【TikTok Shop知识大纲更新】TikTok Shop 跨境商品/店铺差评规则（东南亚跨境）
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18362024-06-04 17:37
2024-06-04 17:37
18362025/01/16
概述
1.1 介绍
制定《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》的明确目的是：
在TikTok Shop上营造积极的购物环境；
为买家提供值得信赖的购物体验。
所有通过TikTok Shop销售商品的跨境卖家都必须遵守本规则和《商家服务条款》。
1.2适用范围
《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》适用于所有跨境卖家和在TikTok Shop（东南亚）发布的商品。该规则旨在确保TikTok Shop所采取的处罚措施公正透明。
请注意，《TikTok Shop跨境商品/店铺差评规则》旨在促进卖家遵守规定，并非详尽无遗，也不作为法律建议。如果卖家对其商品的法律法规有疑问，我们鼓励他们寻求独立的法律建议。
TikTok Shop政策定期更新。跨境卖家有责任定期查看本页面，以确保遵守最新规则。
总体原则
TikTok Shop致力于为所有平台用户营造值得信赖的购物体验。所有跨境卖家应销售符合买家预期的高质量商品。买家评价是衡量买家满意度的最佳量化指标之一，卖家和平台可通过买家评价收集关于已发布商品的宝贵反馈。同样，买家差评可能反映出买家体验不良以及失去信任。
因此，在发布商品时，卖家必须：
仅发布质量上乘的商品。
确保所宣传的商品与买家将收到的商品一致。
避免使用任何误导性陈述、避免绝对性词汇或夸大商品用途或功能。
确保其商品符合所有适用法律法规。
坚持及时高效履约订单。
及时为买家提供专业礼貌的客服支持。
要了解更多信息，请访问以下文章《店铺评分（SES）解读（东南亚）》。
买家反馈类型
买家反馈可能来自各种渠道，包括买家评论。我们在改进服务时会考虑买家评论以及一系列其他因素。我们考虑的买家评论类型包括但不限于以下类型：
商品评分 | 商品评分是指买家对商品提供的反馈。评论包括 5 星评分和可选的书面评论。 |
差评 | 若买家在 TikTok Shop 上对他们的体验给出 1-2星的评分（共5星），则该评论为差评。 |
店铺商责差评 | 店铺商责差评指的是商家原因引起整体买家差评，分为两类，即服务差评和商品差评。 注：店铺商责差评不包含非商家自送的物流和派送问题相关评论。 |
商品差评 | 商品差评指提及买家收到的商品质量或功能相关问题的含有1星或2星评分的商品评价。包括：提及商品功能失灵或故障、或者商品实物和描述不一致。 |
服务差评 | 服务差评指与商家服务相关的含有1星或2星的差评。包括：提及卖家如何对待买家、抱怨商家少件或错发，不充分或令人不满意的客服响应，和其他相似问题。 |
退货和退款原因 | 若买家对他们的购买并非完全满意，他们可以发起退货退款请求，并提供退货退款原因，以及可留下额外反馈。 |
买家投诉 | 买家可以向卖家提出问询或向 TikTok Shop 提出对卖家的投诉。买家可以提出问询、提供对订单，或整体购物体验的反馈，特别是与商家服务或商品质量相关的内容。 |
TikTok Shop 针对买家差评的评估
TikTok Shop 采用差评率（Negative Review Rates, NRR）评估买家对卖家的反馈。评估指标包括但不限于如下类型:
店铺商责差评率 | 店铺商责差评率指在过去30个日历日内，一家店铺收到的所有卖家相关差评（即商品和服务相关）的数量占该店铺已妥投订单总数的百分比。 |
商品差评率 | 商品差评率指在过去30个日历日内，一件商品的所有商品差评占该商品已妥投订单总数的百分比。 |
服务差评率 | 服务差评率指在过去30个日历日内，一家店铺的所有服务差评占该店铺已妥投订单总数的百分比。 |
卖家应注意，差评率将影响卖家的：
新手村进度
联盟营销权限
强烈建议商家定期查看平台规则，以确保遵守最新规则。
卖家需满足的买家反馈指标
TikTok Shop 致力于为消费者营造安全、积极的购物环境，因此要求卖家达到以下买家评价指标。这些指标将在 30 个日历日内滚动评估：
（注：如果跨境卖家的商品或店铺商责差评率较高，那么平台可能会按照本规则对卖家采取相应的处罚措施。请参阅第 6 章）
卖家还可以参考以下文章《店铺评分（SES）解读（东南亚）》以了解更多信息。
针对高差评率店铺/商品的处罚措施
根据 《TikTok Shop卖家绩效评估规则》和《商家服务条款》，TikTok Shop 保留对不符合上述目标的卖家店铺或商品采取惩罚措施的权利。
注意：惩罚措施可以适用于店铺或具体商品。
适用惩罚的场景 | 可能的惩罚措施 |
收到大量与商品相关的评论或反馈，例如：
|
|
收到大量与商家相关的评论或反馈，例如：
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TikTok Shop 保留根据平台和 TikTok Shop 政策和条款对商品或店铺采取其他处罚措施的权利。
在采取任何措施之前，TikTok Shop 上的卖家将被告知其面临执法行动的风险。我们强烈建议卖家在收到警告后立即采取整改措施。如果卖家的商品或店铺继续违反我们的政策/指南，将受到进一步的处罚措施。请注意，在特殊情况下不会发出警告，例如负面客户反馈突然增加。
申诉
如下是对卖家发起高差评率处罚措施申诉的指南：
针对同一项违规，卖家最多可提出两（2）次申诉。
卖家必须在平台落罚后的三十（30）个日历日内提出首次申诉。
若首次申诉被驳回，可在驳回后的十五（15）个日历日内再次提出申诉。
如申诉成功，平台将取消所有处罚并恢复卖家权益。
TikTok Shop有权自行做出所有决定，二次申诉后的决定为最终决定。
在提交申诉时，卖家应当：
解释其申诉的理由。
提供证据或文件以支持其申诉。
请注意，卖家有责任收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。
证明为了避免被进一步处罚而做出的整改，例如：
对潜在高风险商品增加合规文件。
为时尚类商品上传准确的尺码表和质地/材质信息。
改进库存管理系统，并提供证据证明在发货前打包了正确的商品（尤其是对于包含多种规格（如手机壳）的商品）。
解释卖家将采取哪些措施来防止未来再次发生此类问题。
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