后疫情时代，东南亚电商卖家如何提升精细化运营水平做好售中后服务

通常从店铺运营的全流程来看，会有正漏斗和倒漏斗两个营销漏斗模型：

• 正漏斗是流量获取到订单转化，主要流程为商品/店铺曝光->进店浏览->买家下单，整个模型是总量逐级递减，也是卖家通常更为关注的数据漏斗。

• 倒漏斗是订单履约全流程中的订单损耗，分为COD订单损耗和非COD订单损耗两种情况，  COD订单损耗漏斗模型是 下单->订单确认->卖家发货->揽收->买家收货->平台确认，非COD订单损耗漏斗模型是下单->付款->发货->揽收->买家收货->平台确认，如下图所示：

乐聊智能跟单助手上线后，迅速在广大东南亚卖家中赢得了良好的产品口碑，有效地降低了东南亚卖家的订单损耗。以深圳某3C类跨境大卖的整体COD订单损耗为例，订单损耗率从接入乐聊前的（05.19-05.26） 23.6% 到 接入乐聊后(08.03-08.09) 的16.5% ，订单损耗率下降了7.1%，有效提升了卖家的整体收入和运营水平。

（图1：5.19-5.26期间未接入乐聊的卖家订单损耗情况）

（图2：8.3-8.9期间已接入的卖家订单损耗情况）

乐聊智能跟单助手在为卖家护航订单履约全流程中，首先为卖家详尽分析订单在履约环节中损耗的具体原因，让卖家能够清晰地了解订单具体损失在哪个环节。如下图所示：

• 修改收货地址，这种情况下往往是买家发现自己下单时选择的地址错误，需要修改收货地址，但这时平台已经不支持地址修改，买家只好提出取消订单。此时，乐聊会结合发货状态做出相应的动作：

• 若此订单未发货：乐聊将主动同意买家取消订单，并通过聊聊引导买家再次下单；
• 若此订单已发货：乐聊将通过聊聊告知买家 订单已经进入发货流程、恐无法取消，以请求买家谅解；或是通过赠与买家优惠券或抵用券，恳请买家撤销“取消订单”的申请。

• 少发错发，这种情况也是订单履约过程中的常见问题，当买家因为少发错发而发起退货退款申请时，乐聊会通过聊聊及时联系买家，买家回应之后，乐聊立即通知人工客服处理，让人工客服在第一时间联系买家确认订单信息并给予其合理的解决办法，例如补发配件或重新派发，通过及时接待，能够有效挽回这类订单，达成买家和卖家的双赢。

乐聊CHaT++，由国内AI智能客服龙头企业乐言科技研发，同时获得Shopee、Lazada等平台认证采用官方接口开发的多店铺聚合AI智能客服&运营软件，从进店流量在履约期内各个环节的数据分析入手，构建适合卖家的客服运营接待标准化工作流，使用人工智能技术大幅提升人效，辅之以客服绩效体系完备企业的管理闭环，全方位提升店铺在履约期内的精细化运营能力。乐聊上线后迅速在广大卖家中赢得了良好的产品口碑，为卖家精细化运营提供全方位赋能。