英国跨境卖家违规管理政策
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2023-06-26 10:28
- 概述
1.1 介绍
起草《TikTok Shop 卖家违规管理政策》的目的是：
- 在TikTok Shop营造积极的购物环境；
- 打造值得顾客信赖的购物体验。
1.2 范围
《TikTok Shop卖家违规管理政策》适用于TikTok Shop的所有卖家，旨在确保TikTok Shop违规管理措施的透明度。
请注意，《TikTok Shop 卖家违规管理政策》并非详尽无遗。 若卖家违反TikTok Shop政策规则，需要采取额外行动来进行弥补。
TikTok Shop政策会定期更新。卖家应定期检查本页面，确保遵循当前规则。
- 定义
- “卖家” 指在TikTok Shop销售商品的个人或企业。
- “违规分” 指平台向违反政策规则的卖家所累加的违规积分。
- “违规管理措施” 指TikTok Shop可能会对违规卖家采取的违规管理措施。包括但不限于移除卖家在平台继续经营的权利。
- “违规原因描述” 是一段简短描述，向卖家解释其违反了哪些TikTok Shop政策或规则。
- 违规管理措施 （一般）
TikTok Shop可能会对违反政策规则的卖家采取违规管理措施。
TikTok Shop采取违规管理措施的四个主要领域为（包括但不限于）：
- 卖家履约表现
- 售后服务
- 违规行为
- 欺诈和风险行为
请注意，平台会视违规严重程度和频率对卖家采取相应违规管理措施。在对卖家采取违规管理措施后，TikTok Shop将在违规中心 (Health Center) 发送通知，告知相关违规细节。卖家需要登录卖家中心账号，跟进后续通知。
- 违规原因描述
违规原因描述是一段简短描述，向卖家解释其违反了哪些TikTok Shop政策或规则。
4.1 违规举例
我们就以下表格中的四类主要违规行为提供了对应案例。
违规类别 | 主题 | 违规原因描述 | 详细描述 | 不完全举例 |
卖家表现 | 订单履约表现 | 订单履约表现 | 为确保TikTok Shop所有用户都能持续享有良好购物体验，我们要求所有卖家满足《TikTok Shop 卖家绩效评估政策》中列出的关键卖家指标，取得预期表现。 卖家绩效表现三大评估项：订单履约、售后表现、用户服务。 | 请参阅《TikTok Shop 卖家绩效评估政策》，进一步了解更多信息。 |
售后表现 | 售后表现 | |||
用户服务表现 | 客户服务表现 | |||
违规行为 | 卖家资质 | 缺乏资质 | 卖家在TikTok Shop经营必须持有资质证明。缺乏任何所需资质证明均属于此类违规。 | 缺少营业执照；缺少品牌授权（如适用）；缺少经营许可证。 |
资质过期 | 卖家在TikTok Ship经营期间，所有资质证明必须有效。 | 卖家资质证明过期。 | ||
资质造假 | 资质证明必须真实有效。证明造假违反平台规则。卖家不得修改、涂改、篡改、修补任何资质文件。 | 卖家资质证明造假。 | ||
商品资质证明 | 缺乏资质 | 对于受当地相关法律法规监管的商品以及《TikTok限售商品规则》涵盖的商品，卖家必须提交有效的监管文件，如证书、检测报告、标签等。 | 玩具在欧盟国家销售，但缺乏CE标志。 | |
资质过期 | 在TikTok Shop经营期间，卖家商品资质证明文必须在有效期内。 | 化妆品在印尼销售，但已超过三年保质期。 | ||
资质造假 | 所有商品合规性文件必须真实有效。卖家不得修改、涂改、篡改、修补任何资质文件。 | 伪造或修改相关证明和检测报告。 | ||
知识产权侵权 | 卖家必须遵守《TikTok Shop 知识产权政策》。任何严重违反该政策的行为都将被认定为恶意侵犯知识产权。 |
| ||
非故意侵犯知识产权 | 其他类型的知识产权侵权 | 无意中以不当的方式使用品牌（尽管商品本身是正品） | ||
疑似侵犯知识产权 | 其他类型的知识产权侵权 | 涉嫌未经授权使用品牌（未经证实；商品本身是正品） | ||
商品发布 | 类目错放 | 所有商品都必须正确分类。例如，婴儿尿布属于婴儿商品而非家庭护理商品。 | 将洗面奶错误归类为家用清洁剂类别。 | |
发布禁售商品 | 《TikTok Shop 禁售商品规则》中包括的任何商品均不得销售。 《TikTok Shop 限售商品规则》“暂不支持的商品”部分中包括的任何商品均不得销售。 | 销售烟花等爆炸性商品。 在卖家中心发布医疗器械商品。 | ||
重复商品发布 | 每件商品只能在一个商品页面中展示。多SKU商品应在同一个商品页面中展示。 | 在同一页面上展示多款商品；将4件同款式不同颜色的T恤作为4款商品发布。 | ||
违规商品细节信息 | 商品详情页面所包含的信息必须准确恰当，不得违反《TikTok社区规则》 | 仇恨言论、虐待儿童、色情、骚扰、欺凌等内容。 | ||
不合适的商品细节信息 | 商品详情页面所包含的信息必须准确恰当。请参考《TikTok Shop商品发布规则》，进一步了解更多信息。 | 卖家误导用户或进行虚假宣传。 卖家虚假促销、诈骗用户或存在其他欺诈行为，如向用户发送链接或信息，诱导用户访问外部网站或完成交易。 | ||
用户服务 | 主动联系用户 | 客服只允许响应用户咨询或回复完成订单所必须的消息。 | 卖家主动向用户发送广告。 | |
要求用户取消订单 | 卖家可能因库存不足，无法履约用户订单。在这种情况下，卖家必须自行取消订单，不得要求用户取消订单。同时，如遇商品缺货，卖家不得要求用户接受其他类似商品。 | 卖家要求用户取消订单。 | ||
运送禁售商品 | 严禁运送任何禁售商品。 | 卖家销售《TikTok Shop禁售商品规则》中包括的禁售商品。 | ||
与用户沟通不当 | 严格禁止与用户沟通不当，受用户举报，并由《TikTok社区规则》和《TikTok Shop用户服务规则》证实的违规行为。 | 卖家用语不当，违反《TikTok社区规则》和《TikTok Shop用户服务规则》（如用语粗俗或发表种族主义言论)。 | ||
不当处理用户评价 | 不当处理用户对商品或店铺的反馈 / 评价。 | 卖家回应用户问题或用户评价时态度粗鲁或辱骂用户。 卖方要求用户取消无法履约的订单。 | ||
用户订单履约 | 要求用户取消订单 | 根据《TikTok买家订单取消、退货和退款规则》，由卖家问题引发的用户退货订单属于缺陷退货订单。30个日历日内创建的用户订单缺陷退货率应小于1.5%，延迟履约不包括在内。 | 用户退货商品经验证存在质量问题。 |
（左右滑动查看）
- 违规管理
6.1 识别和验证违规
TikTok Shop采用多种方式来识别和验证卖家是否违反平台政策和规则。一经确认，我们有权进行纠正。
6.2 违规分
违规分指平台向违规卖家所累加的违规积分。我们会根据卖家违规严重程度及其影响范围，对卖家账户累加相应违规分。 违规分累计到一定阈值后，平台会根据累计的违规总分对店铺采取相应违规管理措施（详见7.3部分）。
若卖家违规分累计达到48分，将不得在平台上继续经营。
以下是卖家违规分政策：
- 违规分的有效期都是180天，180天后违规分自动失效。
- 违规分达到或超过48分，将永久取消卖家电商权限。
- 卖家电商权限取消后，除非成功申诉，否则累加违规分不会清零。
- 请注意，TikTok Shop在累加违规分之外，可能还会采取其他必要的纠正和管控措施。
6.3 违规管理措施
如果卖家违反平台政策和规则，我们将采取必要行动，以消除卖家违规所造成的不良影响。TikTok Shop对卖家采取的违规管理措施包括但不限于：
- 移除商品
- 暂时或永久取消卖家经营资格
- 对卖家采取法律行动
- 向有关监管部门举报卖家，对其提起刑事诉讼
- 累加违规分
6.4 额外违规管理措施和违规分
除上述违规管理措施之外，我们还可能采取进一步行动，包括但不限于：
- 发送正式警告信息
- 暂停商品上架权利
- 暂时或永久取消卖家利益
- 暂时或永久禁止卖家加入联盟或参与其他活动
- 暂时或永久禁止卖家访问TikTok Shop平台
- 删除卖家账户
- 提起法律诉讼
- 向有关监管部门举报，进行刑事诉讼（TikTok Shop有权向监管部门提供所有必要的卖家账户信息）
以下表格展示了卖家累计违规分对应的违规管理措施。请注意，根据卖家违规类型我们可能会同时采取多种违规管理措施。
违规管理措施 | 累计违规分 （阈值） |
| 12 |
| 24 |
| 36 |
| 48 |
- 申诉
如果卖家对平台采取的违规管理措施有异议，可通过卖家中心提交工单，进行申诉。TikTok Shop在收到工单后将进行调查，并在适当的情况下纠正措施。
请注意，卖家应收集并准备调查所需的所有证明文件。
TikTok Shop关于申诉的规则如下：
- 卖家最多有两次申诉机会。
- 卖家可在受到处罚措施后30天内提出首次申诉。
- 首次申诉驳回，可在15天内再次提出申诉。
- 如申诉成功，平台将取消所有处罚并恢复卖家权益。
- 平台有权自行做出决定，二次申诉后的决定为最终决定。
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