【Shopee知识大纲更新】店铺与商品评价

简介：什么是商品评价，如何提升评价，如何举报不实评价

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家

更新日志：

一、什么是商品评价？

商品评价，即当订单完成后，买家根据对商品及卖家服务的实际体验来给予的评价，包括商品（包含质量、数量及包装）以及卖家服务（配送、服务态度及客户服务）相关的详细反馈。

【商品评价的重要性】

1. 商品评价能够真实反映出买家对商品和卖家服务的满意度；

2. 积极的商品评价能够打消买家最后的顾虑，引导买家直接下单；

3. 商品评价同步功能会将全球商品的评价同步到各个站点的店铺商品中，以帮助当地买家充分了解商品，提高转化率。

二、什么是店铺评价？

店铺评价是店铺中所有商品评价的平均值，是买家对店铺的综合评价。店铺评价会展示在商品详情页、店铺主页和店铺详情页，因此，保持良好的店铺评价能够提高买家的信任度和购买意愿，带动店内商品的转化。

【店铺评价的重要性】

1. 店铺评分是影响店铺排名的重要因素之一，也是影响买家下单决策的重要因素。

2. 店铺评分代表着店铺的形象和综合实力，是买家衡量卖家服务水平的重要指标之一，也是影响店铺自然搜索权重的关键因素之一。

3. 良好的店铺评价也是成为Shopee优选卖家的标准之一。

三、如何查看我的评分和评论？

1. 首先，进入【中国卖家中心>>客户服务>>评论管理】页面。

2. 【评论管理】页面包含以下3个版块：

1）店铺评价：此处显示过去30天的【新增评价】、【订单评价率】和【好评率】：

1. 新增评价：过去30天内新增的评价数量

2. 订单评价率：过去30天内收到评价的已完成订单占比，收到评价的已完成订单 / 已完成订单

3. 好评率：过去30天内4星及以上评价占比，4星及以上评价数量 / 所有评价数量

2）店铺评价列表：您可以通过筛选器查看具体评价；

3）评价工具：点击【立即访问】，即可进入【评论奖励】页面。

⚠️ 注意 1. 对于【过去30天新增评价】、【订单评价率】和【好评率】的数据比较： ●前30天：即从过去的第31天到过去的第60天。例如，过去30天是指从2024年4月22日到2024年5月21日，而前30天是指从2024年3月23日到2024年04月21日 ●如果过去30天的数据大于前30天，则显示绿色向上的箭头；如果过去30天的数据小于前30天，则显示红色向下的箭头 2. 【追加评价】目前仅适用于新加坡和马来西亚站点。

3. 您也可以通过【中国卖家中心>>账户健康状态>>客服表现】来查看买家综合评价。您的店铺评价需保持在4.5分以上，才能达成良好的账户健康状态。

点此查看《账户健康状态》。

4. 您还可以在Shopee购物网站中查看您的店铺评价。

1）电脑端：您可以查看店铺整体评分和评价数量，点击即可进入店铺评价详情页。

2）App端：您可以查看店铺整体评分，点击即可进入店铺评价详情页。

四、如何回复买家的评论？

1. 首先，进入【中国卖家中心>>客户服务>>评论管理】页面。

2. 在【店铺评价列表】版块点击【待回复】选项卡，然后开始回复买家的评论。

您可以在订单完成日起的15天内回复评论，但仅能回复1次，回复后就不能够再次编辑。

点此查看如何应对商品评价

五、如何计算店铺评价？

六、如何提升商品和店铺评价？

1. 以下小建议有助于提升商品和店铺评价。

点此查看《提升商品评价（基础版）》。

点此查看《提升商品评价（进阶版）》。

2.以下小建议可以帮助您建立和维护可靠的商誉，成为值得信赖的卖家。

1）明码标价

1. 在整体价格中说明强制性费用

2. 如果这些费用无法预先计算，您应明确告知买家可能存在哪些强制性费用

2）真实折扣

1. 计算折扣时，不能刻意提高原价，否则会被判定为不实折扣、产生罚分

2. 您应记录以往的销量和价格，以在需要的时候可以证明折扣是真实的

3. 如果在商品详情页展示了折扣，需明确说明折扣的时间期限

3）共享信息

1. 突出、清楚地说明销售条款与细则(T&Cs)，例如：担保条款，运输条款，退款和退货

2. 如果由于空间限制而不能提前公开，您应展示出T&Cs的超链接

4）货真价实

1. 不要做虚假宣传或夸大商品的功能

2. 准确、清晰地描述商品特点

3. 明确说明商品的状况，例如：新/旧

4. 检查商品描述上的源产地、功能和监管批准是否真实可靠

5）不要发布或伪造虚假评论。

6）妥善处理买家的询问和反馈。

1. 了解误导买家的潜在因素

2. 识别并删除在商品、价格描述或关键条款中的虚假/误导性声明

3. 以下小建议可以帮助您优化店铺服务，提升买家的购物体验，进而提高买家给予好评的几率。

1）优化商品详情页

1. 创建风格统一、较其他店铺有差异的商品详情页

2. 突出展示店内的促销活动和关注礼等信息，增加粉丝粘性

3. 优先展示商品以往的优质图文评价

点击查看如何打造差异化商品主图。

2）完善店铺装修

1. 分类展示店铺装修中的各类组件，完善店铺的排版风格

2. 在大促前期，尽早安排店铺的大促装修风格

点击学习如何打造大促视觉氛围。

3）处理中差评

1. 及时私信中差评买家，了解买家给予中差评原因，采取一定的补偿措施（如重新发货、退货退款等）

七、常见问题

1. 商品和店铺的评价会受到物流问题的影响吗？

因物流问题导致的低评分将不会影响商品和店铺的评价。

例如，如果买家给出1至2星的整体评价，系统还将提醒买家进一步对商品质量，客户服务和物流服务进行评价。 若买家对商品质量和客户服务的评分为3星或以上，那么物流的低评分将不会影响商品和店铺整体评价。

2. 如何举报不实评论？

Shopee致力于给买卖双方提供一个安全安心的购物环境，尽管Shopee希望每位卖家都能够给买家提供良好的购物体验，但不代表Shopee就会无条件包容买家的不实评论。

1）您可以向Shopee举报以下评论：

1. 意图以错误信息误导其他买家

2. 使用脏字、人身攻击、低俗或散播仇恨等字眼

3. 散布私人信息

2）您可以在【Shopee App>>店铺主页>>店铺详情>>店铺评价】页面举报买家的不实评价。

3. 对于恶意刷单的买家，如何举报/封锁呢？

1）首先，点击【Shopee App>>我的】页面右上角的聊聊；

2）打开聊聊，打开想要封锁或者举报的买家对话框；

3）点击对话框页面的右上角，选择【举报此用户】或【封锁用户】。

1. 封锁买家可以禁止该买家在该店铺中购买任何商品以及在聊聊中发言

2. 无论买家是否被举报或封锁，均可在自己购买的商品下留言

4. 我店铺的评价很少怎么办？

除了新加坡和马来西亚站点以外：买家可以在30天内进行订单评价。

新加坡和马来西亚站点：买家可以在120天内进行订单评价。

Shopee建议您在订单完成后及时鼓励买家给予好评，例如通过聊聊向买家赠送店铺优惠券，或向待评价买家群组发送聊聊广播，激励买家给予评价。

5. 我什么时候以及如何评价我的买家？

您可以在订单完成后给买家给予评价。

1）首先，在【Shopee App>>我的>>我的店铺】页面点击【查看销售记录】；

2）在【订单已完成】选项卡下，找到待您评价的订单，点击【评价】；

3）填写您对买家的评价。