Shopee售后处理技巧

对于跨境电商卖家来说，一个产品并不是卖出去就完事了，毕竟还要处理后续的各种订单售后问题，减少退货、退款以及差评的出现，减少不必要的损失。今天就为大家简单整理了一些Shopee售后处理技巧,希望对大家能有所帮助。

造成退货退款问题中主要的几点：

1.卖家延迟发货，或者物流速度慢；

处理：与买家沟通，向买家提供物流信息、发货截图，请求买家延长收货时间。“延长收货“是Shopee为买家提供的特别服务，操作简单，找到订单详情下面的“Extend Shopee Guarantee”按钮，点击进入“order detail”进行操作。

2、买家收到货后，发现商品有瑕疵/描述不符/收到不对的商品等商品相关问题

1）不联系卖家，直接申请退款

台湾站点遇到这种售后只能申诉或者拒绝，而且现在台湾出了七天无理由，客户可以随意申请退款。东南亚站点的售后可以接受或者拒绝，如果要拒绝，一定要举证详实。比如关于衣服尺码有争议的，也尽量把详情里面写的大小差异都写出来，一定要举证详实！有卖家还是成功申诉过几次的。

2）买家联系卖家，要求解决问题，想要退货退款的

这种卖家是比较常见的，也是比较好解决的。一般如果是产品问题的话，就老老实实退货退款或者弥补优惠券，多件产品也是可以申请单独产品退款的，不过如果是同一产品的多件同一变量，是不可以申请单件退款的。有些卖家的解决方式是让当地的朋友直接给他银行卡退款，然后再微信支付宝给朋友，还是比较方便的。

这种买家一般售后不错的话，会给好评，还可以变成老客户的，做Shopee精品店铺一定要注重维护粉丝。

同意退货退款后，向买家提供退货地址，别忘了告诉买家，寄回包裹时附上有字条，注明买家Shopee账号和订单号。等KAM收到完整的商品退货之后，后台确认“退款”。如果没有收到退货且货值比较大的话，可以“向Shopee提意见”，说明“同意退货之后未收到商品”。

3、买家不喜欢七天无理由退货

一般卖家无法制止，买家将商品完整退还之后，卖家确认并及时给买家退款。但是如果买家在10天期限内未将商品寄回，可以“向Shopee提意见”，说明“未收到退货”，原因一栏可填“等待商品寄回”，向客服申诉时，最好提供与买家的聊天记录。

有时卖家通过聊聊发现对方人品不行，购买产品的目的是为了揩油，比如，利用Shopee退换货政策和时间差，买下商品，用过一段时间之后退还。这种情况在服装类目上比较常见。一般来说，卖家即使知道也无可奈何，但如果这种行为一而再，再而三地发生，卖家忍无可忍，也会拒绝。

处理办法是“向Shopee提意见”，表示“不同意退货”，并提供发货截图或照片，以及聊天记录，然后等待官方裁决。

有的时候会遇到比较棘手的买家，Shopee菲律宾站遇到过买家选择货到付款（COD），当商品送达时，买家却玩失踪，不予取货，这种情况， Shopee也无奈买家何，只能作两种处理：

1）如果商品价格比较低，在5美元以下，直接销毁；

2）价格≥5美元的商品，会收回，按原最高价的80%二次销售；

如果收回的商品在4周内未售出，也有两档处理方式：

a.价格≥10美元的商品原物奉还给卖家；

b.价格＜10美元的商品一律销毁。

4、买家订单有多件商品，说卖家漏发货

找买家发照片确认情况。照片就可以知道少了的是什么颜色的，是哪个商品没发。这个问题就要自己出货前做好准备了，一定要称重。

为什么要称重？一方面，防止仓库乱收运费。我们国际运费是根据重量藏入单价的。但是虾皮仓库是按照包裹的实际重量收费的（包括包装），所以最终扣费如果不是我们藏入的运费的话，就要去核实一下，后续可以申诉。申诉链接找客户经理要。另一方面，防止客户恶意找麻烦。我们可以通过出厂称好的重量和单个商品的重量判断我们是否漏发。如果漏发，重量肯定是不对的。纯靠印象的话，说实话订单多了印象不过来。

确认好了之后，如果确实是漏发，问客户是否能用优惠券补偿。（优惠券额度等于漏发商品额度）鼓励客户不退款，用优惠券重新下一单。如果你这边确认了重量没有漏发，请客户再重新确认一下。客户再问把你这边的重量啥的情况告诉他，还问的话，就给客户发个小额的优惠券补偿，请客户给个好评。

如果买家一定要申请退款，要看清楚是哪几个商品申请了退款。如果客户是整个订单都申请了退款，你一定要提交争议，并且提交证据，说明是哪些商品漏发，最多只能给客户漏发的商品退款，不要不小心退了整个订单。

买家突然申请取消订单，怎么办？

买家新订单一小时内是可以自己取消订单的不需要卖家同意，之后就需要申请取消，卖家同意才可以取消订单了。这时候需要明白一个问题，你的货有没有发出去？货是不是已经在运输到仓库的途中了？或者订单已经是运输中的状态了？（运输中的状态：已被仓库扫描在发往国外的途中了。）

如果是以上情况的话，可以直接告诉客户无法取消，拒绝客户的取消申请。无论是中途仓库退货回来还是国际件退回来，对商家来说都是一种损失。

如果货还没发出去,但是已经准备发货了。再试探性的问下，客户会告诉他的决定。要尽量引导客户不要取消，只要订单一取消，之前做的工作便都白费了。

关于差评处理

1、遇到恶意差评

如果遭遇恶意差评，在确认自己的商品和服务态度没有任何问题的情况下可以向客户经理或者致电平台客服进行申述，由平台介入处理。申请申诉周期1个月以上，提供申诉资料：

A、卖家账号Seller

B、买家账号Buyer

C、订单编号Order SN

D、评价截图

E、你觉得买家恶意差评的理由

2、比较常见的差评处理方式

在“商店”-“商店评价”这里找到差评，复制“用户名称”或者“订单编号”，在聊聊找到该买家，解决问题（低价产品可以直接退款，贵的可以弥补优惠券，或者免费补发产品），让买家修改为好评。

每位买家只有一次修改评价的机会，千万要珍惜。如果尽力了也无法更改差评，该产品出单很少的话，建议删除链接，重新上架；如果是热卖品的话，就好好的回复差评，尽量表现自己是一个负责的卖家。有时如果买家过于无赖，其他买家看到这种莫名其妙的差评，其实不会太介意。