新春啦✨活动参与方式：🔥扫描海报二维码添加【官方客服 鱼鱼】回复【2026我要发】立即免费「参与抽奖」，每人仅限抽奖1⃣️次，卖家会员可享受3次抽奖🔔扫描海报二维码添加【官方客服 鱼鱼】回复【新年彩蛋】即可获得对应任务，完成指定任务即可额外赚取抽奖次数哦～注：即抽即开，100%中奖，仅限DNY123社群卖家参与。本次活动解释权归DNY123所有。
年底前必须完成！Shopee菲律宾强制开电子发票；Lazada下月起佣金结构大调整；印尼股市创30年最惨跌幅6亿元冷链分拨中心落地总投资超6亿元的西部（东盟）农产品冷链分拨中心主体工程已完工，计划春节后投入使用。该项目将推动双福国际农贸城实现从“西南贸易集散地”向“全球生鲜供应链节点”的关键跃迁，进一步提升其在国际农产品流通体系中的枢纽地位。山东打造北方跨境电商集散中心山东省今年将深化“跨境电商+产业带”培育工程，优化海外仓布局，加快建设北方跨境电商集散中心。同时，聚焦拓展中亚、中东、拉美、非洲及东盟等新兴市场，计划组织企业参加境外展洽活动500场以上，助力企业开拓多元化国际市场。
【DNY123跨境早报】增值税新政明确“小规模”起征标准；印尼股市惨跌多名高层引咎辞职；越南电商税预计征收超200亿跨境早报60秒，知晓东南亚跨境电商大小事
不止 5%！Shopee 技术费+站点税，一批卖家已扛不住一批卖家已扛不住
Shopee强制Mall卖家过绩效双考；最高涨至15.12%！Lazada上调多项佣金；深圳上线无票免税登记模块“十四五”福建船舶出口激增1.1倍据厦门海关统计，“十四五”期间福建出口船舶达511.1亿元，较“十三五”期间增长1.1倍，年均增速达44%。其中，2023至2025年连续三年实现两位数增长，展现出福建船舶出口强劲的发展势头。深圳“无票免税”登记模块上线1月31日，深圳市商务局发布通知，跨境电商线上综合服务平台“无票免税”登记模块于2月1日正式上线，实现全流程电子化。深圳跨境电商企业须在货物结关后，提前2个自然日预约登记，并于T+2日开放数据确认。该服务仅限深圳本地企业及其委托的代理报关主体办理，不得通过其他第三方渠道操作。
缺一不可！Shopee卖家需提交三大信息；Shopee等平台这类产品必须持证销售；TikTok否认关闭Tokopedia宁波港今年首月吞吐量双增长宁波港公告显示，2026年1月预计完成集装箱吞吐量503万标准箱，同比增长9.5%；货物吞吐量预计达1.12亿吨，同比增长4.8%。重庆外贸突破8000亿据海关统计，2025年重庆外贸进出口总额达8006.8亿元，同比增长12%。其中，“新三样”出口表现突出，电动汽车、光伏产品和锂电池合计出口额增速高达73.5%，成为“渝品出海”的重要增长引擎。Shopee要求卖家提供三大信息Shopee跨境店发布最新通知，为了保障卖家的店铺正常经营、及时处理账户与订单相关事项，以及在发生合规核查或异常情况时第一时间与卖家确认信息，Shopee需要在入驻及经营期间能够通过官方渠道联系到卖家。
菲律宾贸易指南（2025年）暂无简介...
中国服饰鞋类企业如何在东南亚实现海外品牌和渠道落地暂无简介...
2025东南亚微短剧市场数据报告暂无简介...
马来西亚贸易指南（2025年）暂无简介...
2025年下半年食品饮料选品参考报告-菲律宾站点暂无简介...
全球移动电源市场洞察报告暂无简介...
Group 跨境社群
平台交流群
国家交流群
一手资讯
TikTok Shop官方入驻交流群
加入 
TikTok Shop官方入驻交流群
领入驻资料&入驻指导
虾皮开店交流群
加入 
虾皮开店交流群
领入驻资料&通道
Shopee本土经理对接
加入 
Shopee本土经理对接
扫码咨询
本土卖家交流群
加入 
本土卖家交流群
打通本土店信息差
拉美市场交流群
加入 
拉美市场交流群
扫码进群
立即扫码咨询
