虾皮跨境：买家不取货退换货怎么办？（台湾详细版） —附：周报已发。

纯技术文章，由虾皮经理总结。这些内容每个运营经理都会告诉大家，只是你有时候不注意QQ群信息，就错过了。

用户不取货

1. 我的货能退回吗？

货物到达便利店7天内，如果用户未取货：

• 订单额≥600台币，货物将免台湾物流段费用8美金进行退回，国内物流段费用到付（1-3个月退回手中）

• 订单额＜600台币，货物将在台湾销毁（如果在台湾当地有朋友，也不支持自取回货物，只能销毁）

So，切记填好后台的退货地址！！！如果没有的话，也将销毁！！！

2. 我和买家商量了，买家同意去取货物，怎么处理？

只要货物到达便利店7天内，用户没有去取货，那7天之后再想找回货物也是没有办法的

3. 怎么避免用户不取货的情况发生？

首先不收货的买家，在平台还是极少数，台湾顾客整体素质都是很好的，对于忘记收的，你可以再聊聊上进行提醒，对于没空的，可以让顾客延长收货；其次，你在发货的时候，手机端是能看买家评分的，对于差评买家，你可以选择不发货，整体的不发货率只要控制在标准内即可。

不取货的话，还可以聊聊沟通，或者Skype沟通。这个问题下次给大家详细的讲解一下。

用户申请退货退款

1. 用户申请退款，我该怎么办？

• 无需买家退回商品/退款商品价值低于600台币，请直接选择“同意退款”（平台暂无退货服务）

• 商品或退款商品价值高于600台币，若买家愿意承担台湾段以及台湾至大陆段运费，请选择“同意退款，但没有收到货”，平台会安排黑猫上门取件；（运费承担：台湾段以黑猫收取实际费用为准，台湾至大陆段由卖家承担，8美金/单）

• 卖家不同意退货退款，请选择“拒绝”，进入二次争议流程（争议结果以二次争议判定为准）：若在二次争议中，卖家赢，则无需同意退货退款申请；若在二次争议中，买家赢，则请按照第二条步骤进行操作

2. 能不能部分退款？

如发生商品部分损坏或漏发等情况，未避免退货退款的情况，可以和顾客协商部分退款。流程如下：

商家联系当地客服中心，

台湾邮箱：support@shopee.tw

台湾客服：（02）66366559

客服中心核实完后，会写邮件或者打电话同顾客核对此订单，以及银行账户等情况，

如核对成功，会有专门的虾皮客服再联系商家核对情况，所有都核对完，虾皮退款给客户。

退款最小可以退至Variation Level（单一变体），但如果同一变体购买多件，就只可这几件全退，不能只退其中几件。

示例：A买家在平台购买了8条裤子，分别是3条黄色裤子和5条绿色裤子。如果订单未完成，买家可直接在系统中提交退款申请，可以选择全部退款、退3条黄色裤子、退5条绿色裤子。若想要只退部分比如说退1条黄色裤子或者退2条绿色裤子是不可以的。

3. 当买家提出尚未收到商品时，该怎么办？

• 建议先与买家沟通，如果已经出货，请先确认配送状况，并告知买家在收到货后取消 "退款/退货申请（原因：未收到商品）"。请特别留意，如果在买家提出 "退款/退货申请（原因：未收到商品）"后的4天内卖家没有做任何回应，我们会直接退款给买家。

• 如果尚未出货，请同意卖家的退款申请，就会进入到退款流程。请特别留意，在尚未出货的状态下，如果在买家提出 "退款/退货申请（原因：未收到商品）"后的2天内没有做任何回应，我们会直接退款给买家。

• 如果在将货品寄出并提醒买家取消"退款/退货申请（原因：未收到商品）"后，对方仍未于预设的期限取消申请，卖家可以在系统通知该买家提出"退款/退货申请（原因：未收到商品）" 的4天内点选“请Shopee协调争议”，否则系统将自动进行退款。请参阅“争议协调中心”之详细内容。

• 当卖家收到买家提出的"退款/退货申请（原因：未收到商品）"时，Shopee平台的客服会联络卖家，请提供以下的文件，证明已出货相应的商品。

- 试图与买家解决争议的证明(聊天记录截图)；

- 正式的送货证明（例如：签收单）；

- 包裹包装或相关信息的照片，包含货运公司的信息、货运单号码、买卖双方的姓名，联络号码及送货地址。

4. 退款争议时长是多久？争议期间如果买家一直不回应，如何处理？

订单争议7天，如果买家一直不回应，当地争议团队会根据证据去判定。

5. 系统为什么自动退款给买家？

• 订单未完成，买家未收货，申请退款，卖家无理会的情况下，4天退款；

• 订单未完成，买家收到货，申请退款，卖家无理会的情况下，7天退款。

6. 顾客已经点选完成订单了，还可以申请退款吗？

如果点选订单已经完成，那买卖双方都不能处理退款退货，只能通过联系当地客服进行处理。

7. 订单完成以后出现纠纷如何退款给买家？

订单完成以后的退款申请，请买家直接进线联系当地客服。当地客服会跟跨境部门的客服和客户经理确认，确认以后如卖家同意退款，Shopee后台会退款给买家。

8. 完成退款退货后，买家还能评价订单吗？

可以评价。

9. 买家对货物不满意退货流程如何操作？

由于跨境物流的复杂和特殊性，平台系统没有提供给买家退换货物的物流渠道，所以有此需求的买家要与卖家私下沟通解决，自行承担退货运费。

10. 错发商品怎么办？

联系用户，让其申请退款。

11. 漏发商品怎么办？

建议用户申请部分退款，如果用户希望商家补发，就请让用户再次下单，否则商家无法通过虾皮物流寄件。