“出海”抢单万亿市场！AI跨境客户解决方案，助企业适应全球化

在世界范围内，中国出海产业的规模和影响力正进一步扩大，越来越多的企业“走出去”，向海外要业绩，要增长。海关总署统计数据显示，近 5 年来我国的跨境电子商务规模增长了近 10 倍，2021 年出口规模达到 1.44 万亿人民币，增长 24.5%。

随着国际国内形势的变化，出海企业面临的市场环境也更复杂，竞争更激烈，顺应市场需求进行转型升级是大势所趋。分析人士指出，中国出海产业走过了劳动密集型、资本密集型的产品出口阶段，正走在技术驱动型、品牌先导型、服务专精化的自有品牌升级之路。

以往，出海企业更多关注供应链、销售链，对于品牌与服务链的重视程度远远不够，传统国内客服体系，无法应对海外的多语种、全天候、一体化、智能化的全球客户需求，导致用户服务体验较差，品牌口碑不理想，进而影响了企业的长远发展。

幸运的是，中国在 AI 领域有着世界一流的技术积累和解决方案提供商，人工智能等新技术驱动的品牌服务解决方案，正在助力出海行业打通各系统中的沉淀用户数据、增强服务智能化水平，提高用户全生命周期的服务体验。

在不确定性和复杂性加剧的国际环境中，处于全球化发展通道的中国企业，面临着越来越严峻的考验。

第一、监管合规要求高。埃森哲《2022 中国企业国际化调研》数据显示，中国企业出海中，82% 认为各地政策监管及法规复杂多样，合规性要求高，“风险管控与合规”不仅是近年来问题频发的领域，未来也将继续是出海企业的最大挑战。

第二、语言不通，时差不同。出海企业传统的服务模式是，在当地招聘对应的客服人员做本地业务支持，一方面人工成本高、沟通有时差，另一方面管理成本很高。而通过智能客服系统，在国内建立统一的客服中心，只需使用系统的海外版，即可一站式服务全球客户。

第三、客户渠道来源差异化。国内渠道主要以微信、抖音、钉钉、公众号，以及各大电商外卖平台为主。但海外客户渠道主要是 Facebook、Twitter 等 APP，并且邮件是比较重要的渠道，以上这些国内外渠道，沃丰科技 Udesk 全渠道客服系统都支持。并且还能生成服务工单在系统中自动流转，多部门高效协同办公，这是很多国内服务商不具备的能力。

第四、呼叫中心网络不稳定。跨国网络的稳定性是很难保障的，沃丰科技与国际化线路供应商合作，提供全世界不同地区稳定网络线路的系统对接，为出海企业提供连贯的全球呼叫业务。除国内的服务器集群，沃丰科技在新加坡也有一套服务器集群，在南北美、欧洲、东南亚都有对应的加速节点，能实现专线网络加速，最终实现覆盖全球的整套加速方案。

第五、客户咨询量波动更复杂。全球各个国家国情不同，客户习惯不同，不同季节及不同时段，都让客户咨询变得复杂且不可预测。因此出海企业需要一套功能可靠、可扩展性强的客户服务系统，保障全球业务的顺畅衔接。

为了化解出海企业在客户服务领域的一系列难题，沃丰科技打造了 AI 跨境出海客户解决方案，以七大“统一”服务能力，帮助出海企业打造强势品牌与口碑，服务全球客户。

第一是全渠道的统一。Udesk 接入微信、抖音、Facebook、Twitter 等三十多个海内外主流媒体渠道，并与海外独立站、自建站厂商系统打通，比如 Shopify、WordPress、ShopBase 等，其他渠道还可以定制化接入，真正实现了全渠道客户连接。

第二是语言的统一。沃丰科技具有行业居前的 AI 团队与技术实力，打造了支持全球适配的 AI 机器人，AI 翻译功能可实时智能翻译多种语言。不同语言的 AI 机器人客服，7*24 小时解决客服波峰波谷问题。沃丰科技的多语言能力体现在两端：一端是客服侧，一端是客户侧。客服侧支持 20 多种主流的语言，在后台一键更改，就可以调整客服人员需要用到的小语种；客户侧则支持多语言配置文件导入的形式，覆盖 200 多种小语种的语言。

第三是服务场景的统一。沃丰科技能够为企业实现售前咨询、售中、售后服务等客户场景统一管理，在一套系统内生成客户的完整画像，支持业务自助查询，通过 AI 机器人来实现客户的业务自助办理。

第四是数据的统一。AI 跨境解决方案整合呼叫中心、工单与 IM，打通出海企业的用户数据、订单数据，整合统一到系统中，让客服人员采用一套系统就能完成整个服务业务。此外，解决方案满足各国家地区不同数据保护条例如 GDPR 等，保证数据安全与合规，放心交付。

第五是海外线路的统一。为了能更好的满足出海企业的客服需求，沃丰科技与国际云通信服务商 Vonage（Nexmo）合作，可以提供非常丰富的全球化的呼叫资源。语音外呼网络覆盖 225 个国家和地区、1600 多个电信网络，为客户提供海外区域沟通支持全覆盖服务。

第六是多系统的统一。AI 跨境出海客户解决方案具有丰富、标准化的 API 接口，能够实现各种类型第三方系统的数据对接，无论是用辅助组件的形式做页面嵌入，还是打通底层数据，都能以 SaaS 模式交付，不需定制化开发。

第七是数据报表的统一。很多国外 SaaS 厂商的系统不带报表功能，需定制化才能配置，当客户有报表变更需求时，要单独提需求加预算。沃丰科技的客服系统自带基础报表和 Insight 数据分析、可视化大屏数据报表等全能力，开箱即用。

沃丰科技打造的 AI 跨境出海客户解决方案，是旗下全渠道客服系统 Udesk 与一体化智能售后服务平台 ServiceGo 的整合，以低代码能力支撑 SaaS+本地化部署双重模式，覆盖了售前、售中、售后等客户服务各个环节。

出海企业的售前环节主要涉及到两大营销入口：第一是社交应用营销。在海外，企业可以选用模板化营销素材，通过各个渠道便捷推广，特别是 WhatsApp，其跨境电商营销转化率比较高。第二个是邮件营销。通过邮件触达客户，消费订单信息在客服系统同步，营销转化在系统中直观显示，提前捕捉售前商机。

售中环节，沃丰科技接入出海企业 IM 渠道，包括独立站和官网，用 Web 或 h5 形式在企业官网嵌入相关的入口，在全渠道对接客户的消费需求。

售后服务是通过 ServiceGo 实现现场服务管理及售后工单管理。首先客户通过 Facebook、Twitter、邮件、电话等三十多个渠道发起售后服务需求，客服人员收到客户诉求创建现场服务工单，分派给对应售后工程师，工程师在移动端接收工单并上门服务，整个现场服务的全过程，全部实现数据统计，以可视化报表的形式展现结果。

例如某机器人企业是全球领先的商用机器人制造商之一，依托沃丰科技 ServiceGo 建构了口碑出色的售后服务体系，覆盖库存管理、备件调度、现场服务等全过程。ServiceGo 移动客户端 APP 通过世界地图功能，精准定位该企业工程师服务轨迹、工作进展、满意度反馈等，让全球客户享受到更佳的服务体验，促进企业海外业绩持续增长。

当前，人工智能正加速渗透各传统行业，AI+正在优化产品和服务，进而创新经营模式与商业模式，加速出海产业的数字化转型，塑造“出海数字化”新格局。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技借助多语种 AI 能力、全球线路覆盖、高可靠海内外站点集群、安全合规落地经验等优势，帮助华为、中联重科、熊猫外卖、悦刻、比亚迪电池、高仙机器人、东方雨虹、希尔顿、香格里拉、棒谷科技、Mico World、BOKE、饭团等众多企业，加速实现出海服务的数字化进程。

以某海外外卖平台为例，平台现已覆盖欧洲、美洲、澳洲及亚洲的 10 余个国家 60 多个城市。在实际服务过程中，该平台面临着一系列客服痛点：客户来自全球 10 余个国家 60 多个城市，咨询渠道分散不统一；客户咨询量大不间断，人工客服压力大；海外国家大多重视用户隐私，相关法律规定严格；平台服务网络线路复杂、不稳定；数据安全也存在隐患。

对此，沃丰科技通过一系列解决方案，最终高度匹配企业需求，提升客户体验，帮助企业实现出海客服的数字化转型，具体包括：

全渠道客服系统接入，将该平台 APP、钉钉、微信等二十多个渠道集成到一个平台，一站式连接全球客户；

采用 AI 文本机器人，为全球用户提供 7*24h 多语言自助客服，降低人工压力；

AI 语音机器人定制化 IVR 语音播报，通话过程单独设置 IVR 语音播报，以用户语言通知其通话正被录音等注意事项，保障用户隐私；

以沃丰科技海外站点，解决平台海外访问国内延迟问题；

数据保护工作遵循 GDPR 通用数据保护条例等相关国际法规。

此外，沃丰科技还凭借AI机器人能力，提升了更多企业客户服务方面的智能化水平。比如某跨境电商巨头的用户，点击了退换货按钮，以及其对应的常见问题，AI 机器人客服会自动给出对应答案，触发继续对话任务，通过多轮收集用户的商品、地址、取货日期等等信息，帮客户自助办理退换货。

再如某跨境物流企业的用户想查询订单物流信息，在 AI 机器人客服入口，选择查询物流的页面，输入订单信息，智能客服机器人会自动调取物流系统相关信息，再返回查询到的物流状态。

AI 翻译能力也是很多出海企业的刚需，它对统一海内外客服中心管理很有必要，但国外厂商往往不具备这样的能力。例如某出海游戏平台在线聊天界面配置沃丰科技 AI 翻译功能。其头部用户主要来自英语及西班牙语国家，但客服都是中国人，系统可根据设置的偏好语言，将用户发送的语言转成中文，让客服看到对应的中文译文。客服只需回复中文，系统自动翻译成用户使用语言，实现双方无障碍交流。

面对中国出海企业的品牌服务升级刚需与出海数字化大趋势，以沃丰科技为代表的中国人工智能解决方案公司，正在并将持续以人工智能赋能出海企业专精化服务创新，努力推动我国出海产业高质量增长，夯实中国品牌的实力与口碑。