【TikTok Shop知识大纲更新】什么是24小时回复率？（东南亚）

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2024-06-04 17:30

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2025/03/17

什么是24小时回复率？

及时的客户服务是成为优秀卖家的重要因素。24小时回复率指您（或您的客服代理）在24小时内回复买家发起的聊天会话的占比。其计算方法是您在24小时内回复的聊天数量除以所有买家发起的聊天会话总数。

“回复”包括您的回复或成功解决买家问题的自动回复。注：如果自动回复不能完全解决买家的问题，那么您仍需要回复买家的问题。

聊天会话于客户发送消息时开始，如发送文本、图片、视频、表情符号、商品卡片或订单卡片等，至您或TikTokShop关闭会话时结束。如果出现以下情况，平台将结束聊天会话：

您超过72小时未回复。

如果您的买家超过6小时未回复。

如果已发送自动回复，并且您的买家在10分钟内未回复。

您需要回复哪些类型的消息？

您应回复买家发送的所有消息，包括文本、贴纸、表情符号、照片以及订单/商品卡片。这适用于在日常、周末、节假日收到的消息。但是，如果您将店铺设置为“假期模式”，则该期间收到的消息不包括在24小时回复率的计算之中。

如何查看您的24小时回复率？

您可以在“卖家中心”的“店铺诊断”里查看您的24小时回复率。该数据每周计算一次，基于您在前7个日历日内的会话情况进行计算。

您的24小时回复率应当达到什么水平？您该如何提高它？

您需要将24小时回复率保持在85%或更高的水平，才能确保及时的客户服务。

您可以通过在24小时内回复买家消息，或在工作时间结束后使用自动回复来提高24小时回复率。了解关于如何提高24小时回复率的更多信息，请点击此处。

如果您的24小时回复率较低，将会如何？

平台将在每周一监控您的24小时回复率，并根据您在前一周的表现确定是否需要对您采取任何处罚措施。这适用于在当周收到5条或更多买家消息的卖家。以下是平台将采取的处罚措施：

如果24小时回复率低于90％，那么卖家将收到一张警告单。

如果24小时回复率低于85％，那么卖家将被处以1分违规分，并将收到一张违规单。

申诉

如果您认为平台对您发送的侵权通知或警告有误，那么您可以通过“卖家中心”发起工单/申诉，以进行申诉或提出争议。

提出申诉并追踪您的申诉状态
请登录您的TikTok Shop “卖家中心”。
点击“店铺诊断”，再点击“违规记录”标签页。
点击“申诉”按钮，提起申诉。
提交申诉后，您可以点击“申诉详情”，以追踪您的申诉状态。
提交证明文件
在提交申诉时，我们要求卖家提供证明文件/信息，以协助我们的调查，此类文件/信息包括：
清楚解释卖家认为平台对其采取的处罚措施有误的原因。
相关证明文件（见下文）。
平台可能需要的任何其他材料或信息。
申诉时间表
针对同一项违规，卖家最多可申诉两次。
卖家必须在平台处罚后30个日历日内提出首次申诉。
若首次申诉被驳回，可在驳回后的15个日历日内再次提出申诉。

申诉所需的证明文件

申诉理由
建议的申诉说明
所需的证明文件
所需信息
平台误判
系统出错，如错误的通知
显示系统错误的TikTok Shop“卖家中心”页面截图。
相关的“卖家中心”截图
系统错误的日期/时间戳
不可抗力
意外事件/自然灾害
由意外事件/自然灾害造成的相关包裹损坏证明。
该事件/自然灾害发生的日期
对卖家回复买家聊天会话能力的影响
卖家预计能够回复聊天会话的日期

如果您申诉成功，那么我们将取消平台发出的任何处罚，并恢复平台撤销的任何特权。如果您申诉失败，那么平台将维持原处罚，并保持撤销您的特权。

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