TikTok跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）
154392025/05/21
概览
1.1 介绍
营造积极的TikTok Shop购物环境；
向买家提供值得信赖的购物体验。
1.2 范围
跨境卖家必须遵守《TikTok Shop商家服务条款》*；
所有跨境卖家政策提供的有利条件必须至少与本规则保持一致。
定义
“卖家”指在TikTok Shop上销售商品的任何实体或公司。在本规则中，该术语可与“跨境卖家”互换使用。
“跨境卖家”指想在另一个国家销售其商品，但未在该国当地销售市场注册的跨境卖家。
“TikTok发货”指TikTok Shop为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要使用TikTok Shop指定的物流服务供应商。
“卖家发货”指跨境卖家为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要选择自己的物流服务供应商完成订单。本条仅适用于选定的跨境卖家。
“符合要求的商品”是指能够退货的商品。
订单取消
3.1.1 跨境卖家和买家取消订单（一般规则）
一旦完成付款，买家和跨境卖家均可在订单状态更新为“待揽收”前取消订单；
跨境卖家和买家可以在订单取消前进行沟通。禁止跨境卖家使用辱骂或威胁性语言。但是，如果跨境卖家认为买家滥用订单取消流程，其可在跨境卖家中心选择“投诉-投诉买家”提交工单。
3.1.2 跨境卖家取消订单（一般规则）
跨境卖家可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单；
如果订单未在规定时间内付款，跨境卖家也可以取消订单；
如果买家未在跨境卖家或平台（以适用者为准）规定的时间内付款，订单将自动取消；
所有跨境卖家必须在订单取消提交后48小时内处理所有请求；
如果跨境卖家未对订单取消或退款请求采取任何行动，未决请求将自动获得批准。
3.1.3 买家取消订单（一般规则）
买家可以在订单状态更改为“待发货- 待揽收”前取消订单；
如果订单发货类型为"Tiktok发货"且订单状态并未更新至“待发货- 待揽收”，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准；
如果订单发货类型为“卖家发货"且距离下单时间不超过一（1）小时，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准；
如果订单发货类型为“卖家发货"且已付款超过一小时的订单仍可以在发货前取消。但是，如果在付款一小时后取消订单，买家必须提交取消订单请求并获得跨境卖家的批准；
如果订单付款后超过五（5）个工作日，且订单状态仍为“待发货”，买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
买家申请取消订单后，平台会根据订单情况自动处理，无需卖家操作审核。
符合条件的订单是指订单价值低于平台规定的某些阈值的订单。
本政策仅适用于跨境直发的订单，且使用平台提供物流服务商（LSP）完成订单履约。
易腐或虚拟商品不支持取消。
如果卖家已将商品交给平台指定物流服务商或已将产品发送至平台指定仓库，但订单仍然取消成功了，请及时联系物流商取回包裹，平台仓或物流服务商也会联系卖家处理后续将已取消的商品退回事宜。 拦截包裹的处理详情请参考：如何拦截包裹？
3.2 跨境卖家取消订单
如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，跨境卖家可以通知买家并取消订单。
所有订单取消必须通过平台及时通知买家。所有通知必须使用买家的语言，并解释订单取消的原因。
如果跨境卖家取消已付款订单，买家有权获得退款。然而，跨境卖家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。
跨境卖家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给予负面反馈。此外，如果买家明确同意等待一段明确的履约期限，跨境卖家可在后续完成订单。
3.3 因支付失败导致订单取消
3.4 订单自动取消
订单未准备好发货，并且在初始订单创建后的3个日历日内未处于“待发货-等待揽收”状态
订单已准备好发货，但未被物流商（经上门取件或到点投放）接收，并且在初始订单创建后的7个日历日内未处于“已发货”状态。
3.5 因物流服务商原因导致订单自动取消
3.6 其他原因导致的订单取消
检测到高频率的订单取消；
怀疑跨境商家违反平台政策/规则；
怀疑跨境商家进行欺诈行为；
发现跨境商家违反平台履约规则；
经验证订单无效；
异常和/或虚假交易。
退货和退款（发货后请求）
4.1 退货和退款（买家）
购买的是商城Mall商品的订单：
马来西亚：【自2025年3月26日起生效】物流状态更新为“已送达”后三十（30）天内，买家可以提出退货/退款请求。
菲律宾、新加坡、泰国、越南：物流状态更新为“已送达”后十五（15）天内，买家可以提出退货/退款请求。
购买的不是商城Mall商品的订单：
菲律宾、新加坡：在物流状态更新为“已送达”后六（6）天内，买家可以提出退货/退款请求。
泰国：物流状态更新为“已送达”后七（7）天内，买家可以提出退货/退款请求。
马来西亚、越南：物流状态更新为“已送达”后十五（15）天内，买家可以提出退货/退款请求。
已送达的商品不符合销售合同；
发送错误的商品；
商品送达时不完整、有缺陷或不可接受；
买家收到的商品不符合购买时给出的描述；
跨境卖家未履行其配送承诺（如延迟发货或延迟送达）。
4.1.1 仅退款请求
证明材料须在指定期限内提交。
提交的信息必须真实、相关、完整、准确。
【仅适用于越南跨境订单】自2025年5月26日起，对于越南跨境订单的仅退款申请，跨境卖家需要在收到退货后1个自然日内完成审核，逾期平台将自动批准买家的退货请求。
4.2 处理退货和退款（跨境卖家）
4.2.1 退款/退货规则
在买家提交退货/退款请求后，如果对应退货/退款请求符合平台代为审核批准，则跨境卖家无需进行其他操作；其他退货/退款请求，跨境卖家须在平台规定的处理时效要求内处理所有退货/退款请求。如果跨境卖家在规定时效内没有处理对应的售后请求，此请求将自动获得批准。
请注意：
从2024年9月2日起，东南亚跨境订单的仅退款/退货退款审核处理时效调整为 1 个工作日。这意味着，自买家提交售后申请后，商家必须在 1 个工作日内完成审核处理。若逾期未处理，系统将默认自动同意买家的售后请求。
以下品类的订单仅退款/退货退款首次审核处理时效暂时保留为 2 个自然日（即48小时），比如：手机、平板电脑等。
关于工作日的定义：
新加坡和马来西亚: 工作日是周一至周五，剔除周六日和当地法定节假日。
菲律宾、泰国和越南：工作日是周一至周六，剔除周日和当地法定节假日。
跨境卖家不得无正当理由拒绝买家的退货/退款请求。
如果跨境卖家拒绝退货/退款请求，买家可以在跨境卖家拒绝后的48小时内再次提交请求。否则，TikTok Shop将关闭退货/退款请求。
跨境卖家批准退货/退款请求后，买家必须在跨境卖家批准请求后的十（10）个日历日内上传退货所需的必要物流信息；否则，TikTok Shop将关闭退货/退款请求。
买家可以选择将商品寄还给卖家，或者在条件允许的情况下，将商品送到 TikTok Shop 指定的投递点。
买家必须确保在退货时附上正确完整的商品。如果买家不小心发送了错误的商品，请尽快与跨境卖家联系。跨境卖家和TikTok Shop均不能保证找到并退回该商品。注意，如果买家寄回错误的商品，我们将不予赔偿。
买家上传退货物流信息后，跨境卖家必须在跨境卖家中心确认收到退货。
如果跨境卖家在收到退货商品后的2个工作日内未采取任何行动，平台将自动批准买家的退货请求。
【仅适用于马来西亚跨境订单】自2025年5月14日起，对于马来西亚跨境订单的退货申请，跨境卖家需要在收到退货后1个工作日内完成审核，逾期平台将自动批准买家的退货请求。
【仅适用于菲律宾跨境订单】自2025年5月19日起，对于菲律宾跨境订单的退货申请，跨境卖家需要在收到退货后2个自然日内完成审核，逾期平台将自动批准买家的退货请求。
【仅适用于越南跨境订单】自2025年5月26日起，对于越南跨境订单的退货申请，跨境卖家需要在收到退货后2个自然日内完成审核，逾期平台将自动批准买家的退货请求。
如果在买家上传退货商品物流信息后14个日历日内，卖家仍未收到退货商品，那么平台将自动向买家退款。如果卖家认为退货商品在运输途中延迟或遗失，那么卖家可联系TikTok支持团队寻求赔偿。
跨境卖家必须退还买家为商品支付的确切金额。
跨境卖家可以选择在不收到退货的情况下向买家退款。然而，跨境卖家必须接受与该决定相关的风险或损失。
根据TikTok Shop的处罚政策，如果卖家店铺在相应情况下被封禁，买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop保留自行处理相关退款请求的权利，以保护买家的利益和权利。
4.2.2 商品退货的运输费用
运送不符合/假冒的商品，缺少零件或配件。
运送有缺陷或无法使用的商品。
商品因包装不良而损坏。
商品与跨境卖家的描述不符。
4.2.3 部分退款
卖家应仅在适用法律允许的情况下向买家提供部分退款。
卖家在进行部分退款前必须先获得买家同意。
注意：我们鼓励卖家通过 TikTok Shop 的私信功能（DM）与买家进行联系；同时也支持卖家通过电子邮件等其他媒介进行沟通。
卖家必须随后上传相关证据进行佐证，并在卖家中心填写需要退还的金额。卖家也可以填写备注，详细说明为何做出这项决定。
卖家的决定将通过 TikTok Shop 的电子邮件或应用程序向用户传达。
如果买家对卖家的决定不满意，可以寻求 TikTok Shop 的帮助，根据《TikTok Shop 跨境售后争议升级处理规则》对该问题进行仲裁。
重要提示：如果 TikTok Shop 确定卖家滥用部分退款功能，将保留禁止卖家使用该功能的权利。
4.2.4 站点投放极速退款：
部分买家在通过指定投递点退回商品时，满足相应条件时（比如在一定金额范围内），有资格享受极速退款政策。
极速退款流程如下：
当买家退货商品在指定投递点被扫描后，TikTok Shop 将自动批准有资格享受极速退款政策的买家的退款请求。
钱款将按原路返回买家账户，退款到账可能需要五（5）个工作日。
如果卖家对退回商品的状况不满意，可以在卖家中心点击 "联系 TikTok" 按钮提交工单，对极速退款进行申诉。
4.2.5 退款不退货
4.2.5.1 平台退款不退货政策
如果TikTok Shop确定卖家或者买家存在违反诚信原则或其他违反本政策规定的行为，将保留对卖家或者买家账号处罚或者限制其使用“退款不退货”政策的资格的权利。
如果出现问题，卖家可以通过“帮助中心”创建工单，向TikTok Shop报告问题。
4.2.5.2 卖家逐单处理的退款不退货
4.3 商品问题
商品与跨境卖家的描述不符；
商品有缺陷或无法使用；
跨境卖家发错商品；
退还买家为商品支付的金额；或
用具有同等或更好功能/规格的新商品更换有缺陷的商品。
4.4 不一致或不正确商品
与跨境卖家商品详情页描述不符的商品；
无关商品；
颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
4.5 缺陷商品
4.5.1 定义
损坏或破损的商品；
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品；
不符合买家购买目的的商品；
对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
4.5.2 缺陷商品争议处理
准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
准备并提交所有要求的安全/合规标准，包括但不限于商品正品证明文件真实性文件和物流条款。
4.6 物流问题
4.6.1 物流问题处理
包裹送达时出现损坏；
买家未在规定的时间内收到包裹。
向买家退款；或
跨境卖家承担费用，向买家寄送替换品。
4.6.2 物流服务供应商导致的物流问题
（如果买家未发起退货/退款请求）订单交付的日期；
或（如果买家已发起退货/退款请求）卖家中心的订单状态更新为“退还给卖家”或“退还给当地物流商”的日期。
4.6.3 买家义务
4.7 延迟送达
4.7.1 跨境卖家发货（延迟送达）
4.7.2 TikTok发货（延迟送达）
4.8 未收到商品
如果买家表示尚未收到其订购的商品；
如果物流信息在物流状态最后一次变更后七（7）天内未能更新。
证明包裹已交给正确物流供应商的证据；
物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点；
确保其支持材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
4.9 包裹损坏
4.10 由于买家“改变想法”导致的退货
4.10.1 符合要求的商品
商品必须与原始包装和所有配件一起退回。但是，包装不需要处于完美状态，因为买家可以将商品从包装中取出进行检查。
退货时商品和所有组件必须处于全新状态，否则卖家可能会拒绝退款。
带有卫生封条的商品必须未拆封（例如：化妆品、耳环、个人保健品、婴儿用品、女性卫生用品、成人用品、贴身服装、内衣和泳装等）。
带有安全封条的物理介质必须未拆封（例如：CD等）。此要求不适用于其他带有安全封条的商品，例如电子产品。
根据买家提出的规格或个性化定制的商品
可能变质或快速过期，因此不适合退货的商品（如食品）
虚拟商品（如手机流量、话费充值等）
4.10.2 符合要求的商品退货流程
4.10.3 符合要求的商品退款流程（适用于除泰国外其他东南亚国家）
一旦符合要求的商品被退回，跨境卖家必须向买家退还其为商品支付的金额。
4.10.4 符合要求的商品退款流程（仅适用于泰国）
一旦符合要求的商品被退回，跨境卖家必须向买家退还其为商品支付的金额。退款金额将扣除允许扣除的金额。
4.10.5 买家退款金额可扣除部分（仅适用于泰国）
跨境卖家可以从买家的退款金额中扣除运费，前提是物流成本不超过跨境卖家提供的最便宜/常用物流方式。
如果退回的商品出现损坏或使用不当的迹象，跨境卖家可以从买家的退款中扣除适当的金额，以反映商品价值的减少。扣除的金额可以是部分或等于买家最初支付的全部金额。
受损或使用不当的商品包括：
买家使用或处理的商品，其使用或处理方式超出了确定商品性质、特性和功能所需的程度（即，处理方式不超过实体店允许的范围）；
买家不当使用或处理影响了商品的价值。
买家争议
