【退货退款】分式流程指引

Shopee鼓励买卖双方积极沟通，期待无需仲裁友好协商。因此衔接之前介绍过的争议环节和协商中心 ｜ Dispute，本周重点讲义将针对退货/退款开展，展示 退货退款 ｜ Return & Refund 以及 仅退款 ｜ Refund 两种模式的流程走势，从卖家角度标注重要时间节点，强力发声哦～

*特别提醒：从8月3日起，卖家回复退货退款的时间周期变更为两天*

参考文章：

https://seller.shopee.ph/edu/article/1346

https://seller.shopee.ph/edu/article/1379

退货/退款

退货退款 | Return & Refund

卖家需注意及时检查买家的退货退款要求，并给予两日内的回复与确认。若超时，系统将视卖家同意买方意见，自动退款给买方。小虾小编提醒卖家们活用聊聊功能 | Chat，即使在退货退款界面外，更频繁准确的沟通也将利于双方的动态理解，甚至可作为争议协商环节｜ Dispute 的依据哦。

在两日内给予买方期退货退款的正面回复，即同意买方请求后，买家的Shopee用户端将要求其于五日内自助联系退货物流，并更新退货物流信息到退货退款界面，系流程完毕。若买家并未在五日内更新退货物流信息，系统将视买方消极处理，自动拨款给卖家。

即使买卖双方已顺利操作对应的系统和退货动作，仍存在退货数量质量有差甚至并无收到的情况。Shopee平台提供卖家八天的确认期，即在买家上传退货物流单的八日内检查有无收到货品及其状态。若买家发回的退货存在争议，卖家可在响应时间内点选 提出争议 ｜ Dispute。

卖家若不同意买方初步提出的争议，在两日内可进入 点击讨论 ｜ Discuss，尝试达成最终共识。当然，我们也建议卖家通过聊聊（如设置有关退货退款的自动提示语等），提前掌握有退货退款意愿买方的意见，既轻松开放又不被动受制于两日起期限。

若在时效内的一次二次沟通都未果，卖家可进入 提出争议 ｜ Dispute，提供 讨论 ｜ Discuss 步骤中，卖家沟通的记录图（如买卖双方达成共识，运费由买方支付）、商品属性（如商品为随机发货，买方理解差异原因导致收到的货品不符预期等）任何需要争议小组参考的信息。

仅退款 | Refund

图示综合总览了买卖双方和争议部门参与的协商的流程，具体又可细分成三种非一次性完成的仅退款情景，下面一一说明。

同退货退款, 未于两日内的给予回复与确认的卖家，将无法进行后续环节；买方会收到系统的自动退款。

若卖家对买方提出的仅退款 ｜ Refund存在争议，认为此单涉及到的后续处理应包含退货，卖家需在收到请求的两日内点选 点击讨论 ｜ Discuss，额外与买方商讨退货的需求和原因。达成共识后，按买方寄回退货处理。

若卖家进入点击讨论 ｜ Discuss 并积极沟通退货和的合理建议后，仍无法与买方达成退货的共识。可进而点选 提出争议 ｜ Dispute。争议组会根据在买卖双方点击讨论 ｜ Discuss步骤中的沟通依据来判断哦，请卖家务必留下足够并有效的沟通记录。

退货退款过程后段，买卖无法协议共识的情况下，将由Shopee争议小组根据事前买卖双方的沟通记录给予判断。小虾小编再次提醒卖家，沟通时尽量详细阐述卖家观点并提供证明哦～

协商中心的三部式，请参考前文：

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https://mp.weixin.qq.com/s/YF3ecRFj-KxkkiaQFMzUag

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https://mp.weixin.qq.com/s/gHJrzvxFfQH550H2RCK14Q