售后纠纷处理流程

2025/03/12

平台介入

• 我们会率先参考买家在之前首次发起售后请求时，与跨境卖家沟通过程中提交的证明文件。

• 如需额外的证明材料，跨境卖家和买家需根据要求收集并提交材料。有关证明材料的示例，请参阅表格。

• 买家与跨境卖家同意自行处理纠纷。

• 买家或跨境卖家决定启动司法程序。如通过法院、监管机构、外部调解或其他任何争议解决程序

• 若证明材料能够支持买家的纠纷处理请求，我们将支持买家。

• 若证明材料能够支持跨境卖家的主张，我们将支持跨境卖家并拒绝买家的请求。

• 若买家提交的证明材料不足以支持其纠纷处理请求，我们也将支持卖家。有关判断依据的相关示例，请参阅下面的售后纠纷框架图。

• 若买家对判决不满意，他们可以向我们提出新的纠纷处理请求。一位买家最多可以针对同一种商品提出5次纠纷处理请求。

• 若卖家对判决不满意，他们可以向TikTok Shop提出申诉。跨境卖家可在卖家中心或通过电子邮件向 e-commerce@tiktok.com发起请求。

• 退款、更换商品

• 寄送必要的商品等

• 任何其他补救措施

• 商品与订单不一致

• 当涉及欺诈或假冒商品时，一旦买家退回商品（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

• 在不涉及欺诈或假冒商品的情况下，一旦买家退回商品（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。

• 商品存在质量问题

• 若出现重大质量问题（例如商品不起作用或无法使用），一旦买家退货（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。

• 若质量问题不严重（如某些电动玩具的声音太小），一旦买家退货（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。