卖家客服规则
12083一.概述
这篇TikTok Shop卖家客服规则旨在：
- 在TikTok上为消费者营造良好的购物环境；
- 提供令人满意的购物体验，使消费者能够放心购物。
所有通过TikTok Shop销售商品并使用TikTok私信（以下简称“私信”）与买家沟通的卖家必须遵守这些准则。如果卖家未能遵守这些准则，我们可能会根据卖家服务条款中的规定采取强制行动。本篇规则不包括客户服务期间不使用私信的情况，因此，为了提供透明高效的客户服务，我们强烈建议卖家使用私信。重要提示：卖家负责确保在TikTok Shop上架、销售和提供的商品及客户服务始终符合适用的法律法规。本准则旨在促使卖家遵守规定，并确保在TikTok Shop营造良好的购物环境，但是，它们并非详尽无遗，也不能作为法律建议。如果您对有关商品的法律法规存有疑问，我们鼓励您咨询您的法律顾问。本页面上的准则会定期更新。请定期查看本页面，以确保您（作为卖家）遵守我们当前的指南。
二. 一般要求
范围
客服包括但不限于售前服务（如商品咨询或查询）、订单发货、售后支持、投诉等。卖家必须有专业的客服团队（或人员）（以下简称“卖家”）直接向消费者提供必要的服务。TikTok不会参与卖家和买家之间的任何直接信息，除非双方有争议或争议升级，否则TikTok将自行决定是否是最终和绝对的。卖方不得误导买家，或暗示TikTok参与提供客服。
买家信息
卖家必须遵守TikTok Shop隐私政策，卖家有义务始终对与消费者的所有通信记录保密。除非得到TikTok Shop隐私政策的授权，否则卖家在任何情况下都严禁透露买家信息。
沟通规则
3.1卖家应尽可能使用TikTok私信（私信）来提供客户服务。私信的使用说明可以在这里找到。卖家必须确保他们可以通过私信联系到。在使用私信提供客户服务时，卖家应始终负责管理其客服团队或人员，负责使用其账户发送的所有活动和通信，并应适当管理和限制其帐户访问和权限。卖方必须使用与相关商品列表相同的语言与买家沟通。3.2卖家只能向已联系过卖家关于购买商品事宜的买家发送信息。我们只允许向买家发送回复客服查询或完成订单所需的信息。不允许发送未经请求的营销或促销信息。3.3卖家在与消费者沟通时必须使用专业恰当的语言，严禁信息中出现任何不恰当或敏感的内容，如骚扰、辱骂、威胁、侮辱、暴力，成人或冒犯性语言，TikTok社区指南和TikTok Shop内容条例中规定的要求也适用于卖家发送给买家的信息（包括所有类型的信息）。3.4卖家不得发送任何未经授权的第三方信息，包括但不限于未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、其他即时通讯账户、电子邮件地址、线下门店地址和联系信息，除非适用的法律或法规要求提供这些信息。禁止任何企图绕过已建立的TikTok Shop销售流程或将TikTok用户转移到未经授权的网站或未经授权的销售流程的行为。3.5卖方不得将私信用于任何非法或异常交易，也不得将私信用于除提供客服以外的任何目的，严禁以下行为：
- 违反当地法律、法规或TikTok Shop政策；
- 损害TikTok的品牌和声誉；
- 披露TikTok Shop服务的任何机密信息；
- 诽谤其他卖家的商品或服务；
- 侵犯、鼓励或促成侵犯他人的知识产权或个人权利的行为。这包括但不限于传输受知识产权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料，包括但不限于版权或商标权，除非卖方拥有该权利或已获得所有必要的书面批准；
- 发送病毒、恶意代码或软件；
- 未经消费者同意发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。
3.6卖家不得使用私信征求正面反馈，严禁以下行为。
- 卖家不得以提供补偿、金钱、礼品卡、免费或打折商品、退款、回扣、报销或未来福利等理由，激励或说服买家提交积极的商品评论或按照卖家所说提交评论；
- 要求删除或更新现有商品的评论；
3.7卖家不得篡改私信系统，或使用插件或未经权的第三方工具/服务访问私信系统。
操作规则
4.1售前服务
买家可以在实际购买前提出关于商品、物流、保修等的询问。卖家必须在买家信息发送后72小时内回复此类询问。如果卖家在72小时内没有回复，卖家将无法通过私信发送回复。我们可能会根据TikTok Shop卖家绩效评估政策采取行动。卖家必须确保发送给买家的消息中所包含的信息是准确的，并与商品详情页面上的信息一致。如果存在任何出入或不一致的地方，卖家必须立即进行更正，并确保买家方面没有混淆。卖家应全权负责因信息不清楚、不完整或不准确而引起的任何买家的困惑或争议，迅速、恰当地处理由此产生的任何买家查询、请求或投诉，并遵守适用的法律法规，以确保获得积极的买家体验。卖家在与买家沟通时不得使用误导性或欺诈性语言，如提供更好的价格或折扣、优惠的保修或服务以及其他售后扣除。我们将调查由售前客服引起的买家争议升级，如果卖家未能遵守这些准则，我们可能会根据TikTok Shop卖家绩效评估政策中的规定采取卖强制行动。
4.2售后服务
买家可能会就订单取消、发货详情、发货状态、退货和退款以及其他保修请求等问题提出售后咨询或投诉。卖家必须遵守TikTok Shop买家订单发货规则和TikTok Sho买家订单取消、退货和退款指南，以便为卖家提供适当和高质量的客户服务。如果卖家在72小时内没有回复，卖家将无法通过私信发送回复。我们可能会根据TikTok Shop卖家绩效评估政策采取强制行动。卖家在提供售后服务时，必须严格遵守商品详情页面上显示的订单取消、退货和退款信息。严禁在买家下单后将服务条件更改为优惠程度较低的服务条件。提醒卖家，其取消、退货和退款政策对买家的优惠程度不得低于TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则中规定的优惠。卖家应全权负责因信息不清楚、不完整或不准确而引起的任何买家困惑或争议，迅速、恰当地处理由此产生的任何买家查询、请求或投诉，并遵守适用的法律法规，以确保获得积极的买家体验。我们将调查因不恰当的售后服务而导致的任何买家投诉，如果卖家未能遵守这些准则，我们可能会根据《卖家服务条款》采取强制行动。
4.3买家沟通
如果卖家遇到来自买家的任何欺凌、骚扰或淫秽、威胁或恶意信息，卖家可以在卖家中心提交投诉，并提交相关证明材料（如与买家的历史通信）。这可能包括买家要求或威胁卖家提供不合理的保证、退款、折扣等情况。若客买家发送广告或无关信息，您也可以通过卖家中心向我们举报。一旦验证通过，这些信息将不包括在您的绩效评估以内。我们鼓励卖家以积极专业的方式处理所有售后问题并与买家沟通。但是，当与买家发生争议或争议升级时，我们可以通过我们的官方电子邮件：e-commerce@tiktok.com向卖家发送邮件并进行干预和仲裁。
三.客服绩效评估
主要绩效指标
我们鼓励在客服中使用直接、专业且高效的语言。所有通过私信发送的消息均应符合上文第二节所规定的响应时间，并接受我们的评估。这意味着您应当诚实、正确、有效地管理私信。严禁任何试图操纵我们的工具和数据分析功能的行为。未能达到以下目标可能导致我们根据卖方绩效评估政策对您的账户采取强制措施。
| 条款 | 定义 | 目标 |
| 24小时内第一次回复 | 从买家发送消息到卖家第一次回复该消息的时间。 | 不低于85% |
| 48小时回复率 | 买家向卖家发送消息后的48小时内，回复率计算如下： 总响应消息数除以总消息数。 | 不低于95% |
绩效评估频率
我们在每个月的1号和16号对客户服务质量进行评估。这意味着每个月有两个评估周期。8:00:00至22:59:59期间的客服活动（由买家发送的消息触发）将计入我们的评估。这意味着如果买家在上午6:00:00发送消息，那么，它将被排除在响应时间和速率的评估以外。如果在一个评估周期内来自买家的消息少于20条，则不会对响应时间和速率进行评估。
四.更多信息
- 我们可能会审查通过私信买家合规或升级发送的卖家通信，以确定是否存在任何违反这些准则的情况。
- 如果您违反这些准则，我们可能会采取卖家服务条款中规定的强制行动。
