正起草新法案！马来将加强Shopee等该项业务监管；Shopee更新聊聊回复率计算逻辑；排名第一！TikTok收获美国成年人认可

01 Shopee更新聊聊回复率计算逻辑

据 Shopee 消息，为更好地协助卖家进行店铺管理以及反映卖家客服近期的表现，Shopee 平台更新了聊聊回复率计算天数及计算逻辑，具体如下：

计算天数由过去 90 天内聊聊回应率更新为过去 30 天内聊聊回应率

计算公式由聊聊回复率=过去 90 天卖家聊聊回应率*0.5 + 过去 90 天 25% 消息回应率*0.5更新为聊聊回复率= 在过去 30 天内回复的消息（仅包含 12 小时内回复的消息）/ 在过去 30 天内全部的消息

保持良好的聊聊回复率在店铺运营中发挥着至关重要的作用，本次聊聊回复率的计算逻辑更新有助于您更直观地了解并管理近期的买家信息，提供优质的客户服务，从而提升买家满意度，同时可能带来更多销量。具体计算规则及各站点生效时间如下：

一、聊聊回复率计算规则及示例

聊聊回复率（Chat Response Rate, CRR），即您对买家聊聊的回复速度。当买家进入店铺时，他们可以通过聊聊回复率了解您的客服表现。

如何计算聊聊回复率：

• 客户服务指标包括聊聊回复率以及回复速度。
  

  聊聊回复率=过去 30 天卖家聊聊回应率

  回复速度=卖家回应买家讯息所需的平均时间

计算公式：聊聊回复率= 在过去 30 天内回复的消息（仅包含 12 小时内回复的消息）/ 在过去 30 天内全部的消息

注：

1. 聊聊回复率的数据每天更新1次。

2. Shopee 会计算过去 30 天内您所收到的聊聊和出价消息。

3. 在过去 30 天内，店铺至少要有 2 条聊聊消息，系统才会计算聊聊回复率（如小于 2 条，会显示系统预设的聊聊回复率 57%）。

4. 建议您于 12 小时内回复所有聊聊消息（包含出价、图片），有助于提升聊聊回复率。

• 如果您在 12 小时内未回复，或在 12 小时后第一次回复，都将视为延迟回复，这将降低聊聊回复率

• 如果您在 12 小时之内回复了买家，这期间您和买家之间后续的聊聊不会影响回复率。因此，您无需保证最后一句话为客服回复

【示例】

卖家于过去 30 天内有 100 条聊聊和出价消息，其中有 80 条消息在 12 小时内回复，20 条消息超过 12 小时回复，则聊聊回复率= 80 / 100 = 80%

二、新聊聊回复率计算逻辑生效日期：

注：以上各个站点的生效时间为当地时间。

聊聊回复率也是成为Shopee优选卖家的标准之一。

02 排名第一

TikTok收获美国成年人认可

根据 Emarketer 的预测，18 至 54 岁的美国成年人在 TikTok 上花费的时间比任何其他流行社交平台都多。

预测还显示，明年，18-24 岁的 Z 世代成年人将平均每天在该平台上花费 77 分钟，这已经接近该人群花在 linear TV 上的时间（每天 86 分钟）。

然而，根据《 2024 年一代人所花费的社交时间》报告，18 至 24 岁的美国成年人在 TikTok 上花费的时间增长速度比其他任何一代都慢，这可能是因为广告负载的增加正在推动用户在其他地方花费时间。

随着 TikTok 平台从年轻人的应用发展到吸引更广泛的受众，老年用户可能会在未来几年受到青睐。例如，根据预测，到 2025 年，55-64 岁的成年人在 TikTok 上花费的时间将增加 6.3%，达到每天平均 39 分钟。

03 马来西亚将加强Shopee、Grab等先买后付业务

据马来西亚媒体消息，该国国家银行表示，正在起草新的消费者信贷法案（CCA），以对信贷提供者实施更严格的监管，尤其是提供“先买后付”（BNPL）服务的信贷提供者。

根据《每日新闻》报导，国行普惠金融部门主管诺拉菲纳兹里表示，初期将成立一个特别机构来监督提供此类服务的企业。

“由财政部和两大监管机构（国行和证监会）领导的消费者信贷监督委员会（CCOB），将为此制定一个全面性框架。”

他续指，新法案除了监管“先买后付”服务等新信贷产品的提供者外，还有监管向消费者提供信贷服务的非银行企业。

拉菲也表示，其他数个部门也参与制定法案，包括国内贸易和生活成本部及房屋和地方政府部。

消费者信贷监督委员会此前曾表示，截至去年第 3 季，共有 290 万人使用“先买后付”服务。

根据交易总数和总额记录，马来西亚 3 大主要服务供应商，即 Shopee、Grab 和 Atome，在“先买后付”行业中占据主导地位。

“就交易量而言，这 3 家公司占总交易量的 97%，其价值占总交易额的 96%。”

此外，该委员会指出，“先买后付”的使用在去年第 3 季度出现了两位数增长，涉及 5200 万笔交易，价值 43 亿令吉。