卖家控诉钱货两失，“仅退款”变“0元购”？多家跨境电商巨头出手！

进入12月，2024年最后一波订单爆发的机会正在到来，与此同时，触发退货、退款的售后订单量也将明显高于平常。

正因如此，近来，售后退款问题的讨论度日益高涨。

东南亚电商观察获悉，有卖家反映跨境电商平台的“仅退款”模式，让自己经历了“钱货两失”的囧境。

自从拼多多实行“仅退款”，国内电商巨头纷纷入局后，如今跨境电商也“坐不住”了。

最初，“仅退款”的目的是通过减少退货流程来鼓励消费者下单。当买家遇到如包裹显示已送达但未收到、收到的包裹中物品缺失、收到可疑或空包裹、收到过期物品以及非可退货物品存在问题等情况时，可以向平台申请仅退款。

在东南亚各大电商平台竞争厮杀的当下，售后的响应速度、退货门槛、退款条件都在竞争筹码的队列之中。

去年，TikTok Shop推出了“退款不退货”（Refund without return）计划：

图源 TikTok Shop

今年8月，TikTok在东南亚市场（包含马来、菲律宾、新加坡、泰国和越南）推出“不再需要”商品无理由退货政策，并且不影响卖家店铺指标，卖家无需承担发货运费和退货运费。

Lazada、Shopee同样提供了较为宽松的退货退款政策。

Lazada马来本土店宣布自2024年7月26日起，启动自动化处理退货请求。对于60令吉以下的订单，系统将直接向买家退款，无需额外审批。

根据Bernama的报道，Lazada在马来西亚为LazMall和Choice平台上的所有商品，提供30天的无忧退货期，并承诺加快退款流程，一旦商品被物流合作伙伴接收，退款将迅速处理。在特定情况下，客户发起退货请求后即可即时获得退款，无需等待商品实际回收。

图源 Lazada

Shopee的退货退款政策也在不断优化更新。除了退货/退款理由是【没收到货】的申请之外，订单金额≥以下门槛，买家可以申请退货/退款；订单金额＜以下门槛，买家只能申请退款。

图源 Shopee

近期，Shopee泰国和菲律宾站点上线在途退货退款（In-transit RR）功能，买家可在包裹交货至物流商后发起退货退款流程，系统将根据物流实际状态审核买家请求。

然而，平台为买家大开方便之门的同时，商家有时需要花费更多的人力和时间去处理退货申请，可能还会面临库存损失和资金周转压力。

为了维护卖家权益，平台也曾派出专员向卖家收集额外的证据支持退款退货争议，并要求在24小时内提供相关信息（包括周末和节假日），否则平台专员将在没有支持文件的情况下做出决定。

但在陷入与买家的售后争议时，卖家花费一番精力，最终依旧可能竹篮打水一场空。在小红书上，就有不少电商卖家反映在处理“恶意仅退款”时，向平台申诉成功的难度极大。

一旦卖家申诉失败，商品、货款无法退回，卖家白白损失了订单，还需要支付从发货到消费者手中的全程物流费用，过程中承受的心理压力不言而喻。

现如今，“仅退款”已经成为了“薅羊毛”的代名词，职业羊毛党钻了平台规则的空子，恶意下单、退款，进行所谓的“0元购”。更有甚者，还开始售卖白嫖教程，从中获利。

谷歌上搜索“Refund Without Return”出现详细的教程

相关帖子下网友意识到这是违法的欺诈行为

这些行为不仅损害了商家的合法权益，也扰乱了正常的市场交易秩序。事实上，针对羊毛党、白嫖党日益猖獗的现象，各跨境电商平台都在以不同力度松绑“仅退款”。

今年7月亚马逊推出了“亚马逊物流退款不退货解决方案”，虽说扩大了“仅退款”的商品范畴，但还是给卖家开启了手动关闭该功能的通道，并且设置了较为严格的仅退款条件：

只有被亚马逊定义的信用良好的卖家才可以注册退款不退货的选项，而且像高价商品、危险品及重型大件商品等暂不纳入此服务范畴。

图源 VCG

此前，Shopee泰国本土店针对货品配送与退款流程实施了一系列优化措施，即使货件配送状态已显示为“成功配送”，但若买家提出未收到商品的退款请求且缺乏有效配送证明，Shopee将迅速介入处理。

如果调查结果显示确实存在配送失败的情况（例如错投地址、配送凭证不清晰或其他缘由），Shopee将自动执行买家退款，并同步对卖家进行补偿。

Shopee菲律宾本土店更新其退货/退款争议解决机制，引入了新的争议理由：

图源 Shopee

在马来西亚，Lazada也跟随Shopee的步伐推出了对卖家更为利好的在途退货退款政策。按照新规，买家可以在下单至包裹被提取期间取消订单；但是一旦包裹处于送货状态（Out For Delivery），买家将不能因为改变主意而取消订单。

此外，Lazada设置了额外限制条件：即时取消仅适用于本地订单、使用LEX快递服务且非货到付款（COD）的订单；对于保健品、杂货以及价值等于或超过475令吉的商品，则不允许进行此类取消。

当然，目前来看，平台要平衡买卖双方的利益，“仅退款”依旧有存在的理由。为了避免恶意仅退款造成的损失，卖家可以提前预防。

• 完善店铺规则和商品详情页

制定清晰明确的退款政策，并在店铺显眼位置展示，例如，明确标注非质量问题不予退款、退款需要提供有效凭证（如商品损坏照片、质量检测报告等）等规则。

• 评估买家信用风险

查看买家的信用评价记录。如果买家在其他店铺有较多恶意退款或不良交易记录，要格外谨慎。

• 物流环节把控

选择可靠的物流公司，确保商品能够准确、及时地送达买家手中。并且要保留好物流单号、发货凭证、签收证据等相关记录。

• 及时沟通跟进

当买家提出退款申请时，第一时间与买家沟通了解原因。如果买家的理由不合理或者有恶意退款的嫌疑，要收集好聊天记录作为证据。

• 利用平台规则申诉

熟悉电商平台的退款申诉流程，按照规定的时间和要求提交申诉材料，详细说明买家恶意退款的情况和理由。