如何解决虚假签收问题？

DNY123跨境电商

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19903

2023-06-25 11:37

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DNY123跨境电商

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2022/12/13

背景

虚假签收定义为“物流状态显示Delivered，但买家反馈未收到货”，为了有效的处理虚假签收场景，故而指引商家解决此类问题。

流程指引

注意如果消费者发起了退款请求而商家不做任何处理的话，48小时后该请求就会被系统自动批复，退款给消费者。

Step 1：商家先与买家沟通，了解买家的诉求

商家可使用下方话术给予买家建议：确认买家地址填写是否正确，查找周边并与末端物流商(Ninja Van)联系确认包裹状态：

语言	适用市场	内容
英语 English	全部	If the tracking for your parcel shows as delivered but you haven't received it, you should check if you gave a correct address when you made an order. The correct address should include flat/house number, street number and street name and a corresponding postcode. If you are sure the address is correct, you should: 1. Look around your surroundings and check if your parcel has been placed in a hidden area like corridor or reception or accepted by your neighbor. 2. Check if your family, friends, or roommates at your address have accepted the parcel on your behalf. 3. Check if there is an attempted delivery notice in your mailbox or on your door. Follow the instructions on that notice to request redelivery or to pick up your parcel by yourself. 4. Contact the carrier if there's still no clue of the package. Ninja Van's website is https://www.ninjavan.co/
华语（中文） Chinese	马来西亚新加坡	如果您的包裹追踪显示为已送达但您还没有收到，请检查您在下单时是否提供了正确的地址。正确的地址应包括单位/门牌号码、街道号码和街道名称以及相应的邮政编码。如果您确定地址正确，您可以这么做： 1. 环顾四周，检查您的包裹是否被放置在走廊或接待处等隐蔽区域或被邻居接受。 2. 检查您所在地址的家人、朋友或室友是否代您收货。 3. 检查您的手机是否有未接过投递通知电话。 4. 如果仍然没有包裹的线索，请联系承运商。网站是 https://www.ninjavan.co/。（网页内容仅支持英文）
泰语 Thai	泰国	หากสถานะในการจัดส่งของคุณขึ้นว่า จัดส่งสำเร็จแล้ว แต่คุณยังไม่ได้รับพัสดุ คุณควรตรวจสอบว่าที่อยู่ ที่คุณกรอกถูกต้องหรือไม่ เมื่อคุณทำการสั่งซื้อ ที่อยู่ที่ถูกต้องควรประกอบด้วยเลขที่ห้อง / บ้านเลขที่ ถนนและรหัสไปรษณีย์ที่ถูกต้อง หากคุณแน่ใจว่าตนเองได้กรอกที่อยู่ถูกต้อง คุณควร 1. สังเกตรอบๆ ตัวคุณและตรวจสอบว่าให้แน่ใจว่าพัสดุของคุณได้ถูกวางไว้ในบริเวณที่ซ่อนอยู่หรือไม่ เช่น ระเบียงทางเดินหรือแผนกต้อนรับ หรือว่าเพื่อนบ้านของคุณได้ช่วยคุณรับพัสดุไปแล้ว 2.ลองตรวจสอบดูว่าสมาชิกในครอบครัวของคุณ เพื่อน หรือเพื่อนร่วมห้องตามที่อยู่ของคุณได้ช่วยรับพัสดุในนามของคุณหรือไม่ 3.ลองเช็คดูประวัติการโทรที่คุณไม่ได้รับว่ามีโทรศัพท์การแจ้งเตือนการจังส่งพัสดุหรือไม่ 4.หากยังไม่ได้รับข้อมูลของพัสดุ โปรดติดต่อผู้ให้บริการ เว็บไซต์ของNinja Van (นินจาแวน)คือhttps://www.ninjavan.co/
越南语 Vietnamese	越南	Nếu tràng thái theo dõi bưu kiện của bạn cho thấy là đã giao nhưng bạn chưa nhận được, bạn nên kiểm tra bạn đã cung cấp địa chỉ chính xác khi đặt hàng hay chưa. Địa chỉ chính xác phải bao gồm số nhà/ căn hộ, số đường phố và tên đường và một mã bưu điện tương ứng. Nếu bạn chắc chắn địa chỉ được cung cấp là chính xác, bạn nên: 1. Quan sát xung quanh và kiểm tra xem bưu kiện của bạn có được đặt ở những khu vực bị che phủ như hành lang hoặc quầy lễ tân hay không, hoặc được hàng xóm của bạn nhận thay cho bạn. 2. Kiểm tra xem bưu kiện có phải đã do gia đình, bạn bè hoặc bạn cùng phòng tại địa chỉ của bạn nhận thay cho bạn. 3. Kiểm tra xem có cuộc gọi nhỡ để thông báo giao hàng trong điện thoại của bạn không 4. Liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ hậu cần nếu vẫn không có thông tin của gói hàng. Trang web của Ninja Van là https://www.ninjavan.co/
马来语 Malay	马来西亚新加坡	Jika penjejakan bungkusan anda menunjukkan sudah dihantar tetapi anda belum menerimanya, anda harus menyemak sama ada anda memberikan alamat yang betul semasa anda membuat pesanan. Alamat yang betul hendaklah termasuk nombor bangunan/rumah, nombor jalan dan nama jalan serta poskod yang sepadan. Jika anda pasti alamatnya betul, anda patut: 1. Lihat sekeliling anda dan menyemak sama ada bungkusan anda telah diletakkan di kawasan tersembunyi seperti koridor atau penerimaan tempat atau diterima oleh jiran anda. 2. Semak sama ada keluarga, kawan atau rakan asrama anda di alamat anda telah menerima bungkusan anda. 3. Semak sama ada terdapat notis percubaan penghantaran dalam rekod panggilan terlepas anda 4. Hubungi pembawa jika anda masih tiada petunjuk tentang bungkusan anda. Laman web Ninja Van ialah https://www.ninjavan.co/

Step 2：商家无法帮助用户，用户进一步寻求平台客服的帮助

如果商家在与用户的沟通过程中，用户表示自己的下单地址填写正确且Ninja Van无法提供有效信息，商家可给予下图，指导用户找到咨询平台客服的入口

Step 3：平台客服介入处理核实

平台客服接收到虚假签收的反馈后，会重点核实：1）用户下单地址填写准确性；2）根据尾程Tracking number在Ninja Van网站确认包裹状态。针对有争议的场景，会让用户和物流商双方提供证据，如果是用户错误（如地址填写错误），则由买家担责；如果是物流商错误，则会请求由物流商赔付；如果无法区分责任方，则由平台兜底。

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