Do First | AI客服出海东南亚：金融人工成本降40%，电商COD拒签率降70%
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1. 东南亚市场需要AI客服技术
2. AI客服能有效提高沟通效率
3. 使用AI客服是未来趋势
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“中国有大量的跨境电商玩家。但由于跨地域和跨语言的关系，有些跨境卖家并不能很好地服务当地买家。AI客服的作用就是通过翻译或者其他手段去帮助不同国家之间、不同语言之间的人去做一个沟通和联络，这是AI客服在全球维度的特点” ，赛舵智能的创始人任腾说道。随着金融科技、跨境电商、在线旅游等行业在东南亚的蓬勃发展，AI客服技术是不是出海正当时？
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东南亚市场需要AI客服技术
2019年，在自然语言处理、语音识别和合成方面有超过10年经验的任腾创建赛舵智能（AI Rudder），一家以人工智能为核心的多语言语音技术公司。赛舵智能出海的首选市场瞄准了东南亚，目前推出了催收、质检、营销以及客服等四方面的AI客服（机器人客服）产品，服务于金融科技、电商和在线旅游等应用场景。去年7月，赛舵智能获得了由真格基金领投和IMO Ventures跟投的千万元人民币种子轮融资。
赛舵智能创始人&CEO 任腾
其实在创建赛舵智能之前，任腾还是纽交所上市公司、全球最大第三方输入法触宝科技的联合创始人。“在上市的一刹那，在全球的资本中心（纽交所）从二楼去看，每个角落都是触宝的名字，会觉得那一瞬间好像光芒万丈。但其实走下来的时候会发现，有无数人也都经历这么一件事情。无论从市值也好，还是从我们目前已经达到的一个高度也好，放眼全球资本市场仍然还是沧海一粟。” 在任腾看来，上市肯定不是事业的终点，这只会是一个里程碑。
任腾（左）和吴琨（右），吴琨现为赛舵智能COO
图片摄于触宝科技上市时
从触宝科技退出之后，任腾观察到AI在中国落地很迅速。但放眼全球，AI在大多数国家都没有什么落地的应用场景。“所以我们在想，怎么才能把AI落地到全球具体的应用场景，去预判未来技术的变化，在这个过程中创造价值。” 任腾成立赛舵智能的初心，是面向全球做全语言的人机交互，在各个领域发挥价值。
至于为何首选东南亚市场，任腾指出东南亚本身占据全球呼叫中心很大份额，但缺乏AI客服技术支持。“菲律宾有10%的GDP都是靠客服这个行业贡献的，他们有100多万的客服去辐射全球，但主要还是依赖人力。” 近年来，随着融科技、跨境电商、在线旅游等行业在东南亚的蓬勃发展，企业需要和大量用户进行标准化的对接沟通，并且要满足监管法规。
与此同时，任腾表示赛舵智能在做海外市场的时候做过一些调研，绝大多数的公司（不管是中国，还是美国）虽然有很多很强的语音识别技术，但它们却没有很好地去服务小语种。“其实这个'小’也不是特别小，比如说印尼已经有3亿人口。这样一个人口国家，我们都没有一个非常好用的语音识别引擎，市面上大部分还是欧美厂商提供的语音识别技术。在这个角度来说，我们可以做得相对更好。”
任腾接着说，“触宝输入法有8亿的累计用户，覆盖200个国家，支持250种语言输入，这都是我跟我另一个合伙人从0到1去做出来的。在这个过程中，我们非常熟知语言是怎么演化的、这个语言跟另外一种语言的差异、做一个语言需要哪些本土的支持、哪些国家的语言是可以通用和覆盖的等等。我们有着10多年的经验积累，比很多自然语言处理公司做起来要更得心应手一些。” 目前，赛舵智能在印尼、印度、菲律宾和越南这四个国家完成落地，每个月都会有一个新的市场会落地，面向全球扩张。
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AI客服能有效提高沟通效率
在任腾看来，客服解决的是一个B端和C端的沟通问题，包括B2C和C2B的方向。而AI客服要解决的是B端和C端的沟通效率问题。
比如，某个用户的信用卡在一个陌生地区被刷了一下，作为B端的银行有义务去通知C端的用户，确认这个信用卡是否是本人操作。等C端给出一个反馈之后，就完成了一次沟通。如果没有AI客服，B端需要依靠一个人去和C端完成沟通，这个效率就会变得非常低。任腾继而指出，“随着整个移动互联网的兴起，像现在旅游和电商这些B端都变大了，面临着几千万甚至上亿的用户。比如国内最大的在线旅游公司也需要18000多个坐席去完成B2C的沟通。如果不介入AI客服做渗透，B2C的业务效率就变得非常低。” 实际上，AI客服就是取代了B端的人和C端做沟通，从而提高整体的沟通效率。
而任腾认为，任何一个沟通很大程度上都是针对一个交易或者一个潜在的交易。于是，赛舵智能把AI客服的第一个应用场景放在了金融交易。“在某种程度上来讲，金融交易其实可以算是最简单的一种交易：要么是B2C，B端给钱C端放贷款；要么是C2B，C端给钱B端做理财。总的来讲就是：谁给谁多少钱，什么时候给。这就使得，在金融场景去做一个标准化的服务会变得比较简单。”
具体到金融催收场景，赛舵智能的催收机器人可以对金融类企业的客户进行分类和筛选，智能分配人工或机器人客服数量，减少不必要的重复拨打，减少约80%的呼叫量，使得金融类企业客服人工成本降低40%左右。目前，赛舵智能的客户已经覆盖20%以上获得印尼金融服务管理局（OJK）监管牌照的金融科技公司。据了解，使用赛舵智能的催收机器人进行催收，个人客户逾期前平均被拨次数为2.7次，逾期后平均被拨次数为4.6次，综合计算后平均还款率将提升4.8%。
催收之后，赛舵智能提供的质检机器人可对人工客服录音进行100%的质检。质检的重要性在于，人工客服接受培训的吸收能力层次不齐、本身素质也参差不齐，那要如何保证他们工作的合规性？“很多金融科技企业需满足当地监管机构法律法规的需求，不能在电话里面去骂客户，不能做出一些违反当地文化的行为，不能引起歧视等等。但有时候，人的情绪上头，可能什么话都说得出来，” 任腾说道。于是，赛舵智能的质检机器人可以充当一个监察者的角色，挑出不合规的客服语音，第一时间改正。
此外，赛舵智能的质检机器人还可以通过控制话术、语气来杜绝非法催收行为。任腾强调，这里面其实又涉及具体操作流程的规范。“再往深层去考虑就是，我们要如何发现一些新话术、新的沟通方式，让客户更满意。如果我要推销产品或者其他产品，我要说些什么话才能更容易打动用户？一旦我们找到这些内在联系，沟通和管理的效率其实还会产生一个更大的质变。”
除了金融场景，赛舵智能也把AI客服应用在电商场景，尤其是在以货到付款（COD）模式为主的东南亚电商，并与东南亚两家头部电商进行合作中。“货到付款这个场景存在大量的拒收率 。快递员把货送到了下单的地址，却发现要么是联系不上收件人，要么是地址不对，要么因为各种原因被收件人拒收。” 任腾指出，要解决这个问题，可以在派送之前做一个验证。比如说用AI客服去给收件人打电话，去验证收件人的电话是否能接得通，去验证收件人是否会真的想要收件等。从不同维度进行前期验证后再安排派送，效率会得到很大的提升，这也是AI客服的核心，拓宽B2C的沟通渠道，提高沟通效率。据了解，经AI客服确认客户可以收货后，COD拒签率可降低70%。
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使用AI客服是未来趋势
今年的新冠疫情对金融行业产生了一定的冲击，赛舵智能的业务也受到了波动性的影响。但在这样的情况下，赛舵智能还是成功落地了越南和印度这两个新市场。
任腾表示，“在初期，由于疫情带来的封城，大家没有办法进行一个正常的经济活动，没办法正常上班，这就会影响消费者的还款能力。对于金融科技公司来讲，则隐藏着一个巨大的系统性风险。于是，金融公司在某个时刻会收手，暂停发放新贷款，抓紧催收以回款。这对我们来讲是一个比较大的红利，因为催收的过程需要大量的沟通，把放出去的贷款收回来。” 当发放贷款的存量下降时，赛舵智能的催收业务不可避免受到了影响。但与此同时，有部分的客户开始恢复，赛舵智能的业务从整体上看没有受到过大的冲击。
这次疫情也验证了AI客服的重要性。任腾在7点5度的采访中提出了一个思考：其实不管什么行业，公司业务本身都有一个扩张和收缩的变化，但怎么才能让整个公司的人员管理变得可控呢？受疫情影响，一些公司业务会收缩，这时需要裁员。但疫情过后，如果业务突然增长了，HR就要去大量招人，经过培训后再上岗，再到最后熟练操作，历时需要几个月的时间。这中间可能还会出现劳资纠纷，增加人工管理成本的问题。这个时候，天生就具备可扩张性和可收缩性的AI客服的优势就凸显了。赛舵智能的AI客服产品的收费模式是按客户的呼叫量计费，客单价会随客户的规模变化。
另外，任腾指出AI客服的成本比人工客服要便宜得多。“人工客服的综合管理成本其实是非常高的，不仅有基础的工资成本，还有其他的一些附加成本，如休假、绩效、奖金以及其他福利等。在一些国家，政府对员工的保护非常好，裁员的成本也会变得很高。”
至于为什么一定要使用AI客服，任腾表示要从两个维度来考虑。一是从效度维度来看，看具体场景的沟通需求。以信用卡盗刷这个场景为例，第一时间确认是否是本人操作，这才是最重要的。不管是机器人客服还是人工客服，它说话的音色和语气态度肯定是排在第二位的。从实时性角度来看，AI客服肯定是更胜一筹。
从另一维度来看，是人机交互的友好程度。“越是年轻人，他们越是不愿意去进行人与人之间的沟通，或者说面对人与人之间的打交道会有点羞涩。比如他在买东西的时候，遇到一些简单的问题，宁愿选择问机器人客服，而不是和人交流。尤其是在年轻群体中，这是个趋势越来越强。又比如在销售环节，人与人之间的沟通有时候会给对方一种压迫感，销售会追问用户许多问题。但是机器人相对'老实’，既能满足客户的诉求，也能给人一下安全感，让整个用户体验更舒服” ，任腾分享道。
不过，任腾也表示，在一些对抗性比较强的场景里，机器人客服还不能完全取代人工客服。又或者说从交互的效率上讲，机器人受限于现在的技术边界，还不能100%地去解决用户的问题。“但现在的技术演进还是非常快的。我觉得假以时日，一个受过教育的人去做培训一两个月就能上手的客服行业，一定可以被AI客服完全替代的。”
在未来几年内，任腾也相信图灵测试一定会被通过。图灵测试是指“人工智能之父”图灵于1950年提出的一个关于判断机器是否能够思考的实验，测试某机器是否能表现出与人等价或无法区分的智能。“其实，图灵测试本质上是解决认知智能的一个问题，AI到底有没有一个有效的认知能力？你问它今天星期几，他能够正确回答出来，这就是AI对语言的一种深入理解。” 这是AI技术壁垒最高的一个方向，在这之后，整个人机交互层面又会上一个新台阶。
未来，赛舵智能会根据B端本身的发展的路径，去覆盖更多的市场。“东南亚是一个语言分化性很强的地区，每个国家都有自己的语言。作为B端来讲，它们的发展路径为：先把一个国家作为切入点，然后迅速覆盖其他东南亚国家。这在某种程度上也决定了赛舵智能的发展路径：我们要做好准备，帮助B端平台进行不同地区的扩张，在不同的语言状况下都要有自己的一个本地支持”，任腾说道。
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